解构平安人寿客户服务权益核心竞争力：权益升级构建体系书架式定位竞争力

原标题：解构平安人寿客户服务权益核心竞争力：权益升级、构建体系、书架式定位

近年来，随着寿险行业人口红利减少、客户需求发生变化，在互联网化、科技化的大背景下，传统寿险经营模式已不能持续。为此，平安人寿开启了新一轮内部改革，为未来寿险业务再度扬帆起航奠定基础。而作为改革中最为显著的外在呈现，客户服务权益的变化已被客户最先感知。

客户服务走上前台

事实上，伴随着公司业务的发展和服务实力的提升，平安人寿在过往20多年来不断围绕客户的服务需求推出创新服务权益。

现如今，随着客户需求和市场环境的变化，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，后端的服务环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。

为此，平安人寿针对这三大痛点逐个攻破。

三大痛点逐一攻破

第一个动作，就是统一入口，打造体系。

在经过对所有服务权益内容的重新封装之后，平安人寿建立起一套系统性的权益体系，对所有客户的全场景、全周期需求实现了更精准的覆盖。

这些服务权益不再是散点式的，而是通过有机结合，深度结合客户保单服务全周期，满足客户各个人生阶段的家庭健康、生活服务需求。客户获取权益的方式，也不再是被动地通过咨询、查找来获得。

一方面，依托金管家APP，平安人寿建立起统一的权益中心入口，客户可以方便快捷的查看自己所拥有的权益内容、以及使用方式。同时，代理人也会根据客户的需要，及时推送可用的服务权益。

另一方面，对于部分权益，客户也可以通过有偿付费的方式获取，以有竞争力的价格获取专业的服务。

所谓向上，是在VIP客户群中增加高客分类，该部分客群年缴保费在100万以上，这部分客群的服务权益会较VIP客群更加高端、独特，比如以健康为主题的高端体检以及私人医生等。向下，普通客户的服务权益将会更加丰富，比如，依托金管家的在线问诊，这项过去只有VIP可以享受的服务升级后会向所有客户开放。

不过，伴随着金融科技的发展，在数字时代，客户行为的转换更加频繁，而与此相对应的创新速度更是日新月异，如何保证平安人寿升级后的客户服务权益体系始终处于行业前沿，。