文/清华大学五道口金融学院副研究员，清华大学金融科技研究院阳光互联网金融创新研究中心主任张伟强；贝恩公司董事经理张蕾；清华大学金融科技研究院阳光互联网金融创新研究中心研究专员戴璐
在我国人身保险业快速发展过程中，仍存在产品、年龄、收入水平和文化程度错配等销售误导问题。本文在分析现存问题基础上，借鉴成熟市场国家和地区经验，提出了制定更完善的行为指引和考核体系、构建更有效的风险测评与需求分析机制、完善和规范保险双录制度、制定和推广保险合同易读性规范等治理建议。
研究背景
近年来，中国保险业的发展异军突起。全国保费收入在2011年到2020年的十年间增长了224%，总增长额达3.13万亿元；同时，人身保险（以下简称人身险）作为保险业不可或缺的一部分，也随保险业的发展而步入了高速发展通道。从2011年到2020年，人身保险的保费收入年均增长率也高达14%。人身保险既能规避风险又能储蓄增值，越来越被人们所喜闻乐见，对保险行业整体发展的作用也日益突出。
然而，人身保险销售纠纷却仍为行业痼疾，并始终是一大监管难题。通过对监管处罚的数据和媒体舆情数据的分析，目前人身险的销售问题主要体现为虚假宣传、赠礼及承诺额外收益、销售误导、从业人员综合素质不高、不具备销售资质五大类。其中，销售误导是最常见的问题，占比分别达到37%、58%，在两类数据中均位列第一。
销售误导问题及监管存在不足
问题表现
近年来，“存款变保单”“理财产品变保险”等消费陷阱屡现报端。个别销售人员利用消费者保险知识缺乏，公然诱骗误导、隐瞒保险合同情况，直接损害保险消费者权益。2020年7月2日，银保监会曝光人身险产品中的七大问题，涉及产品材料、产品设计、产品条款表述、产品费率厘定、产品组合缺陷、准备金计提和销售误导。其中，销售误导一直在人身险业内屡禁不止，也是多年来消费者投诉最多的问题。银保监会通报同时指出，某地区集中暴露了某保险公司长期分红年金保险产品的销售误导问题，并引发了非正常退保的群体性风险事件。经核查，上述保险公司销售员有以下不当行为：一是夸大收益。对部分保单做“几年翻一番”的误导性宣传；二是隐瞒保险期限。某些产品期限为保单生效起至投保人80周岁，然而部分投保人却因销售员的不当阐述误以为保险期限为10年，且大部分保单将在两年内满10年；三是隐瞒退保有损失。
综上，诱骗式销售、产品与客户需求/风险偏好错配等销售误导问题，致使消费者投诉激增，其权益和信心受挫。同时也损害了保险公司、中介机构及从业人员的声誉与形象，阻碍了行业发展和社会进步。
监管存在的不足
在历次监管检查中，销售误导皆为销售类纠纷的一大成因，其背后的监管不足主要在以下方面：误导行为认定相对笼统，给了不法机构和个人可乘之机；对于保险产品与投保人的适配仅泛泛而谈，就消费者的真实需求与风险偏好调研不充分，为可能发生的误导埋下隐患；双录本该作为遏制销售误导的重要防线，却在场景和执行政策方面有待完善；保险合同晦涩难懂，但监管对合同易读性暂无明确要求，易导致投保人与销售员误读合同，进而发生销售误导。
此外，虽监管明文规定，须强化对投保人信息之保护，对录音录像进行严格保密，但该规定没有言明保护投保人隐私的具体做法以及监管机构应如何对其进行督促。目前为止，保险公司的信息保护情况完全由自己掌握，其信息管理系统全部由自身管理，没有为此设置任何官方审查环节，显然不利于监管在消费者隐私保护中发挥作用，亦不利于双录渗透率持续提升。在双录应记录的销售细节方面，虽规定应包括投保人对销售员的说明内容做明确答复、保单签署等环节。然而事实上，投保人做出了明确答复并不意味着其真正理解了条款内容。大多数情况下，投保人只能遵循销售人员程序化提问引导，按照保险公司给出的固定脚本做出“是”与“否”的简单答复，难以体现出自身对条款理解的真实水平。即便发生了销售误导行为，录音录像也难以展现出投保人对条款内容产生了疑惑或误解。因此，当纠纷发生时，保险公司拿出录音录像证明投保人是自愿投保，公司并无误导式销售，使投保人在纠纷中处于不利地位。在此种情况下，双录材料不仅不能维护消费者权益，反而成为销售人员的脱责工具，使消费者处于劣势地位，违背了双录用于保护消费者免受误导之初心。