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1、.中国财产保险股份个人信誉贷款保证保险催收追偿管理指引第一章 总那么第一条 为推动个人信誉贷款保证保险以下简称：助贷险业务安康开展，标准逾期催收、代位追偿工作,改善和进步贷款质量，特制定本指引。第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：一逾期催收：客户未按?借款合同?、保单期缴业务约定要求，按约归还贷款本息、缴纳应缴保费，那么超过应还款日期1天含以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、催促客户归还已逾期未还的款项。二代位追偿：在
2、获得银行开具的?代偿债务及权益转让确认书?后，公司获得代位追偿权利，即可开展追偿工作。第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进展逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细那么，并完善催收绩效考核方案等制度文件。第二章 逾期催收第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息 、地址、工作单位等，理解客户逾期的原因，协商
3、并寻找解决客户债务问题的途径，反响风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务安康开展。第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：M1：逾期01-29天根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天M2：逾期30-59天M3：逾期60天至理赔M3+：理赔后代位追偿状态风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反响录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：一短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当
4、天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进展催收。二 催收：自逾期第1天开场，催收人员应使用录音 拨打客户 及联络人 ， 录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日完毕后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进展 提醒。三上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原那么上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案四邮件催收：在逾期后，客户成
5、功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。五信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，制止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违犯将追究当事人以及直线上级主管相应责任。第十条 催收最低频率施行总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将施行IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进展相应修改。第三章
6、代位追偿第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅可以提升当期盈利程度，更可以提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务安康开展。第十二条 获得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进展追偿任务的分配也可在追偿过程中，适时进展任务的调整。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进展追偿工作。有追偿回款项时，效劳运营岗需要先进展应收保费期缴业务冲账需要在理赔追偿系统中“追偿意见栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵，然后再在理赔系统中进展追偿处理，待总公司个人信誉风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿
7、工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和本卷须知，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，防止不必要的损失。第十四条 专营机构受权创办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细那么。第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽一样，没有比照就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家的容错比照构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标方案、不断提升追偿效果。第四章 附 那么第十六条 催收工作根本要点整理如附，供专营机构参考。第十七条 本指引由
8、总公司信誉保证保险事业部负责解释。第十八条本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。附件：催收工作根本要点一、催收的基本认知一账户分类正常账户:本金、利息、保费归还正常，无逾期M1账户:逾期1-29天M2账户:逾期30-59天M3账户:逾期60-89天以上二M1账户客户逾期的例外情况M1阶段是最正确催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非成心逾期，原因可能是以下情况：1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了 2.客户没存够款或被水电、 费扣款在先了 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的 5.客户如今确
9、实遇到点困难，或许我们可以再帮助他二、催收的作用做好催收工作，有如下几个作用：一处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。二维护账户资料，记录新的联络信息 、地址、工作单位。三理解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。四提升识别客户潜在风险才能，利于开拓有效客户。五反响风险信息，帮助校准贷审批政策。三、催收前的准备一理解逾期客户信息1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入程度、婚配、联络人状况。2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择适宜时机联络。3.特殊信息：通过前期催收记录，理解客户是否有特定的联络时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。二理解逾期原
10、因分类1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。4.忽略大意型：总是忘记还款日期、金额。5.成心不还型：基于某种原因，客户成心违约导致逾期。三逾期客户的分类四、催收的礼仪和禁忌一催收礼仪1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X完毕语：感谢您对我们工作的支持，再见！ 2.时间：制止在非社交时间致电债务人 。3. 催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚刚您的话 。4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下。5.需要客户等待回应时说“请您稍等；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了。二催
11、收禁忌1.制止以合作银行的名义催收。2.制止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐等，让对方知道我们正在聆听他的需求。3.制止成心向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。4.制止不断致电骚扰债务人。5.向客户传递一些模糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，防止个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。五、M1客户不同阶段的催收方式M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、 催收为主，适当情况下，可以选择
12、上门催收，以下以 催收为例介绍：一逾期1-5天1.拨打 次序：挪动 家庭 公司 。2.不致电联络人。3.以热情效劳态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。二逾期6-17天1.拨打 次序：挪动 家庭 公司 联络人 。2.在能联络到客户本人情况下，不主动联络联络人。3.对不知情联络人，不透露贷款信息；对知情联络人，可透露贷款信息。4.以适宜的效劳态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联络方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。6.保证每天早上11点前拨打所有的 ，后在下午2点半左右再进展一次 跟踪，确保每天都能联络上客户。三逾期18-29天1.拨打 次序：挪动
13、/家庭 /公司 。2.向客户充分说明逾期的不利影响。3.在能联络到客户本人,但屡次爽约的，可主动联络联络人，要求协助催促客户还款。4.对不知情联络人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。5.在联络不上客户的情况下可对客户的联络人透露贷款信息，并让联络人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。6.对联络不上的客户要求每天至少三次以上 跟进。六、催收活动的关键要素一引导客户承诺详细的还款日期和时间1.防止：模糊的时间，如周四或周五。强调：详细的时间，如本周五下午3点或3点之前 。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？，
14、而是要问“您什么时候可以还款？ 让客户定日期和时间。2.防止：您能明天中午之前还款吗？ 强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。 3.防止：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信誉记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。二在不同的时段通过2种不同的联络方式进展联络 1.不同的联络方式错误做法：不断联络客户手机号。正确做法：可以尝试通过手机号码联络客户2次，假设联络不上，尝试通过公司 联络。
15、只要客户联络得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位 比例约为10%-15%、家庭 比例约为5%-10%。2.不同的联络时间段错误的做法：每天早上10点联络。正确的做法：可以尝试早上10点联络，假设联络不上，下午1点或5点再次联络；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联络。3.不同时间、不同联络方式穿插拨打错误做法：每天早上10点通过手机/公司 联络。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司 ，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。三对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进 1.提醒错误意识：因为我们已经得到客户
16、的承诺还款时间，所以置之不理。正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款 。跟进 能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，假设客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。假设客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联络，让其感受到我们在跟进。2.双向沟通 错误做法：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，理解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。3.通过对话理解客户的当前情况 错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，理解他能否关注目
17、前对话，假设客户一直使用一样的原因试图回绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。四理解客户状况并更新催收记录1.注重催收的连接性 错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：理解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容 3. 不同的语气及方式 错误做法：几次 使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连接性，多通 使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。 五催收要点总结正确的催收方式1. 理解客户、细致耐心
18、，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。 2. 每次催收后，无论结果如何都需详细完好记录催收过程，并进展系统备注。4. 逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据粗放粗暴+一味施压。5. 穿插配合，取长补短，互帮互助向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵敏应用催收工具。 七、模拟场景练习一场景一：客户称贷款给别人用，回绝归还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前5期还款正常，后3期还款均逾期10天以上才能还款，催收时客都推托贷款是帮其外甥借的，和他没有关系，不要找他。如何让客户意识到还款是义务，并保持正常还款？催收重点：1. 贷款合同是甲乙双方的债权债务，并非三角债关系。2. 借款合同签字时，客户本人在意识清醒的情况下签的，贷款一旦发生逾期，后续的信誉记录、相关信函等只针对客户本人，强调签字的法律效应。二场景二：因发薪日才还款，导致每期都逾期 案例：客户梅先生在我司贷款3万，受雇人士，分12期还款，最近3期还款均逾期5天，客户还款日为20号，但客户称发工资日期是25号，每个月都要在25号才能还款，如何在催收过程中让客户保持后期还款正常？催收重点：1. 客户还款日不可
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