通讯员 扬市监扬州市新闻传媒中心记者 邱凌
预付费后，商家“突然闭店”，消费者常面临退费难、维权难的困境；消费者直播购物遇假金，想要退款却没那么容易……3月26日下午，扬州市市场监管局公布2024年度消费维权十大典型案例。
【案例1】
预付消费真闹心 诉讼维权破困境
2022年4月，游先生在某洗车行预付1000元，仅消费两次，半年后发现商家停业，负责人虽承诺退款却失联拉黑。2023年4月游先生投诉至扬州市消保委，因调解无果转诉讼程序，请求法院判决被告退还预付款并承担逾期付款的利息，并提出资产冻结申请，2024年3月双方达成和解，商家退款，消费者撤诉。
【案例评析·律师团观点】
【案例2】
直播购物遇假金 退款不易索赔难
2024年“双十一”期间，张女士在某直播间以6000元购得两条18K金项链，赠友后经专业检测发现材质不达标。其以“材质不符”要求退赔遭拒，后申请平台介入。因商家未按期举证，系统默认退货，但退款延迟。经消保委协调，商家最终退款，但过程中修改退款金额至0.01元。张女士另反映部分黄金直播间短期内关闭，存在消费隐患。
【案例评析·律师团观点】
此诉，张女士最初向平台提出的是“退一赔三”的诉求，即主张《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定的欺诈赔偿，然而消费者举证商品材质问题成本高，直播销售易篡改或者下架证据，商家利用“无理由退货”规避欺诈责任，变相剥夺消费者索赔权。网络交易平台依《消法》第44条承担连带责任也存在执行盲区。只有通过进一步完善法律法规、强化平台责任、降低维权成本等多方面的努力，才能有效规范网络经营者的行为，从而切实保障消费者的合法权益。
【案例3】
定制门遭移花接木 拒赔偿必严惩不贷
2023年1月，邹女士向宝应县消费者协会投诉定制5.2万元品牌铸铝门货不对版。装饰公司拒绝调解且举证不足，消协联合行政部门调查，同年7月行政部门对企业处10.4万元罚款。最终法院认定消费欺诈，判退赔12万元，2024年2月终审维持原判。
【案例评析·律师团观点】
本起投诉行政部门依据《江苏省消费者权益保护条例》对经营者进行了处罚，而法院也依据《中华人民共和国消费者权益保护法》判决经营者败诉。消费者在维权过程中，全程通过自媒体报道维权进展情况，这也是新形势下对消协组织、行政部门、司法机构如何公平、公正地快速调处消费纠纷的一种考验。在行政执法部门和法院的调查过程中，经营者提出了订单中没有明确品牌故拒绝消费者的诉求，但是，消费者提供的合同及补充协议，结合双方的通话、聊天记录等形成证据链，足以证明经营者故意欺诈行为。消协组织在经营者拒绝接受调解的情况下充分行使法律赋予消协组织的公益性职责，从各方面给予消费者后援支撑，相关部门也用实际行动让经营者受到了应有的惩罚，真正做到了“依法维权”，营造一流消费环境。
【案例4】
赠送哪有“免费餐” 销售行为需规范
2024年3月，消费者接到自称超市员工电话，以会员赠礼为由让其至电脑营销部领取礼品，后被诱导支付课程卡费用免费领取学习机，发现撤柜后向宝应县消费者协会投诉，消协通过协调超市方追责，最终由柜台承租人将购物款退给了消费者。
【案例评析·律师团观点】
一段时间内，租赁柜台常以“赠品+课程”模式针对中老年群体实施诱导消费，短期租赁、频繁撤柜成为逃避监管惯用手段。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第13条细化出租方公示义务，要求核验、更新并公示租赁者信息，这样，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第43条规定，形成了“销售方跑路、出租方先行赔付、事后追偿”的责任闭环，给柜台、场地的出租者上了一道“紧箍咒”，避免消费者维权时，找不到销售商的尴尬情形。
【案例5】
预订婚宴遭毁约 一厅二售应赔偿
2023年4月，龚先生预订酒店婚宴并支付6000元定金，合同明确场地、时间等细节。临近婚期，酒店以“录入错误”为由要求更换场地，但是新场地标准低于原合同，龚先生在与酒店方面协商未果后，向宝应县消费者协会投诉，要求店方双倍返还定金并赔偿相应损失及精神损害抚慰金。经消协调解，酒店最终升级场地并减免费用。
【案例评析·律师团观点】
此诉中，酒店方面因工作人员的失误导致“一厅两售”的情况发生，无论是对龚先生还是后续预订该厅的消费者提出终止服务，均构成违约行为，适用《中华人民共和国民法典》第577条规定的继续履行或者赔偿损失违约责任。其主张“前文服从后文”系单方免责条款，亦违反合同效力优先原则。同时根据《民法典》第587条，消费者可主张双倍返还定金。因此，该案中酒店应当优先履行与龚先生之间的合同约定，并对后续预订该厅的消费者承担违约责任。
【案例6】
使用条款未告知 单方解释无效力
2024年10月，张先生使用足疗店储值卡消费时，因卡内余额不足100元被强制按门市价结算，并且原会员价需余额达标，而办卡时商家未告知此规则。经消协联合辖区行政部门调查调解，最终商家同意退还多收费用。
【案例评析·律师团观点】
本案中，消费者办理储值卡时，已通过预付费用获得会员资格及价格优惠承诺，商家未履行《江苏省预付卡管理办法》第12条告知义务，单方增设“余额门槛”限制会员权益，并且依据《管理办法》第13条，格式条款未明示时应作有利于消费者的解释，商家“余额不足不享优惠”主张无效。同时，足疗店实质是变相提高服务价格，侵害了消费者的公平交易权。若商家未事先告知，消费者在充值或使用储值卡时无法预见后续消费限制，亦构成对知情权的侵害。
本案暴露了预付式消费口头承诺管理的漏洞，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第22条明确预付消费须订立书面合同，实际上也是对此类经营者的经营行为作出了明确的规定，我们劝谕经营者应当提升自律意识，做到诚信经营。
【案例7】
购换金器起纠纷 明白消费须捍卫
2022年8月，李先生以1.2万元购得标价1.4万余元的“一口价”黄金手镯，发票注明“免加工费换新”。2024年手镯断裂要求换新时，发现实际克重16.09克远低于原标27.4克，且商家以“金价上涨”、一口价工艺金拒履约。2024年10月，李先生遂向仪征市消费者协会投诉。经消协调解，商家免收3000元加工费为其换新。
【案例评析·律师团观点】
此诉中，商家的行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条及《消保法实施条例》第10条规定，未以显著方式标注重量、计价方式，隐瞒“一口价”工艺金属性。此外，商家单方撤销“免加工费换新”承诺，违反了《中华人民共和国民法典》第509条诚实信用原则，需承担违约责任。
“一口价”黄金饰品，由于在买卖过程中信息不透明、置换条件受限等原因，加之其在营销包装、款式设计方面下足了功夫，易导致消费者冲动消费，因而增大了消费纠纷产生的概率。经营者应进一步规范经营行为，在饰品标签清晰标注重量、计价方式、工艺等信息，尊重消费者的知情权，告知其一口价黄金饰品的特点、优势以及与按克计重黄金的区别，耐心解答提问，确保消费者在充分了解产品信息的基础上作出购买决策，不能隐瞒或回避重要信息，从而避免消费纠纷的产生。
【案例8】
萌宠手术离奇丢牙齿 消协耐心协调止纠纷
2024年11月，张女士带宠物狗至某宠物店行绝育术，术后发现宠物狗缺失7颗牙齿，要求店方退还手术费用并赔偿。店方推诿不知情，仅愿提供消炎针及赠品。张女士遂向江都区消费者协会城南分会投诉。经消协调解，店方退还手术费并承担后续牙齿检查费用。
【案例评析·律师团观点】
本案属于宠物医疗纠纷引发的财产损害赔偿纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第1165条，若诊疗机构未能提供证据证明其行为与损害无关，或存在未履行告知义务、操作不规范等情形，根据司法实践，可推定店方存在过错。同时，宠物在法律上被视为饲养人的财产，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条安全保障义务，该店方未履行术前风险告知及术中操作规范，应当承担侵权责任。同时，关于消费者提出的关于赔偿损失的范围，只要符合法律依据的，应当予以支持。
【案例9】
谨防网络培训陷阱 切勿轻易冲动消费
2024年8月，江都区消费者协会城中分会接到“全国消协智慧315”平台分流投诉，一名山东消费者满先生线上支付6万元参与某教培培训，结业后未获证书且对接人失联。消协调查后发现系员工私刻公司名义签约，即协议未加盖公章，经调解，公司最终退还全款。
【案例评析·律师团观点】
本案是一起教育培训合同纠纷，但涉及合同效力、消费者权益保护和公司责任等多个法律问题。满先生作为消费者，享有法律规定的合法权益，包括知情权、公平交易权等。《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定，经营者有义务审核合作方资质，防止第三方冒名欺诈。依据《江苏省消费者权益保护条例》第26条“经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。”之规定，虽然培训公司负责人否认满先生参加过公司组织的培训，且自称系公司某员工冒用公司名义与满先生签订协议，但结合满先生付款及已经参加培训的情况，该公司员工的行为可能是履行职务行为或构成表见代理。
对于此诉，我们认为，企业应从承担社会责任的角度出发，积极配合权益受到侵害的当事人妥善处理纠纷，化解社会矛盾，再依据相关法律法规，向相关人员追究法律责任，并且在事件中汲取教训，以防类似事件再次发生。
【案例10】
订房出错退款遭拒 消协斡旋成功维权
2024年10月，消费者王女士向扬州经济技术开发区消费者协会施桥分会投诉，称其网络预订酒店后因选错日期申请退款，遭酒店以“预订即不可退”条款拒绝。消协分会接诉后与辖区行政部门开展联合调查，经过调解后酒店同意全额退还房费。
【案例评析·律师团观点】
近年来，关于酒店客房预订退费的纠纷时有发生，结合日常投诉受理数据及媒体报道梳理发现，当前酒店行业退费规则主要存在以下三种类型：其一为“预订即不可退”的刚性条款；其二为限定退订时限并收取违约金模式；其三为承诺入住前可全额退款的灵活机制。其中，关于“预订即不可退”条款是否构成侵害消费者合法权益的格式条款，已成为业界争议焦点。
此诉中，“不可退”条款违反《中华人民共和国民法典》第6条公平原则及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第17条，属无效格式条款，且消费者及时解约且未造成酒店实际损失，经营者无权全额扣款。该条款不仅加重了消费者责任，更涉嫌通过格式条款不当限制消费者合同解除权。
结合此诉，建议消费者在消费过程中，应当恪守契约精神，审慎评估消费决策；经营者则应遵循诚信原则，建立科学合理的阶梯式退费机制。