导语：如何才能写好一篇服务行业礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。
服务的特征
1.无形性
服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。
2.不可分性
3.差异性
服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。
4.不可储存性
服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。
服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
仪态规范
仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求：挺拔、优美
形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求：协调稳健，轻盈自然
形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注
意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿
基本要求：保持二位站姿
形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“请到收银台缴款”
形体训练：与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
课程方案：
第一部分：服务礼仪概述
第一节礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
本章小结
重点内容
案例分析
基本训练
第二部分：服务人员的仪表仪容规范
第一节仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
第三部分：交往礼仪
一、称谓与见面礼仪
二、介绍与名片礼仪
三、沟通礼仪
四、客户沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
跟踪服务
1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
第四部分：服务人员的语言礼仪
礼貌用语
文明用语
行业用语
第五部分：服务人员岗位规范
岗前准备
接待顾客
推销产品
[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
一个融入经济全球化的国家，其公共服务必须走向充分竞争。在我国电力管理体制发生深刻变革和电力工业快速发展的形势下，我们要深刻把握电力发展规律，不断地解放思想，转变观念，自觉把思想意识从那些不合时宜的观念、做法和体制的束缚中解脱出来，转变经营管理理念、方法和手段，努力使企业行为符合市场经济规律，符合世界电力工业体制改革的普遍规律。我们要强化危机感，全面促进企业与员工服务意识觉醒，未雨绸缪，提前下海，在“电力零售竞争”时代到来之前，实现企业由以生产经营为中心转变为以用户服务为中心。
一、电力行业改革打破垄断，引入竞争
由于历史原因，我国的电力、电信、石化、金融、铁路等垄断行业大多是计划经济时代延续而来的产物，一直都由国家代办。在我国经济体制从计划经济向市场经济体制转型中，国企所呈现的计划属性和行业垄断，严重扭曲市场经济的发展。由于缺乏竞争机制，垄断行业普遍存在产品价高质低，服务质量恶劣，行风不正等问题。在我国市场经济快速发展和贯彻落实科学发展观的今天，垄断行业改革势在必行。
然而，电力与其它垄断行业最大的区别在于服务对象的不同。其它垄断行业诸如铁路、民航、电信等服务对象都是社会部分群体，而电力用户涉及千家万户，关乎国计民生。由于电能是生产和消费的两种物理过程同时完成的能源，因此，经过一个世纪的发展，逐步形成了由大电厂、中心变电站、长距离高压线路等组成的大型电力系统。纵观世界各国的电力工业模式，大致分为法国、意大利等国的单一垂直垄断模式，日本等国的分区垄断模式；美国、德国等国的混合垄断模式，以及__、__等国为代表的市场开放竞争模式。这四种模式是目前世界绝大多数国家采取的模式，至今还没有哪一个国家能在“发、输、配、售”四个环节做到充分竞争。可见，电力垄断并不仅仅发生在中国。目前，我国电力行业的垄断主要表现为进入垄断，规模垄断和组织垄断。规模垄断是一种自然垄断，而进入垄断和组织垄断则都是非自然垄断，是体制上的垄断。
垄断行业改革在发达国家已有30余年的历史。中国的垄断行业改革起步于1994年中国联通的成立，大规模推进则始于新世纪以来的电信、电力、民航的分拆重组。经过多年改革，部分垄断行业初步形成了多家市场主体竞争的格局。上世纪90年代以后，在国际上逐渐形成了一个以反垄断为主题的对传统电力工业的改革浪潮。各国纷纷采取对电力国有体制进行商业化和企业化改造，打破垄断，促进竞争；通过技术和机制创新，建立电力市场公平、透明、实时的交易方式；建立新的投资、经营机制，增加多种资本参与；提高服务水平，转变运行管理办法等等，以便在传统电力系统内引入局部竞争，提高产业效率。
20__年的《电力体制改革方案》明确了我国电力体制改革的目标是打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。但至今电价改革方案始终没有落实，主多分开和主辅分开等工作也没有完成，距“十五”期间电力改革目标还有较大差距。但总体而言，我国电力体制改革实现了由过去国家电力工业部政企不分的“政府垄断”，变成了国家电力公司以企代政的“企业垄断”，再演变成目前的厂网专业垄断和区域垄断的格局，监管体系初步建立，发电竞争态势已经形成，促进了电力工业整体效率的提高。
二、顺势而行高点起步，自我加压居安思危
长期以来，由于“对中央负责”的央企性质所决定，我们习惯于用安全生产、供售电量、线损、资产、利润等技术和管理指标来衡量公司的绩效，这客观上造成了工作中相对侧重内部管理而弱化对外服务。长期计划经济和电力短缺时期形成的行业优越感难以彻底消除，在电网企业内部，用户“用脚投票”的市场压力未能传导到企业管理的方方面面，部分员工特别是后台部门员工的服务意识还不够强。电网企业还存在电力监管报告中指出的供电质量不高、供电服务低下、供电市场行为不规范和落实国家产业政策打折扣等方面的问题；县（市）级供电企业服务水平不平衡、部分村级电网改造滞后、行业负面新闻报道常见诸报端等等，均为我们服务工作相对薄弱的例证。
20__年以后，我国的电力体制改革、市场经济发展和电力供需变化等都对传统的电网企业提出了挑战，社会和用户对可靠、优质用电的要求会越来越高，电网企业的垄断优势逐渐减弱。同时，随着政府和社会加大电力监管和监督力度，电网企业行为受到法律的约束越来越强。而各类经营主体的多元化，特别是市场加快开放、民营企业的发展，以及用户维权意识的增强，要求我们的服务更加规范、严谨、优质和便捷。
企业的外部环境的急剧变化，要求我们必须坚持以用户为导向，使我们的管理工作始于用户的需求，终于满足用户的需求。如何适应电力监管新模式，适应售电环节逐渐引入的竞争机制，使用户能继续选择我们为输电运营商，是摆在我们面前的一个重大课题。此外，国务院十一五末期深化电力体制改革的完善厂网分开及电价机制，优化电力结构，加强电网建设，加快电力市场建设等各项措施，也需要我们不断深入研究、主动应对。
三、服务工作领先一步，企业发展步步领先。
作为南方电网公司的治企章法，南网方略通篇闪耀着建设服务型电力的前瞻性的智慧光芒。公司“对中央负责，为五省区服务”的宗旨，明确了公司在履行社会责任和为客户服务的找准平衡点，全力以赴当好国家的进步和社会的发展的先行官。公司“两型两化”的战略目标，要求我们认清公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，努力提高服务水平。公司“服务永无止境”的服务理念，体现了我们以永无止境之心，求日进日新之境，始终以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。
通过公司的不懈努力，我们实现了由过去的被动服务转变为主动服务；实现了从过去单纯的满足对客户的需求，上升到履行社会责任的高度，做到企业效益为重，社会效益为先；实现了从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。公司“负责任、受尊敬”的企业形象进一步提升，“万家灯火、南网情深”的服务品牌进一步树立，“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念在员工心中进一步牢固，服务能力和服务水平进一步提高，得到了中央、五省区党委和政府、社会和用户的充分肯定和高度赞誉。在社会中介机构开展的九大服务行业第三方调查中，公司连续两年荣获总体满意度第一；广州电力供应满意度连续7年位居18项经济类指标的首位，公司的优质服务取得的认可远远领先于其他垄断行业。
“责任南网”成为我们南方电网公司引领垄断行业服务变革的文化核心。我们通过从理念、认识和行为三个层面深植南网方略，让每个员工对服务的内涵有了更深刻认识，使员工对其认知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为，实现了员工的服务意识从用户思维向用户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便用户为主转化，切实树立了以用户需求为工作出发点和落脚点的服务理念。
沟通不畅是很多饭店都存在的问题，而员工管理的很多问题根源实际上都在沟通上。员工在工作中产生一些怨气是必然的，如果管理者能及时体察，主动坦诚地与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，无疑是争取双赢的必要途径。上下之间良好的沟通能激发员工的创造性和培养员工的归属感，一家饭店的组织沟通是否良好，对吸引人才留住人才都是一个重要的条件。为了调动团队成员的积极性，须让员工参与到可能对他们造成影响的决策中去，而不是仅仅在事后把结果通知他们。如果有人表示对一个新的计划心存顾虑，想一想该如何减少他们的顾虑。对他们提出的具体问题进行解释，让他们知道是如何进行计划和开展工作的，并听取他们的建议。在工作的早期阶段，就让员工参与其中，这会使员工感受到他们在发挥着举足轻重的作用。但是，良好的沟通需要有效地沟通方法，以达到沟通效果的最大化。
（二）创造优秀的企业文化
影响企业发展的因素有很多，但是归纳起来无非是天时地利人和。其中，人和最为宝贵，有了“人和”才能去争取”天时”;有了人和菜油可能逐步完善和发挥地利.如果没有人和,经营者与员工纠纷不断,企业领导班子,上下级之间,各部门之间遇事互相扯皮,则再好的创业机会也将错过.良好的际关系和群体气氛不但可以增加个人安全感和归属感,而且能够提高企业的生产力,所以培育企业内部良好的人际关系是有效极力员工的温床。饭店创造与培养一个好的企业文化环境对稳定员工队伍，减少流动具有重大意义。开放的用人制度与工作气氛对一个新入职的员工来说很重要，科学的管理制度与和谐的工作环境也是员工愿意在饭店长久工作的一个重要原因。饭店在企业文化建设上应注意企业文化的统一与均等，应在整个饭店内部建立一个统一的良好的风气。要用饭店独特的文化魅力与文化机制吸引和留住员工，使员工建立起对工作的自豪感。
（三）建立健全的考核奖罚体系
调查表明,餐饮企业的普通员工最看中薪酬激励。餐饮企业管理者要充分重视这一调查结果，将员工不太看重的福利等开支削减，而集中优势财力于员工的奖金发放上，这样将取得明显的激励效果。而对于高层管理人员、技术和业务骨干可采取不同于普通员工的薪酬分配方式。如实行年度分红、期权激励等。认可和奖赏不仅能加强反馈和沟通，还能增强员工的成就感和归属感。餐饮企业如果善于运用这种方式，有时可能比金钱更具有激励作用，认可与奖赏可采用多种形式，如属于最佳员工啊，佩戴公开标志啊，颁发证书扥发，将奖状奖品，照片上光荣榜，进行宣传报道，成为“店内新闻”人物等，起到形象激励和名誉鼓励的作用。考核时对员工完成工作目标或执行饭店各项计划实际情况进行考察、评估，是对员工奖罚的依据。奖罚是对员工的工作表现和贡献大小进行评估并采取相应举措的方法，也是饭店人力资源管理效能的反馈。饭店定期对员工的工作成绩做出正确的考核和评估，并建立合理的奖罚体系，会增强员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，起到奖勤罚懒，鞭策鼓励的作用。
（四）培养高素质的管理人员
（五）物质激励和精神激励并重
社会上存在的“餐饮企业是吃青春饭的行业”的错误认识，使许多员工把餐饮企业看作临时性的职业，这是餐饮企业的员工跳槽率过高的原因之一。餐饮企业只有重视员工的职业发展前途，按系统性，制度化的原则实施多跑道，多层次的激励模式，根据不同的岗位制定出不同的激励制度，注重员工知识和技能的培训，才能让员工安心在最适合的岗位上工作，这是餐饮企业留住优秀员工，保持员工满意度，培养员工对餐饮业忠诚感的必由之路。为适应快速变化的环境，，饭店员工需要不断学习，不断掌握新的知识技能。饭店应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，使自己的特长及发展方向符合环境的变化。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。
物质奖励激励物质利益永远是员工十分关心的问题，给予恰当的物质奖励往往能起到调动员工积极性和激发员工工作热情的良好作用。目前，不少饭店实行了优秀员工工资制度，即对经过层层考核、评选，最终获得了“优秀员工”称号的服务员，在工资上进行奖励性上调，上调后，有的员工工资甚至能超过领班、主管的工资。但这种奖励并不是终身制的，在下一年度评选中如果没有选评上，奖励性工资将取消。这一措施的实行，能极大地调动起员工的积极性和工作热情，使员工充分感受到了酒店对他们的重视及他们自身的价值的体现，可谓一举数得。
精神激励“要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱。”遗憾的是现实中并没有哪个饭店给员工“足够”的钱。因为这样做不现实，给不起，而且任何人都没有“足够”的概念。因此，要让员工快乐，就必须寻找他们精神上的家园，让员工有家的感觉。心理学家分析，荣誉感是人的生活和生存的第一需要，给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。据此，饭店管理者应该充分地掌握员工心理，在他们付出了汗水和智能取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。组织气氛激励建立互尊、互信、协调一致、和谐融洽的组织气氛，对饭店和员工的发展都有好处。饭店管理层要对员工和蔼可亲，保持微笑，使员工感觉饭店浓厚的人情味。人与人交往是靠感情来维系的，注重与员工之间感情的交流，是打开员工心灵的“金钥匙”。员工对饭店有感情，就不会轻易离开。
结语
餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容进行竞争的行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是其中的员工，而一个餐饮企业的做得成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此员工的激励问题成为了餐饮企业制胜的重要问题。餐饮企业员工激励工作做到不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才的流失，企业内部混乱，人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。本文正是在分析现在餐饮企业在员工激励方面存在的沟通上、激励方式上、企业的独特文化环境上的各种问题的基础上提出了一些有效性的建议，同时针对餐饮企业在员工激励方面存在的这些现实性的问题提出了几种具体的解决方法，希望能为餐饮业企业的寻找到有效地激励方法提供了参考。
参考文献：
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[6]罗旭华.现代饭店业人力资源管理.经济日报出版社.2007年1月；
在保证资产质量稳定、拨备充足的前提下，2016年上半年农业银行业绩稳中有升，实现净利润1051亿元，同比增长0.5%，基本每股收益0.32元。
根据半年报，上半年，农业银行面向“三农”，服务城乡，积极服务于“供给侧改革”和“三去一降一补”五大任务，着力加强“三农”和实体经济金融服务，实现了各项业务的稳健发展。
在8月26日举办的中期业绩会上，农业银行董事长周慕冰首次在媒体面前亮相，详尽介绍了该行的发展战略。
资产质量稳定拨备充足
从半年报看，农业银行在多方面保持了稳定增长。
截至今年6月末，农业银行总资产达到18.68万亿元，较上年末增长5%；存款总额和贷款总额分别达到14.52万亿元和9.4万亿元，分别较上年末增长7.3%和5.5%。年化平均总资产回报率和加权平均净资产收益率达到1.15%和17.63%。
值得一提的是，为了持续优化全面风险管理体系，农业银行上半年多措并举向风险宣战，以保持资产质量稳定。
数据显示，农业银行上半年拨备覆盖率为177.72%，高于监管的150%的要求，拨贷比4.26%，继续保持了较强的风险抵补能力，并在四大行中保持了较高的水平。
据悉，通过落实责任、完善政策流程、强化限额管理、优化资本计量、加强风险考核等手段，农业银行今年进一步提高风险管理的主动性和有效性，在服务于经济社会发展大局的同时，全力维护资产质量稳定。
对此，农业银行行长赵欢表示，下半年还将继续加大不良贷款的处理力度，全力保持资产质量稳定。
强化“三农”特色精准扶贫创新
上半年农业银行的县域业务继续保持稳中向好的态势。截至6月末，县域金融业务总资产6.8万亿元，较上年末增长7.0%。发放贷款和垫款3万亿元，较上年末增长5.4%。吸收存款余额6.2万亿元，较上年末增长7.4%。
长期以来，农业银行坚持面向“三农”的战略定位，主动适应“三农”和县域经济金融发展的新形势，加快特色产品与服务模式创新步伐，积极满足“三农”客户金融需求，着力防控“三农”和县域业务风险，全面提升县域金融服务能力，进一步巩固本行在县域市场的领先优势。
扎实推进精准扶贫金融服务方面，农业银行在19个省份推广银政合作、“金融+”等创新型金融扶贫模式，围绕扶贫搬迁、产业扶贫、到户扶贫不断加大金融支持，对少数民族和边疆地区出台专项扶持政策，上半年832个扶贫重点县贷款增加450亿元，增速7.6%，高于全行贷款平均增速2.1个百分点。
服务小微践行绿色金融
坚持“大众创业、万众创新”战略部署，农业银行坚定践行创新发展的理念，不断优化小微企业客户结构，积极探索大型商业银行服务于小微企业的有效模式，以全面提升小微企业金融业务的发展效能。
截至6月末，小微企业贷款余额1.16万亿元，较上年末增长6.7%，高于全行贷款增速1.2个百分点。
在深化小微专营机构建设的同时，农业银行积极探索“互联网+”模式，推出并完善“数据网贷”、“网捷贷”等金融产品，采用互联网、大数据等新技术创新小微企业金融服务。
据了解，作为国内绿色金融领域主要倡议者、实践者和重要的推动者，农业银行同时积极参与绿色金融国际合作，践行绿色信贷理念，大力支持水电、光电、风电等清洁能源项目建设，助力清洁能源产业发展。
从产品和服务的角度，全球一体化综合服务能力要求要从银行原先传统单一的“存、贷、汇、兑”业务，向以客户差异化需求为目标、发挥全球多牌照经营优势、覆盖银行业务创新和非银金融业务领域的综合化金融产品服务体系转变。
从服务渠道的角度，全球一体化综合服务能力一方面体现在境外机构建设方面，通过在全球范围内广泛设立银行分支机构，适时开展金融机构收购兼并，搭建全球化经营网络；另一方面则表现为全球一体化科技平台的建立，构建功能完善、架构合理、配置灵活，能实现境内外技术平台统一和业务互联互通，支持数据集中处理和各家机构差异化业务需求以及国内业务向境外延伸的综合化业务处理系统。
从流程建设的角度，全球一体化综合服务能力需要打破全球各地区、各机构、各系统、各产品之间各自为政、单一的流程桎梏，促进集团范围内经营管理流程的无缝衔接，推动经营管理向综合高效的流程再造、集成化的运营保障体系和多方业务联动机制转变。
二、全球一体化综合金融服务能力的动因分析
三、工商银行全球一体化综合金融服务能力分析
多年来，工商银行坚定推进全球一体化综合经营战略，通过国内业务延伸和境外本土市场发展相结合，提升全球客户服务能力。截至2013年末，工商银行境外机构资产规模达到2，091.63亿美元，较上年增长28.5%，占集团总资产6.7%；境外机构实现税前利润22.33亿美元，较上年增长33.5%，增速大幅超过境内。基金、金融租赁、投行、保险和证券清算等综合化经营体系日趋完善，综合化子公司2013年净利润增速达164%。从经营数据来看，工商银行的全球一体化经营已走到了其他国有银行前列，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局。
一是灵活运用自主申设和收购兼并手段，完成国际布局以奠定全球服务基础。工商银行通过积极自主申设和战略并购，成功掌握不同时期境外的发展机遇，实现了境外的跨越式发展。截至2013年底，工商银行境外机构达329家，覆盖全球40个国家和地区，并通过参股南非标准银行间接延伸至19个非洲国家。工商银行还与145个国家和地区的1730家境外银行建立了行关系，形成横跨亚、非、拉、欧、美、澳六大洲和全球主要国际金融中心，层次分明、定位合理、渠道多样、运营高效的全球服务平台。
二是有的放矢开展金融业务功能的吸纳整合，实现工商银行全球业务领域的多元化。工商银行早在1992年就率先在同业中成立投资银行部，多年在境内外通过申请牌照、组建机构、并购、合资和参股等方式，陆续设立投资银行、基金管理公司、金融租赁公司、金融服务公司、保险公司等非银金融机构（其中境外2家，境内3家），不断实现银行综合化经营的重大突破。工商银行大部分境外银行机构得益于外部混业经营的金融和监管环境，不仅可以从事商业银行业务，还可以从事保险、基金、证券等非银金融行业，同时还通过境外银行积极寻求对适当非银行机构的并购，有效提升集团跨市场与全球化服务能力。
三是依托统一先进的科技平台，实现全球重点产品线的纵深发展。2006年，工商银行在中资同业中率先启动了自主研发境外机构综合业务处理系统（FOVA）的建设，支持多分行、多本币、多语言、多时区，功能覆盖存款、贷款、汇款、银行卡、网上银行、国际结算、贸易融资、金融市场等多个领域。2007年，工商银行首先在澳门分行试点，成功上线FOVA系统的第一个版本，进而在多家境外机构普遍推广。2012年，FOVA系统在工商银行最大的旗舰海外机构―工银亚洲的正式上线，宣告FOVA系统已实现在工商银行全部境外机构成功投产。借助统一系统平台，集团零售、电子银行、现金管理、资产管理、专业融资等全球重点产品线得以纵深发展，彻底改变了境外机构“孤岛经营”的历史。
四是准确把握人民币国际化重大机遇，实现跨境人民币业务的突破式发展。2013年，工商银行跨境人民币业务量达21，666亿元，较上年增长40%（自2009年业务启动以来，工商银行办理的跨境人民币业务量累计已近5万亿元）。工商银行境内外机构共开立跨境人民币清算账户485个，跨境人民币清算网络已覆盖全球72个国家和地区，并在所有境外分支机构均已开办跨境人民币业务，且境外机构的人民币业务对本机构的资产、负债或营业收入的贡献度不断提升。
关键词：礼仪礼节；服务；质量
我国是“礼仪之邦”，自古以来就非常重视下一代的““知书识礼”教育。然而，近年来，不少90后学生在家中是小皇帝，过度受宠，渐渐养成了以自我为中心，为所欲为，不懂礼节不讲谦让的坏习惯。他们中有的不尊敬师长，有的出言不逊，语言不文明，有的上车抢位置，礼让美德淡薄，有的不懂基本的礼貌、行为习惯极差......这些事看似虽小，但长此以往，必然会阻碍他们道德水准的提高。加强礼仪礼节教育，是提升和完善学生自身形象，搞好服务工作的必要前提和重要途径。
一.关于礼仪礼节
礼仪是指人们在社会交往场所中，为表示相互尊重，敬意，友好，而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助与照料的约定俗成形式。
中国民族有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风度而著称于世。礼仪礼节文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展产生了深远的影响，其内容十分丰富。礼仪礼节所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会生活的各个方面。
中国古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念。“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪礼节是为了适应当时社会需要，从宗族制度，贵贱等级关系中衍生出来的，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪礼节与古代的礼仪礼节已有很大的差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的文明礼仪礼节传统，如尊老敬贤、礼貌待人、容仪有整等加以改造与传承。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，营造文明社会风气，提高旅游服务质量以及进行社会主义精神文明建设，都具有非常现实的社会意义。
二.服务行业在礼仪礼节方面所存在的问题
（一）意识不到位
在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是—个文明进步的象征；对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的服务行业．每个人都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。要想提高服务行业的礼仪礼节，就得仔细的分析所存在的问题，我首先提到的就是意识的提高。随着社会的不断进步，人们的生活水平也不断提高，礼仪礼节也在现代社会生活中流行起来。比如生活中朋友同事一起吃饭的时候碰杯，有的人碰杯的时候就是随便碰碰就行了，不管那个杯子举的高低位置。而礼仪礼节却要求和自己的上级、自己的长辈或宾客碰杯的时候，要显示出自己的尊重，自己的杯口的要略低于他人的杯口。在大家中国的心目中可能觉得这是很小的事情，但却又是很应该注重的问题，这就说明旅游服务人员对礼仪礼节的认识还不够充分，意识还不到位。
（二）缺乏专业培养
随着现代的社会竞争越来越激烈，作为服务行业的我们更是应该学好礼仪礼节，在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。服务行业作为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼仪礼节，使客人处处感到彬彬有礼、和蔼可亲，可以拉近宾客与服务人员的距离，提高企业的美誉度。但是有的餐饮企业的服务人员，当着客人的面相互抱怨、互相指责、埋怨老板，带着情绪工作，给顾客留下了很差的印象。本地一个开工典礼的现场剪彩，主席台的上的礼仪小姐，个子高、矮、胖、瘦不论，有的头发批着，有的走路低着头，有的甚至两腿分开站立......所以这些均说明，她们缺乏礼仪礼节方面的专业培养。
三.如何解决所存在的问题
（一）加强礼仪知识教育
时代在进步，人们的意识也得到了很大的提高。对于礼仪礼节方面的意识人们也在不断的改变看法。人们只有不断的把礼仪礼节方面的知识提高，这样可以提高自己的修养程度，在众人面前才能有一个良好形象。比如说，在一次聚会上，一个人停下来跟你说话。你认出了他的面孔，却想不起他的名字。最好的办法是坦白地承认你的失忆。“我的脑袋记不起来了，再说一遍你的名字好吗？”当你使用“再”这个词时，听起来就好像它真的被你忘掉了一样。例如，“你的名字就在我嘴边打转。再把它说一遍好吗？”通过这几句简简单单的话，你承担了责任，但没有作过多的道歉。不要说：“我很抱歉把你的名字给忘了。”这样听起来好像对方的名字不够重要，不值得你一开始就把它记住。或许你看到某个你觉得面熟的人，而对方看着你时脸上也一样带着“我在哪儿见过你”的表情。同样，只要承认事实就可以了。“我知道我们最近见过面，我肯定认识你，不过我不擅长记人的名字。”然后进行自我介绍。这会促使对方说出他（或她）的名字。只有自己平时多了解一些关于这方面的知识，那么就不会在外人面前显得很尴尬了。
（二）发挥现代礼仪的服务功能
关键词：语言服务；项目管理；人才培养
1引言
2案例分析
2.1项目背景
此项目基于北京某大学外国语学院翻译专业硕士MTI学生2017年学习《计算机辅助翻译》课程，项目名称是SSS保险集团2012年年报翻译，内容是192页可编辑的PDF，75000英文单词。该公司每年年报的重复率极高，基于之前的术语库及翻译记忆库，翻译效率会大大提高。并利用memoQ进行分工合作，由项目经理分派任务，根据小组成员个性来具体分派每个人的角色，包括排版，翻译，审校等。
2.2项目流程
2.2.1翻译前的准备
在接收到比较大的翻译项目时，其准备工作不容忽视，通常的步骤是要进行文稿分析，文档格式的转换以及分派稿件。例如，此翻译项目中出现了很多的表格，翻译后的文档要和原来的文档形式的表格一样精美，的确很考验译员的计算机使用能力。还有字体、字号、颜色等各个方面都需要译员仔细去排版。所以，由此看来，如今的翻译工作再也不是传统意义上的单纯文字上的翻译，而是对译员提出了更高的要求。
2.2.2译中流程
2.2.3译后审校
3语言服务背景下，翻译项目管理人才该如何培养？
全国每年毕业的MTI、BTI以及外语类学生数以万计，可谓庞大的翻译人才储备库，但各行各业却不断抱怨：翻译人才断层，合格译者难觅。事实确实如此，目前许多翻译从业人员都不是翻译专业或外语专业毕业。这虽然说明社会对翻译人才的急需，但也说明我们翻译的培养未能赶上形势，不能满足社会需求。
在分析了SSS保险集团2012年年报翻译这一项目之后，我们了解到，真正的翻译工作虽然不再像是之前的传统翻译模式，如今的翻译工作更加趋向于协同翻译，利用CAT工具，大大提高翻译效率。这样固然可以提高翻译效率，但是具体操作起来仍是一件很繁琐的事情。这并不意味着我们可以完全依赖和信任机器翻译，恰恰相反的是，我们需要在语言服务发展迅速的这个大背景下，提高自己的各项能力，特别是计算机使用能力。
3.1语言服务行业的发展
3.2翻译项目管理人才的培养
3.2.1提高团队协作能力
从个人来讲，学生在日常学习生活中应该多参加小组活动，锻炼自己的集体意识和合作能力，在团体中尽量锻炼自己的领导能力。在与小组成员进行沟通时，要考虑全面，在关键时刻提出可行建议，做事不拖沓，在保证质量的同时，提高效率。因为在真正的翻译项目工作中，任何一个环节的失误，都有可能影响整个项目的失误，因此团队协作能力的培养在翻译项目管理别重要。
3.2.2组建翻译团队
在条件允许的情况下，组建自己的翻译项目团队。翻译团队中成员的任务分配应该按照翻译项目管理的模式，遵循译前准备、译中、译后审校和译后编辑的流程，将学生成若干小组，每組五人左右，对应翻译公司中实际翻译团队的项目经理、译员、审校、翻译助理以及译后编辑等职位。由具有丰富翻译从业经验的教师或者资深翻译公司项目经理指导各个团队的翻译工作，根据每位翻译硕士生的特点以及所擅长的工作内容，来分配每个人的工作角色，为他们将来接受真实的翻译项目，真正步入翻译公司打下坚实的基础。MTI教育中心也可与民营翻译公司联合建立培养基地，在学生完成学校课程学习的前提下，在翻译公司进行实践教学与训练，让学生在实践中直接感受到团队合作。
3.2.3承接翻译项目
翻译团队组建完成后，在接手真实的翻译项目之前，会进行一系列的理论学习和业务能力培养。作为一名翻译工作者，不仅要具备优秀的双语能力，更要具备资源配置能力、协调沟通能力、营销管理能力等综合能力才可以有更好的职业发展。
关键词：知识密集型；对外贸易结构；竞争力
一、我国知识密集型服务对外贸易结构分析
（一）我国知识密集型服务贸易整体发展情况
伴随着知识经济时代的迅猛发展，高知识度、高技术度、高人力资本的知识密集型服务贸易成为服务贸易的主力军，越来越受到各国的重视。2011年我国知识密集型服务贸易总额已经达到了1820.3亿美元，比2002年303.5亿美元的总额高出大约5倍。说明，而我国的知识密集型服务贸易也取得了一定的发展。
（二）我国知识密集型服务对外贸易结构变动
我们在对知识密集型服务贸易进行分行业研究的过程中，由于知识密集型服务贸易出口和进口存在差异，所以本文就从进口和出口两个方面对贸易结构进行分析。
出口行业结构，从2002年到2011年知识密集型服务的分行业出口情况来看，咨询服务和建筑服务一直是知识密集型服务出口的领头羊。2011年咨询服务比重达到28.9%，而建筑服务占比达15%。保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费增幅很小，且总量低，并呈现波动趋势。
二、我国知识密集型服务对外贸易的竞争力分析
（一）指标选取
为了分析我国知识密集型服务贸易的国际竞争力，本文选取TC指数来进行分析。TC指数即贸易竞争力指数，它是可以用来分析一个国家或地区服务贸易的国际竞争力。TC指数一般用一国贸易对外的进出口差额与进出口总额来表示。其公式如下：
此公式中，i国家第j种商品的出口用Xij表示，i国家第j种商品的进口用Mij表示。TC的取值范围为[-1，1]，其取值接近0时，说明竞争力水平与国际水平接近。大于0时，说明其竞争力水平高于国际水平。这个值越大，说明该国该行业的竞争力越强；反之，这个值越小，说明该国该行业的竞争力越低。TC指数是贸易总额的相对值。它能把经济通货膨胀等变动因素剔除，所以是分析一个国家各行业部门比较优势很有力的工具。
（二）国际竞争力TC指数分析
从表1可以看出，从总体上分析，2002年到2011年间，TC指数不断增加。其中2002年到2006年，TC指数在-0.06附近波动。2007年到2011年间，TC指数的平均值大约为0，说明知识密集型服务贸易总体达到国际水平。从2002年到2011年的变动，表明我国整体竞争力水平虽然处于不利地位，但不断增强。分部门来分析，通讯服务在2002年到2006年，出现3次负值。这反映，我国加入WTO后，通讯服务部门受到一定的压力，2007年之后，接近国际竞争力水平，说明通讯服务部门及时调整，适应了国际步伐。建筑服务以及计算机和信息服务是处于优势部门的服务，且这种优势在不断增强。从2007年之后，咨询服务和个人文化娱乐TC指数一直在稳步提高，长远来看，是有很大潜力的。金融服务是TC指数波动比较大的项目，主要突出的年份是爆发金融危机的2007年，说明国际金融形势在一定程度上影响我国金融服务贸易。我国处于比较突出劣势地位的部门是保险服务、专利使用费和特许费。特别是后者，一直在-0.9上下波动，接近于-1。而保险服务业处于较大的劣势地位。这说明我国在专有技术和科技创新方面以及高附加值的保险服务方面的能力较差。
三、结束语
通过以上分析可知，虽然我国已经跻身世界服务贸易大国的行列，但我国服务贸易中占主要成分的仍然是旅游服务和运输服务这种传统的服务贸易，而现代化的知识密集型服务贸易的整体竞争力水平还低于国际平均水平，也就是处于比较劣势。从分部门来分析，无论是从数量上还是质量上，我国知识密集型服务贸易的结构也存在着一定的不合理。为了不断优化我国知识密集型服务贸易结构，我们既要重点培养计算机和信息服务以及咨询服务这两个优势部门，让优势充分发挥。又要扶持专有权利费和特许费、保险和金融服务。只有这样，我们才能真正优化其结构，提高其国际竞争力。
[1]肖晓军、肖润华.知识密集型服务出口的国际竞争力比较分析[J].当代经济，2012，（03）.
[2]余道先等.我国服务贸易结构与贸易竞争力的实证分析[J].国际贸易问题，2008，（10）.
摘要：旅游服务礼仪工作水平直接影响了旅游行业的发展，加强旅游服务礼仪工作水平在我国大力发展旅游业的背景下显得尤为重要，重视旅游服务礼仪工作水平，有利于提升整个旅游行业的实力和质量。员工的责任意识是员工主动服务的催化剂，是员工积极主动参与工作的基础，提高员工的责任意识有利于提高员工的旅游服务礼仪工作水平。那么员工责任意识对旅游服务礼仪工作水平有哪些促进作用，旅游服务行业员工责任意识有什么问题，以及我们应该如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平，本文将从这几个方面展开论述。
关键词：员工责任意识；旅游服务礼仪；策略
一、员工责任意识对加强旅游服务礼仪水平的促进作用
在日常生活中不难发现，员工责任意识对旅游服务礼仪水平有着很大的促进作用。在新形势下，国际社会都在大力发展旅游无污染行业，我国亦不例外。在国家着重提高旅游行业服务水平的前提下，我们有必要通过提高员工责任意识，来提高我国旅游服务礼仪水平，通过提高旅游服务礼仪水平，促进我国旅游业的全面健康持续的发展。
（一）有责任意识的员工更能尽职尽责履行旅游服务礼仪标准
一个有责任心的员工不仅能够清楚明白旅游服务礼仪的每一项要求，旅游公司章程旅游服务行业礼仪规范，而且还很好的达到其要求，不仅是服务礼仪要求的行为在平时工作中严格要求自己，还会对自己提出更高的旅游服务礼仪水平要求，并且为了更好完成工作，以达到客户最大的满意，在对工作尽职尽责的同时还会对自身的旅游服务礼仪水平提出完善跟进，精益求精，不断完美。
（二）有责任意识的员工更有担待，对企业更有认同感和归属感
一个有责任意识的员工，不会推卸责任，把企业的事情当成自己的事情，不仅能够很好的完成本职工作，还会主动帮助其他同事，做一些本职工作以外的事情。一个有责任意识的员工会处处为企业考虑，不会推卸责任，更有担待，积极主动，会积极主动的发掘企业不完善的地方，并且提供改进建议。很好的完成企业要求外，团结同事，积极联络客户，以最完美的旅游礼仪服务水平践行，出色的完成工作，还能够发展固定的客户群并且很好的维护，对公司有着更强的归属感和荣誉感。
（三）有责任意识的员工更珍惜企业提供的旅游服务礼仪培训机会
只有通过培训，员工才能提高旅游服务礼仪水平，根据数据统计，旅游行业企业每年都会提供大量的礼仪培训，提升员工的旅游服务礼仪水平，旅游行业协会每年也会通过各种形式下发文件，培训资料，学习资料，目的都是为了提高旅游行业内员工的责任意识，提高旅游服务礼仪水平，有责任意识的员工会为企业提供的旅游服务礼仪培训做好充分的准备，更加珍惜企业提供的每一次旅游服务礼仪培训，并在自己日常工作中落实，做到学以致用，企业旅游服务水平培训才能达到效果最佳，使企业的旅游服务礼仪水平产生质的飞越。
二、旅游服务行业员工责任意识存在的问题
（一）责任意识淡薄，对于边界工作能推就推
旅游服务行业员工自我提升的愿望不高，对于边界工作能推就推，一副事不关己高高挂起的样子，更别谈提高其旅游礼仪服务水平，也不要希望其会参加企业提供的旅游礼仪培训，他们对于工作表现漠不关心，冷淡，这种现象不仅对其自身发展提高会产生不利影响，对于旅游行业企业也会产生恶性循环，责任意识淡薄还体现在在为旅游客户提供服务的时候，心不在焉，对待客户提供的问题不能很好的解答，其旅游礼仪服务水平也不能很好的满足客户的要求，无形当中是旅游行业企业失去很多回头客，生意越来越差，会产生恶性循环，影响到整个旅游服务行业水平。
（二）自身责任意识水平不高，得不到旅游服务礼仪培训机会
（三）参加培养责任意识的积极性不高，激励不够，对于旅游服务礼仪培训无兴趣
这部分员工自身没有很高的目标，将就完成工作就很满意了，对于自我实现满足不了时选择随波逐流，不再坚持自我，也没有兴趣和积极性参加再学习和再教育，总是会用自己收入多少来衡量自己应该投入多少精力在工作中，他们的旅游服务礼仪水平是比上不足比下有余，出于中间状态，心理状态完全影响他们工作的成果。
三、如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平
（一）明确责任人，不留边界工作，明确旅游礼仪服务水平标准，并进行监督
明确确立职位岗位责任，不留边界工作，让各个岗位各尽其责。明确各个岗位旅游礼仪服务水平标准，避免无责任心，偷懒，为所欲为现象，通过制度规范心理上的懒惰。与此同时，要建立与之相对应的监督方案，可以让员工互相监督和领导监督相结合，让顾客直接评价其旅游礼仪服务水平以及责任心程度，通过硬性的规定并且人性化的管理，梳理好公司以及行业运转流程，并传达给每一位行业内人士和企业员工，让其明确自身职责，树立责任意识，有利于提高旅游企业员工责任心意识，有利于进而提高旅游礼仪服务水平。
（三）完善激励制度，提供旅游企业员工各种生活保障，提高其积极性
建立科学的激励方案，从源头上解决员工的生活问题，提供各种保障，提高其对于工作的热情，树立对企业责任心。可以根据员工对于企业的贡献程度，制定相应的工资奖励和奖金奖励，提高工作中的硬性激励。还可以根据员工在自我提高方面的成绩，做好支持激励和关怀激励，做到真真正正关怀每一个员工，让其衣食无忧，一心在提高自身的旅游礼仪服务水平上。做好旅游行业员工升职加薪通道，做到不埋没人才。从各个方面入手，提高其责任意识和积极性。