一纸合同，承载起了保险行业的发展。而无形产品的背后，则需要诚信的托举。
为了赢得客户的信任，保险公司的诚信尤为重要，而其最显性的表现方式，就是信守合同，在理赔服务上应赔尽赔。
尽管保险公司已经在理赔方面做了各种宣传和努力，但在百姓眼中，保险公司还是那个耍尽“小聪明”惜赔，甚至为了不让客户获得理赔故意设置层层门槛的形象。
拥有这样的大众形象，保险公司也很无奈。事实上，从近期多家险企披露的理赔半年报数据中不难发现，无论是业内外耳熟能详的头部大公司，还是对普通消费者而言名不见经传的小公司，其获赔率都普遍在98%及以上。
公开数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿，在社会中发挥的民生保障作用越来越大，但理赔服务的体验痛点依然难解。
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获赔率高达98%、99%，为何客户还觉得不够
为彰显自身企业责任与正面形象，各保险公司每年均都会发布年度、半年度理赔报告，试图用具象的数据和鲜活的理赔案例向社会展示，只要保险合同承诺了，保险理赔一点都不难。
今年上半年，中国人寿、平安人寿、太保寿险3家头部险企赔付金额均超百亿，分别达299.5亿元、216亿元、110亿元，中国人寿和平安人寿赔付金额甚至达到日均上亿元。
中小公司如同方全球人寿、德华安顾人寿等，其累计赔付金额虽然不高，仅为2.7亿元、1.5亿元，但获赔率也超过了99%，理赔时效分别为1.27天和1.26天，服务十分高效便捷。
另据互联网保险代理平台蚂蚁保统计数据，今年上半年，平台上的90多家合作保险机构累计向用户理赔了108亿元，单笔最高赔付为160万元，理赔金额排名前三的保险公司分别是人保健康、众安保险和国泰财险。
无论是赔付总金额、理赔款到账时效还是流程线上化程度，这些直接影响消费者体验的数据的稳步增长固然值得肯定，但对于每一个遭遇意外，或者在病痛中煎熬的患者及其家属而言，这显然还是不够。
随着现代社会经济的不断发展，风险的范围和种类也在不断变化和扩张，保险客户对于更高质量的理赔也有了更强的期待。
保险业的理赔发展已经有了怎样的进步，未来还需在哪些方面进一步优化？
日前，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布了《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》），从中或许可获得一些对行业的启发。
报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%，但理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。《报告》具体从投保人、保险公司以及行业及外部环境三个方面的原因进行了概括。
投保人方面，由于理赔条款晦涩难懂，理解门槛高，投保人投保时未充分理解条款、投保人对保险公司期望过高、投保人无意或故意不履行如实告知义务都是导致保险理赔纠纷的原因。
保险公司方面，理赔服务跟不上保险行业的快速发展，背后导致理赔难的原因主要包括：保险销售人员误导、理赔工作发展不到位、利益指标驱动导致保险公司拖赔、保险公司存在惜赔现象。
行业及外部环境方面，应该让投保用户对不同险种的理赔有合理预期。以用户侧不同险种的理赔标准缺乏为例，不少保司喊出日赔、秒赔，但多是小额赔付的门诊险，而重疾险这类大额险种的赔付周期往往需要两周以上。一些极致的理赔时效容易提高用户预期，当用户真实理赔时，时效上达不到预期，反而造成了理赔难、理赔慢的印象。
02
“安心赔”成行业破局样本
作为现代化社会治理的有力抓手和得力助手，提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。针对保险理赔中的痛点和问题，许多保险机构都在积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升客户理赔体验，带动保险行业理赔服务升级。
《报告》将蚂蚁保“安心赔”、平安健康险作为理赔服务的创新案例进行剖析，认为两者在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破，对行业来说有示范和借鉴价值。
蚂蚁保于2021年12月底和合作保险公司一起推出了“安心赔”高品质理赔服务，通过开放“理赔大脑”的科技能力，全流程优化用户理赔流程，提升保险机构的理赔效率。据了解，“理赔大脑”系统最多可识别107种医疗、理赔凭证，让理赔核赔效率提升70%以上。
为了让用户更清楚理赔规则，“安心赔”先后上线了“医院查查”和“疾病查查”等服务工具，让用户在就诊时就能实时查询保险产品的就诊医院范围和保障疾病范围。“疾病查查”功能已收录2万多种疾病，能自动解答80%以上用户疑问。
在提升理赔流程效率上，“安心赔”还应用AI智能技术，实时辅导用户在线申请。数据显示，在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。
另外，蚂蚁保“安心赔”根据不同险种承诺了对应合理的理赔时效，例如，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别承诺2日、4日、5日和15日。
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15家机构共议“好理赔”量化指标
健康险是理赔频次较高的险种，因此其面对的痛点也更多。传统健康险理赔是由客户自行进行报案、申请理赔，保险公司处于被动受理客户赔案的地位，缺少对客户的主动服务，也与客户存在着较大的信息不对称，并由此造成了时效慢、争议多、手续繁琐等问题。
作为《报告》中的另一企业案例，针对以上问题，平安健康险打造了就医理赔一体化新模式，这一模式由专属家医、陪诊陪护、出院三日赔共三部分组成，覆盖了客户就医理赔全旅程。
平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明介绍，专属家医服务的接入，使得保险公司参与到客户就医环节之中，推动理赔服务前置化，有利于缓解理赔过程中的信息不对称问题；此外，平安拥有全自营的专业陪诊陪护队伍，陪诊人员会在取号、就诊、缴费、检查、取药等全流程一对一陪同客户，帮助客户快速就诊，优化体验。
中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为：“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”
保险未来的发展，一定会呈现线上化、智能化、前置化的趋势。魏丽还表示，“保险更应该充分发挥防灾减损的功能，不是在事后去宣传提供了多少赔款，而是要前置风险防范，保险更大的意义在于预防了这个事故或疾病的发生，防患于未然才是风险管理的最高境界。”