作者：乐琰陆涵之樊雪寒吕倩王珍圆周率责编：胡军华
一年一度的3·15来了，在过去的一年，消费者们都经历过疫情，也有更多的人们转向线上消费。后疫情时代，消费者在“买买买”的过程中与遇到哪些问题，主要集中在哪些领域？
线上消费的“陷阱”在哪里？
具体到线下消费所遇到的侵犯权益主要涉及哪些方面时，受访者数据显示，有67.84%集中在服务质量方面；63.33%集中在价格问题；33.14%涉及虚假宣传；22.55%涉及退赔和售后问题；19.02%涉及商业欺诈；12.25%涉及霸王合同；同样也有12.25%涉商品质量问题。
值得注意的是，大量消费侵权事件都发生在线上平台。在线上消费时，受访者数据显示，遇到的侵犯权益的具体问题有71.18%涉及虚假宣传；67.25%涉商业欺诈；APP或平台无故扣款为54.41%；优惠券陷阱占29.51%；服务质量占18.63%；商品质量问题为15.59%。
由以上数据可见，虚假宣传甚至涉商业欺诈是大部分消费者在线上和线下都会遇到的问题，而在线上消费时，被无故扣费是比较凸显的问题，这也是互联网消费的一个特征问题。
网购纠纷凸显”，并且呈现出新老问题交织的形势，主要表现为：一是保价规则引误导，如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒；二是“小程序”购物售后无保障，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联；三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；四是平台嵌平台误导消费者，有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。
“电诉宝”显示，2023年2月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达30.79%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.44%）、商品质量（10.76%）、售后服务（7.49%）、虚假促销（5.45%）、发货问题（4.91%）、霸王条款（4.91%）、网络售假（4.22%）、其他（2.86%）、订单问题（2.59%）、退店保证金不退还（2.59%）、退换货难（2.59%）、信息泄露（2.45%）、货不对板（2.18%）、客服问题（1.36%）、物流问题（1.36%）、恶意罚款（1.23%）、发票问题（0.41%）、冻结商家资金（0.27%）、送餐超时（0.14%）。
此外，线上交易过程中，还有一部分涉及到奢侈品问题。近期第一财经就收到一些消费者在线购买奢侈品所引发的真假货纠纷。根据第一财经《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，61.18%的受访者在奢侈品消费中遇到过售后保修问题，56.86%受访者则遇到过品质问题。
三大“重灾区”：电子消费品、旅游和医美
在被问及具体在进行哪些消费时遭遇过纠纷时，有64.02%的受访者表示是消费电子及家电；有57.94%的受访者表示在旅游酒店领域遇到过纠纷；51.08%的受访者所遇纠纷则集中在医美。以上三个领域是消费者纠纷所产生的“重灾区”。
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买房买车的烦恼
在买房方面，虽然这是一项低频消费，可一旦出现问题则成本代价较大，根据《谁正在侵害你的权益？》问卷调查显示，超过60%的买房问题集中在销售人员隐瞒楼盘或房源配套的负面消息；54.51%的问题集中在销售人员会看人开价，也就是价格不诚信。而在在商品房交付环节，主要问题集中在开发商承诺的商业、教育、交通等配套无法兑现以及房子与交付标准或合同约定项目存巨大差异，这两项问题的占比都超过了65%。
为什么频遭消费侵权？
总结来看，消费者们认为频频遭到权益侵害事件，占比高达70.29%的原因是权益保护意识不强；36.96%则是因为违法成本太低；30%的原因是商家素质欠佳；约24%的原因则是消费者缺乏辨别真伪的能力。
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