World Consumer Rights Day
国际消费者权益日
“3·15国际消费者权益日”即将来临，为进一步提高广大消费者的维权意识，保护消费者的合法权益，守护安全、畅通消费，现公布2020年度消费投诉十大典型案例，希望引起更多消费者的重视和关注，学会用法律武器保护自己的合法权益，亦让更多商家诚信经营，互利双赢，共同营造安全畅通的消费环境。
消费投诉
十大典型案例
守护安全
畅通消费
案例
预付式消费有风险 诉非联动”显威力“
2020年7月，大学生小林了解到某健身房正在进行暑期优惠活动，报名暑假班只需399元，小林被实惠的价格打动了，便通过微信向对方转账。然而，报名前一天，小林因被小猫咬伤去打了狂犬疫苗，打第二针时医生嘱咐她在治疗期间不能从事剧烈运动。这下，小林懵了，399元虽不多，但对学生来说也不少，健身还一次没去，能否向健身房要求退还一部分款项呢？于是，她联系了健身房销售，没想到对方态度强硬，认为双方未签订合同，没有提示的义务。无助的小林向12315热线投诉。
处理过程及结果
调解刚开始并不顺利，健身房的张经理以联系不上老板无法做主为由推诿。芗城区12315考虑到此前已接到多起针对该健身房的投诉，其老板十分不配合，决定发挥诉非联动功能，联合芗城法院前往该健身房经营场所进行现场调解。调解人员向其宣传了经营者依法负有向消费者说明所提供服务真实、全面信息的义务，该健身房在销售时却未询问顾客是否有不适合参加剧烈运动的情况，亦未全面说明注意事项，同时向健身房负责人说明该投诉已启用诉非联动调解，现场调解成功可以马上完成司法确认，流程迅速，节约时间，如调解无法解决，投诉事项可直接转为诉讼，到时双方更加费时费力。
经过多次沟通、现场调解，最终张经理同意全额退还办卡费用。小林向参与调解的工作人员一再道谢，表示联动调解行动迅速，效果显著，切实维护了消费者的合法权益。
案例分析
案例
拔火罐烧伤顾客 依法赔偿三万元
处理过程及结果
龙海市市场监管局12315投诉台接诉后，当即深入该美容美甲店和医院进行调查核实，经查实，消费者郭女士在该美容美甲店消费1000元，由于技师操作失误，导致消费者腰背部烫伤，情况属实。医院对张女士的诊断和治疗，经营者也无异议。经多次调解，该美甲店和消费者达成一致协议：经营者退还消费者服务费1000元；一次性赔偿消费者医疗费、护理费、误工补贴费以及精神损失费共计三万元。
案例分析
《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金”。本案经营者在提供拔火罐服务时，因操作失误导致消费者背部及腰部烫伤，依法承担相应的赔偿责任。
近几年来，人们讲究保健理疗成了新风尚，保健会馆、美容美甲店的拔火罐、针灸等中医保健项目颇受欢迎。但由于传统拔火罐多数采用酒精作为火源，具有一定的安全隐患，由拔火罐引发皮肤烧伤、起水疱的事故纠纷时有发生，在此提醒广大消费者：保健理疗拨火罐您得悠着点，针灸、拔火罐应当到正规医疗机构进行，以防出现意外。
案例
农药配比失误 维权挽回损失
处理过程及结果
云霄县消委会受理投诉后，立即邀请云霄县农业局专家一同前往张某青枣果园实地调查核实，经农业局专家确认，云霄县某农资经营部所出售的农药均为合格商品，但商家在为投诉者配比农药时却存在配比浓度偏高的问题，直接导致青枣幼果枯黄、掉落的情况。农业局专家同时对果树损失进行定损评估，经消委会多次调解，被诉人同意赔偿张某1.5万元，双方握手言和。
案例分析
《消费者权益保护法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这意味着除生活消费之外，农民在购买、使用农资产品过程中权益受到侵害的，可以根据消费者权益保护法维权。比如，在消费者的权利方面，农民购买直接用于农业生产的农资产品，可以参照消费者权益保护法第八条的规定，对其购买的农资产品享有知情权，并要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在经营者的义务方面，农资经营者应当参照执行消费者权益保护法第十八条的规定，保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向农民作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。在争议解决方面，农民在购买、使用农资产品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。在法律责任方面，农民可以参照执行消费者权益保护法第五十五条的规定，向有欺诈行为的农资经营者要求惩罚性赔偿。
案例
退保有风险 投保需谨慎
消费者李先生于2020年7月份致电银保监局，诉称其在A保险公司投保时，业务员称购买该份保险缴交年限越长，保单贷款额度越高，而其在保险公司只贷到了3000元贷款，与业务员所说不相符合；且业务员离职后未通知如何处理，导致保单已经连续多年未交费，现无交费能力，要求退还所交保费。
处理过程及结果
漳州市银行业保险业消保中心接诉后，要求A保险公司提供案件相关材料，包括消费者个人保险投保单影像材料、保险合同等，在充分知晓相关保险责任、了解A保险公司前期处理过程以及对该案件的处理意见后，经与消费者确认调解意愿，组织双方进行调解。
因双方对退保金额存在较大分歧，消保中心从解决纠纷维系保单的角度切入，经过耐心的解释和沟通协商，双方达成一致，并签订调解协议书：A保险公司对消费者李先生的该份保单办理复效，且免除复效利息，消费者继续持有保单，并承担借款利息。至此，双方握手言和。
案例分析
本案最终能够获得调解成功，基于漳州市消保中心站在消费者的角度上出发，耐心细致地分析消费者在该份保险产品中所能享有的保险责任，引导消费者正确认知保险的功能和意义，从而打动消费者，促使纠纷解决。
根据《保险法》第三十六条规定“超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止”、第三十七条规定“自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同”，A保险公司有权解除该保险合同，并按照合同约定退还保险单的现金价值。《保险法》第三十七条还规定了“合同效力依照本法第三十六条规定中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复”，因此本案双方协商后达成了将保险合同复效的协议。提醒消费者在购买保险产品时要明确合同约定的权利和义务、注意投保人的缴费义务、知晓缴费宽限期和保单复效相关规定以及中途退保损失等事项；投保过程中要理性选择保险公司和保险产品，在自身权益遭受损害时，理性维权。
案例
因疫情未能入住酒店 属“不可抗力”应退款
处理过程及结果
龙文区12315工作人员接到投诉后立即展开调查，经工作人员多方调解，最终商家同意陈先生全额退款的要求，将房款退还给了他。
案例分析
疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，该案可以参照法律关于“不可抗力”的相关规定来处理解决。根据《合同法》和《民法典》关于“不可抗力”的相关规定，应当部分或者全部免除合同当事人的责任。“不可抗力”免责基础是公平原则，不可抗力事件的发生，遭受不可抗力的一方当事人可能会遭受到两种损失：一种是其拥有的合同标的物有可能遭到部分甚至全部毁损灭失；另一种是因其不能履行义务或不能完全履行义务而难以或根本不能获得另一方当事人的对等给付，又丧失了全部或部分的履行利益。如果遭受不可抗力一方当事人既无迟延履行的过错，在不可抗力事件发生后又积极采取补救措施以减少不可抗力造成的损失情况下，仍让遭受不可抗力一方当事人承担违约责任，这显然与公平原则相违背。因此12315支持陈先生的退款请求，并以此为基准进行调解，最终取得经营者的认可并全额退款。
案例
旅游遭遇“不可抗力” 最大限度维护双方权益
处理过程及结果
案例分析
作为特别法的《旅游法》对发生不可抗力事件时，旅游纠纷的处置，做了更详细的规定，第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担”。
本案属于合同解除情形，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还消费者。
案例
宠物医院无证经营 农业部门依法查处
处理过程及结果
案例分析
《中华人民共和国动物防疫法》第五十一条规定“设立从事动物诊疗活动的机构，应当向县级以上地方人民政府兽医主管部门申请动物诊疗许可证。”（2021年修订后调整为第六十一条），该宠物医院负责人虽已取得执业兽医师资格，但该宠物医院作为经营主体尚未取得动物诊疗许可证而从事动物诊疗活动行为，属于违法从事动物诊疗活动行为。市农业农村局（兽医主管部门）依据《中华人民共和国动物防疫法》第八十一条之规定（修订后调整为第一百零五条）予行政处罚，维护了消费者的权益。
案例
默认开通免密支付 银行卡盗刷谁之过
处理过程及结果
案例分析
叶某对盗刷应当自行承担部分责任。《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任”第二十六条规定“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任”，本案中，叶某因自身原因误入钓鱼网站，导致个人信息被盗用，对存款被他人盗取存在过错，应当承担相应责任。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）第三条第四项“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险……”的规定，金融监管部门应加强对小额免密免签功能的监管，督促金融机构充分履行告知说明义务，保障金融消费者的知情权，同时针对相关功能进行权威解读，做好金融知识普及工作。金融消费者应主动加强金融知识的学习，提高风险防范意识和能力，谨慎对待他人转账要求，在日常生活中应妥善保管各类金融交易工具、载体、相关凭证及密码、验证码等重要个人信息。
案例
协调用户靓号过户 及时拿出解决方案
处理过程及结果
A通信公司客服人员在接到用户投诉后，立即联系长泰营业人员了解相关情况：陈先生要将其名下尾号为“7777”的号码转让他人，按A通信公司靓号规则需重新保底消费，新用户不愿意重新捆绑保底消费，需协调处理。
案例分析
《中华人民共和国电信条例》第三十九条规定“电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复”。
案例
邮寄高价物品 保价服务很重要
2020年12月30号，漳州市邮政管理局接到黄先生投诉，称其于12月13日通过芗城区某快递营业站寄货，对方收货后发现快递破损，该快件保价3万元，但是他与快递公司协商赔偿，未能达成一致，希望市邮政管理局协调处理。
处理过程及结果
市邮政管理局接到该投诉后，马上联系快递公司的客服主管及投诉人，详细了解该快件的寄递服务过程。经了解，投诉人所寄物品为佛像、瓷器类贵重物品，保价3万元，物品于12月17日投递完成，快件破损。一开始投诉人要求快递公司赔偿4万元，快递公司只愿意赔偿9000元。市邮政管理局根据快递相关法律法规及快递服务标准，要求投诉人提供寄件物品相关的发票、合同、付款凭证等价值证明，并提供相关的破损照片。基于快件保价，因寄递服务过程造成快件部分破损，快递公司应承担赔偿责任，市邮政管理局要求该公司根据破损情况和物品价值，与寄件人进一步沟通、协商认定货物部分损毁的比例，最终快递公司赔付了寄件人2/3的保价金额，即2万元。投诉人对该处理结果表示满意。
案例分析
漳州市邮政管理局根据《快递暂行条例》第二十七条关于“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”的规定、《快递服务标准》（YZ/T 0128-2007）关于“快件损毁赔偿应主要包括：a）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。”的规定，指导督促快递公司稳妥处理该投诉。
漳州市邮政管理局依法办理快递业消费者投诉申诉件，对于快递服务企业违反快递服务标准，造成消费者权益受损的，依法依规督促快递服务企业按照快件赔偿规定给予赔偿，并责成快递服务企业加强内部业务处理流程管控，加强投诉处理规范流程培训，不断提升快递服务质量。对于高价值物品快件，快递服务企业应提醒寄件人选择保价服务，并提醒寄件人留存有关快件物品价值的相关凭证；客户交寄高价值快件时，务必妥善包装并选择保价服务。
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国际消费者权益日
供稿|12315指挥中心、消保科
编辑|应急宣传科
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