摘要：受经济形势及银行经营理念影响，个别基层银行或融资平台频频爆雷，给客户财产带来严重损失的同时，一些自媒体也对此类事件进行添油加醋的报道，对银行声誉带来严重负面影响。本文将从声誉风险的概念出发，探讨声誉风险产生的根本原因，提出解决对策，以便对银行声誉维护有所助益。
主题词：银行声誉风险原因影响就采取措施
一、什么是银行声誉风险
声誉风险与其他金融风险不同，难以与其他风险分离而进行独立测算。良好的声誉是银行生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
二、银行声誉风险产生原因
众所周知，银行采用的是负债经营，资产负债率在90%以上，是靠存款人的信心维持经营的。因此，如果受经营管理水平、产品设计、员工业务水平、客户维权意识提升等多重因素影响，产生客户投诉、诉讼、金融犯罪、监管处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，都可能对银行声誉造成打击，对银行经营带来极其不利影响。
（一）客户投诉所带来的声誉风险。近年来，随着客户维权意识的不断提升，对银行的金融产品及服务提出越来越高的要求。一旦银行无法满足或服务中出现差错，投诉随之产生。如果处理不力，就会在监管部门或各种媒体平台上被曝光，就会对银行声誉带来极其不良的影响。
（二）司法诉讼所带来的声誉风险。这主要产生于两个方面：一个是银行内部因管理不善，产生案件所带来的民事或刑事诉讼；另一方面是因银行没有履行自身应尽义务所带来的民事诉讼。有些诉讼则可能来自于普通投诉的升级版。这样的诉讼案件对银行公信力及社会声誉影响是最大的。
（三）监管处罚所带来的声誉风险。由于银行在经营管理过程中，未严格贯彻落实国家有关金融法律法规，被银监、税务、审计等有行政执法能力的部门给予处罚的，也会对银行声誉带来不良影响。
（四）权威机构评级降低所带来的声誉风险。目前，监管、审计等部门每年都会在对银行经营情况进行监督检查的基础上，对银行业给予一定的等级评价。总分行制的国有大型商业银行由于拥有较好的经营基础和管理体制，机构评级不会有太大变动。但一些中小银行受经济形势等外部因素影响程度较大，有可能会出现机构评级的降低的情况，就会让人们怀疑其经营能力，从而对银行声誉带来负面影响。
（五）市场传言所带来的声誉风险。受三年疫情以及经济形势影响，银行经营也面临着极大挑战。加之自媒体推助消息传播，任何一点市场传言所带来的“蝴蝶效应”，都会对银行声誉带来不估量的影响。
三、银行声誉风险的影响
银行声誉，是银行在多年经营管理过程中积累起来的客户口碑，是投资者对银行形象的认可，也是银行赖以生存的重要因素之一。
（一）银行声誉是吸引客户的招财猫。市场经济中，人们选择服务对象的首要方式是看知名度。企业通过各种方式竭力塑造品牌形象，银行也通过加强管理和服务，减少各种负面消息所带来的影响，营造良好的社会声誉，才能吸引更多客户。
（二）银行声誉是银行发展的储钱罐。银行声誉与银行发展是相辅相成的良性互动关系。好的银行声誉，可以为客户存款、投资、理财、接受银行各种服务提供更为安全的环境，可以吸引客户为银行创造更多效益。反之，则人走鸟散，也就无从谈及盈利性及流动性，危及银行生存环境。
（三）银行声誉是稳定客户的粘合剂。银行声誉是由多种因素构成的。当客户选择某家银行办理业务时，他的所见、所闻、所感都是正能量，就可以增强客户继续在此办理业务的信心和忠诚度。这种正能量，就来自于银行的社会声誉。好的社会声誉就会粘住客户。
（四）银行声誉是留住人才的吸铁石。当下，银行间竞争的不仅仅是产品和服务，还有高水平的从业人员。我们经常听说国有商业银行员工受薪资影响，跳槽到其他体制的较多，但高水平员工留下的更多。其中一个重要因素，就是国有商业银行因多年合规经营所形成的品牌效应和社会声誉，会给员工以更重要的稳定感和安全感，也就成为留人的吸铁石。
四、防范和化解声誉风险应采取的措施
银行声誉风险产生的原因，可能是多方面，但归根结底，是当事银行没有坚守合规经营的根本宗旨，没有将稳健经营放在经营管理的首位，归根结底，就是企业自身利益高于国家和客户利益，最终导致声誉风险的产生。为此，银行业应从以下几方面强化声誉风险的控制：
（一）牢固树立风险防范理念，将稳健经营放在首位。在银行经营三原则中，安全性，重于流动性和盈利性，位居首位。因此，任何一位经营管理者和从业人员，首先应将合安全、稳健运营放在首位。要认真执行国家金融路线、方针、政策和法律法规，认真执行银行各项规章制度，牢固树立安全为“1”的经营理念，才能为其他经营指标带来存在意义，才能避免产生声誉风险。
（三）严格防控风险易发领域，降低声誉风险产生系数。在银行经营中，声誉风险的产生，主要集中在不良贷款、现金收付、产品销售、客户服务等重点领域。为此，银行经营者要加大重点领域从业人员的监管审查力度，严格按照操作流程处理每一笔业务，不能存在侥幸心理。对于客户投诉等事项，要给予高度重视，不能激化矛盾，让不良影响持续发酵。“以客户为中心”的经营理念不能挂在墙上，说在嘴上，而要落实在实际工作中。只有真心为客户着想，就有可能避免各种矛盾和风险的产生，有效遏制声誉风险的发生。