今年是吴叶（化名）在福建省福州市长青养老院生活的第6年。
6年前，65岁的吴叶因脊内肿瘤瘫痪在床，一应生活需求都须在他人的帮助下进行，遂搬进了家附近的长青养老院。在护工24小时不间断的细心照顾下，吴叶渐渐适应了新的生活节奏，并在音乐中找到了慰藉。
福建省福州市长青养老院
保险意识与需求的提升离不开产品与服务的支撑。吴叶申请的长护险是我国基于老龄化社会现状推进的长期护理保险制度下的新型保险，也被称为“五险”之外的社保第六险，可为失能长者提供护理保障和经济补偿。截至2022年末，长护险已在包括福州在内的49个城市进行试点，惠及超180万名失能人群。
作为金融央企，中国人寿对于人民群众保险意识与需求的变化感受深刻。2023年上半年工作会议上，中国人寿集团董事长白涛表示：“要持续提升产品、服务、保险+服务的供给能力，让保险成为老百姓的知心人、好伙伴。”在此之前，记者跟随中国人寿调研采访团，走进福州、莆田、晋江等地保险服务一线场景，以点到面，回望来路，展望未来。
从高速到高质量
彼时，我国保险业刚进入快速发展期，保险市场充斥大量同质化的保险产品，保险企业依靠“人海战术”抢占市场，很多专业能力欠缺的保险代理人在开展业务时，无法提供专业且符合需求的产品及服务，导致部分人在没有充分了解保险条款细则的情况下购买。寻求理赔时，又会遇到与保险合同条文不符导致的拒赔或赔付金额不及预期的情况，这加重了人们对保险的刻板印象，间接影响了保险行业的发展。
2001年，我国正式加入WTO，对外开放政策加速推进。在这一进程中，保险业作为金融领域扩大对外开放的排头兵，先行先试，率先加入市场化竞争大潮，国内保险企业因此加速内部改革升级。与此同时，大众对保险也逐步有了新的认知，我国保险市场得以迎来全新发展契机。加入WTO后的第一年，我国保费收入有了显著增长。数据显示，2001年我国保费收入为1424亿元，2002年中资保险公司保费收入3007.95亿元，较上年增长44.7%。
与新中国同龄的中国人寿，不但经受住了“入世”考验，还积极筹备着赴境外上市的事宜，2003年，中国人寿重组改制并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司，这家股份公司同年成功在境外上市，创下当年全球最大IPO。
21世纪的第一个10年，我国保险市场尚是一片蓝海，保险业处于前所有未有的高速发展期，对于保险行业改革发展具有指导意义的政策性文件也在这一时期陆续出台。2006年，《国务院关于保险业改革发展的若干意见》（又称保险业“国十条”）出台，为现代保险业的建设提出了明确目标与要求。此后，关于保险监管的系列文件相继出台，推动保险业在高速发展中实现规范化发展。
迈进2011年，“十二五”规划刚刚开局，翻开了我国保险业高歌猛进的新篇章，变革与创新也成为行业发展的关键词。2011年，《商业银行代理保险业务监管指引》等系列银保政策先后出台，不断加强对银保渠道进行规范管理，促使银保业务开启新一轮变革。
随着保险行业的深化变革，保险产品结构也在不断优化，民生保障功能持续增强，为人们提供了更多保险选择。2012年，为解决城乡居民因病致贫、因病返贫的问题，城乡居民大病保险制度正式实施。这一创新性保险一经推出，引发国内外热议，有业内权威人士评价其为政府公共服务领域的一次重大机制创新，是医疗保障制度从扩大覆盖面，向提高效率转变的重大标志之一。
随着普惠性保险产品的不断发展，我国参保人数持续增长，带动了保险业的进一步发展壮大。数据显示，2011年到2020年，我国保险业保费收入由2109亿元增长到4.5万亿元，成为全球第二大保险市场。
“过去的20年里，我国保险行业处于初级市场的形态，并始终是卖方市场，在市场细分和满足大众差异化需求方面存在着较大提升空间。”中国人寿寿险公司董事会秘书赵国栋认为，我国保险业发展仍不够成熟，保险服务标准、服务质量与大众需求存在一定落差。对于保险企业而言，缩小保险服务供需落差的途径之一，就是推进实施营销体制改革，变“人海战术”为“人才战术”，促进代理人队伍转型升级，实现高质量发展。《2023年中国保险代理人职业发展趋势报告》显示，保险代理人学历以大专及本科生为主，占比达67.54%，另有不少硕士研究生、博士等高学历人群加入。保险代理人才队伍的持续壮大，有力地推动着保险行业的高质量发展。
对于中国人寿来说，围绕营销体制改革问题，实施新发展阶段个险营销体系改革行动方案，重点围绕“现有队伍专业化升级”“新型营销模式探索”两大改革方向和“建设产品+服务生态”“科技精准赋能”两大保障策略，积极推动公司高质量发展转型升级。对此，中国人寿2023年上半年工作会议也作出部署，要通过稳步推进营销体制改革，大力提高个险队伍质态和产能，同时在数字化渠道以及场景化销售等多元渠道建设取得更大突破，在拓展更多新客群上发挥更大作用。
以创新放大“稳定器”效用
在莆田市政务服务中心的大门上方，一块写着“马上就办”的巨大标语牌十分醒目。在这里的工作人员也将这句标语作为工作准则，不断提升着办事效率。
在莆田政务服务中心，部分医保服务窗口由承办方之一中国人寿的工作人员提供服务。中国人寿通过与市医保局打通业务全流程，实现审核业务无缝对接，并将审核结果与银行支付系统连接，直接打卡支付，改变了过去多部门审核，群众多次跑路的难题。承办期间，中国人寿寿险莆田分公司为莆田百姓累积赔付约22.85万人次、赔款29.63亿元，并积极助力政府构建“基本医保+大病医保+医疗救助”多重医疗保障体系，推动实现“政府引导、公众参与、社会协同”的医保治理模式，打造出具示范意义的“政府合作蓝本”。
福建省莆田市政务服务中心
此外，中国人寿还发挥人才优势、业务优势、资源优势，不断扩大专属服务机构网络，在医院设立驻院医保服务站，破解“一站式”结算难题，将创新服务的触角延伸至千家万户，进而为保险行业的健康发展注入新活力。
中国人寿的创新基因，不仅体现在服务社会治理、创新服务模式方面，在保险产品创新层面也发挥出绝对优势，尤其是在服务国家重大战略目标过程中，更是以多种首创型创新保险产品，助力社会经济的健康发展。
近年来，我国积极参与应对气候变化全球治理，提出“双碳”目标以来，各行各业积极参与其中，作为保障社会健康发展“稳定器”的保险业也不例外。中国人寿主动肩负起服务国家重大战略目标的责任，凭借在绿色金融积累的多年经验，针对绿色经济，生态环境保护等领域先后推出多款全国首创型保险产品，填补了多个行业空白。
2021年，中国人寿集团旗下财险公司在福建推出全国首单林业碳汇指数保险，为福建省龙岩新罗区的生态林及商品林提供2000万元的碳汇损失风险保障；2022年，中国人寿又先后推出农业碳汇保险、红树林蓝碳生态保护保险等产品；2023年，全国首创互花米草防治保险、全国首单湿地生物多样性保护保险也先后落地福建，为福建海洋生态植被和湿地植被提供风险保障，对维护当地生态环境发挥着保障作用。据统计，2022年，中国人寿为绿色产业企业提供风险保障超4万亿元，为超4000家企业提供环境责任风险保障。数据背后是中国人寿向“绿”而行屡次创新的结果，为金融保险行业助力生态环境保护提供了可复制推广的模式。
福建省龙岩市碳汇指数保险保障林区
产品创新过后，中国人寿持续推进服务创新，在长期实践中逐步形成了可复制、可推广的“国寿经验”、“福建样本”，并将“福建样本”逐步向其他省市推广复制，从而为金融保险行业的未来发展输出大量有益参考，也为助力经济加速向高质量发展发挥出“稳定器”的重要作用。
打造“零距离”服务
“我们统计过，一个家庭最多可在中国人寿买五六十份保险，如果按传统查验纸质保单的方式，查询完所有的保单大概需要1个小时，而现在通过手机APP只需20秒就能查清楚所有保单。”中国人寿寿险晋江市支公司副经理雷崇礼表示，5年前临柜办业务的每天约有三四百人，而现在依托线上运营等数字化系统，大量业务被迁移到线上，人们不必跑网点，可以随时随地享受专业高效的保险服务。
中国人寿“空中客服”在线上服务客户
在追求效率的时代，保险业也在积极谋求提升服务效率，踏上数字化转型之路。中国人寿经过多年探索在数字化转型方面成效显著，以人们最关心的理赔服务为例，集团旗下财险公司开启理赔的“大数据通道”，上线“云端赔”“一路行”和理赔作业处理平台，将人们原来需要现场提交的纸质材料，转为电子保单审批，让人们在手机上就能申请赔付，大大缩短了理赔时效。
作为中国人寿数字生态的重要组成部分，集团成员单位广发银行也不断加大科技投入，倾力打造“数字广发”，构建了数据服务能力平台、智能服务能力平台，有力地推动了“科技国寿”战略的落地实施，让更多人享受更精准、更有温度的金融服务，为企业高质量发展奠定了坚实的科技基石。
现阶段，我国正从“保险大国”向“保险强国”迈进的关键期，如何走好高质量发展道路，构建与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，满足人们不断升级的社会保障需求，正考验着整个保险行业。
作者：巧星
编辑：王潇仪
运营编辑：马晓轶
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