2023年,中国人寿保险股份有限公司开封分公司(以下简称中国人寿开封分公司）始终坚持以客户为中心，全面加强保险消费者权益保护工作，取得了显著成效。
2023年以来，该公司“坚持以人民为中心的发展思想”，心怀“国之大者”，积极发挥行业头雁作用，围绕总公司消保工作2.0“转观念、强体系、优机制、提能力”的发展要求，深化公司《消费者权益保护工作指导意见》落地执行，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，对标消保监管评价及行业领先要求，紧抓薄弱环节与重点领域，持续巩固公司消费者权益保护体制机制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理，维护消费者合法权益、促进保险业健康发展的重要环节，营造良好的消费环境。
立定目标落实责任
为全面落实银保监会和总公司消费者权益保护工作要求，提升公司全体员工及销售队伍对消保工作的重视程度，持续健全各项消费者权益保护机制，该公司紧抓消费者权益保护要求在业务流程各环节落地执行，强化消保工作线上化、科技化管理水平，切实保护消费者合法权益，确保2023年消费者权益保护监管评价行业排名保持领先、稳中有进。
加强销售行为可回溯管理。强化保险销售行为可回溯和互联网保险销售行为可回溯管理，加强公司对销售环节的风险管控，确保视听资料内容合规。一是组织开展保险销售行为可回溯管理工作宣导培训，强化销售行为日常管理，确保视听资料内容合规。根据监管要求，组织协调合作的代理机构落实保险销售行为可回溯管理要求。二是根据公司质检管理办法要求，开展质检工作，明确质检比例等内容，形成质检报告。强化保险销售行为可回溯和互联网保险销售行为可回溯管理，加强公司对销售环节的风险管控，确保视听资料内容合规。
深化适老服务建设。强化全省各级工作人员敬老爱老服务意识，尊重老年人使用习惯，为老年人保留传统服务方式，切实解决老年人运用智能技术困难。一是继续开展深化柜面、联络中心、寿险APP的服务适老化改造，持续优化老年人服务流程。二是加大适老服务宣传，依托公司官网、官微、中国人寿寿险APP、中国人寿寿险小程序等线上及柜面等线下服务触点，采取灵活多样的宣传形式，及时向客户宣传公司适老化服务建设情况，方便老年客户及时了解和使用公司打造的各项适老化服务。
持续提升公司服务质量指数。根据中银保信发布的保险服务质量指数，强化指标分析和管控，对标分析指标结果。一是针对性制定指标提升举措，加大对指标落后单位的督导力度，持续推进指标改善，确保服务质量指数排名行业领先。二是省公司消委会会议通报服务质量指数情况，包括但不限于行业排名情况、具体指标情况等。
加强分类消保审查。强化消保审查风险管控，前置发现风险，对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查，确保产品和服务审查覆盖率达100%。一是针对不同的审查对象类型开展分类消保审查，细化不同类型审查内容的审查要点及标准。二是按季度对风险限额指标监测体系中的“消保审查意见采纳比率”指标进行监控，按年度在风险管理委员会汇报消保审查工作情况。三是根据监管机构工作要求，结合消保审查系统用户使用体验反馈，向上级公司反馈消保审查系统功能优化建议，提升线上化管理水平。
加强合作机构管理。进一步规范公司的合作机构消保管理，提升合作协议整改完成率与合作机构监督检查整改完成率。一是落实《公司合作机构消费者权益保护管理办法（试行）》要求，在合作协议中明确双方消费者权益保护的责任与义务，对要签署的合作协议开展消保审查。二是按年度开展合作机构消费者权益保护自查和监督评价工作，向本级机构管理层上报自查和监督评价情况，并对出现问题的合作机构进行整改。三是合作机构主责部门加强合作机构黑名单管理，做好合作机构准入审查、合作品质评估、监督管理等，及时更新本部门主责管理的合作机构黑名单。
创新消保教育宣传。创新开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，帮助消费者了解金融常识和金融风险，切实提升消费者金融素养。一是制订年度消保教育宣传方案，明确全年教育宣传工作安排，形成公司教育宣传特色，提升消保教育宣传的覆盖面与触达率。二是开展常态化教育宣传，运用线上线下渠道多种形式开展教育宣传活动，研究搭建消费者充分参与的教育宣传平台，提升教育宣传活动的原创性与参与度。三是根据监管要求开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“金融知识普及教育月”等集中教育宣传活动。
提升公司消保监管评价水平。对标消保监管评价反馈问题，该公司补短板、强弱项，扎实推进整改，力争2023年公司消保监管评价行业排名保持领先、稳中有进。一是根据监管机构要求，完成年度消保监管评价自评报送工作。二是对标监管机构消保监管评价通报结果，积极与监管机构沟通明确整改要点，制定整改方案，落实整改举措，并追踪进展情况。三是上线消保评价管理系统，全面分析全系统消保监管评价的突出问题，并动态跟进整改进展，提高管理效能。
处理及时成效显著
在处理投诉方面，中国人寿开封封公司从受理到解决，速度提升很快，受到广大客户一致好评。
投诉受理速度。在过去的一年中，该公司采取了多项措施来提高投诉受理速度，包括增加客服人员、优化投诉渠道和加强投诉受理培训。这些措施有效地提高了投诉受理速度，全部投诉件均在24小时内得到了受理转办。
投诉解决速度。在处理投诉时，该公司重视每一个细节，并通过采用自动化工具和流程优化来提高解决速度。本年度，我们成功地加快了投诉解决速度，使大部分投诉件在7个自然日内得到了解决，投诉解决速度提高了30%。
投诉量同比。该公司始终将客户满意度放在首位，并采取了多种措施来提高满意度。通过加强与客户的沟通、提供个性化的解决方案和及时跟进反馈，本季度客户满意度得到了较大幅度的提高，投诉量同比下降。
重复投诉率。根据《国家金融监管管理总局河南监管局办公室关于开展治理重复投诉与化解投诉积案工作的通知》（豫金办发〔2023〕10号）要求，该公司根据实际情况，制定管理措施方案、建立预防和化解矛盾常态化、长效化工作机制，从根本上减少投诉问题发生。
教育宣传走深走实
在教育宣传方面，中国人寿开封分公司精心组织和策划，先后开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传和2023年金融消费者权益保护月活动，将公司教育宣传工作走深走实。
“3·15”消费者权益保护教育宣传。中国人寿开封分公司积极响应监管号召，2023年“3.15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展，一是聚焦老年人，新市民、年轻人等重点群体；二是帮助老年人解决数字鸿沟问题，帮助新市民了解金融支持优惠政策；三是针对年轻人加强过度借贷诱导的风险防范能力构建，四是面向特殊人群开展金融服务举措教育宣传。
在活动过程中，该公司利用柜面和销售渠道开展宣传工作。柜面LED显示屏滚动播出宣传口号及在公司营业场所摆放保险消费者教育宣传展架等方式进行宣传。
公司各柜面积极帮助老年人、残障人士，专门开辟“关爱老人、残障人士服务窗口”，配备专员接待老年人、残障人士办理保险业务，配置老花镜、轮椅、残疾人无障碍通道及高血压、速效救心丸等药品，聚焦老年人、残障人士常用的产品、专属服务进行教育宣传。对到柜面办理业务的老年人、残障人士、青年人发放宣传彩页，普及金融知识、强化风险防范意识。加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人、残障人士、青年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力，得到了该群体人士的赞扬。
活动期间，该公司开展了一系列内部学习活动，利用晨会开展“3·15”消费者权益保护教育宣传和以案说险警示教育。组织内部员工学习保险知识及各项制度法规等，以此强化员工服务意识，提升服务技能。
走进社区、走进养老院和公司大门前开展消保知识宣传。针对特殊群体、新市民和老年人群体开展维护消费者权益的财产安全权，知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利制作成宣传三折页开展宣传活动，引导消费者通过合理、有效方式保障自身金融权益，告诫消费者要防范不法中介和不法行为的侵害。
同时，顺应当下主流阅读习惯，使用短视频、美篇、H5长图等新媒体方式向消费者推送有关消费者权益保护、以案说险，消费风险提示等金融权益保护知识。全方位对“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”主题进行宣传。加深了客户对我公司保险产品和优质服务的认知程度，起到了很好的宣传效果。
通过活动，该公司线上线下方式服务机构客户量159308人；活动所辖服务柜面6个，开展线上、线下教育宣传活动场次16场；制作原创教育宣传文案2条，柜面宣传制作针对老年人和青年人服务视频6个，全市所辖10个营销职场全部进行消费者保护知识培训1场；升级媒体发布信息16条，官网客服平台发布信息数据2条，美篇2篇，全市所辖6个营业柜面设置宣传展区6个。
2023年金融消费者权益保护月活动。9月15日，中国人寿开封分公司于举办“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动仪式。此次活动通过“提素养、强意识、树理念、增诚信、办实事”推进五方面重点任务，传播金融正能量，提高金融安全意识，营造安全稳定的金融环境。
同时，该公司还积极组织骨干力量，积极组织“五进入”开展了7场活动，自主宣传特别活动3场，累计10场活动，其中进入社区5场、进入农村1场、进入学校1场、自主特色宣传进入公园1场、公司临街大门外1场、中心柜面1场、总体涉及覆盖人群1500～2000人次；尤其聚焦“一老一小”等特殊群体，深入开展金融知识宣传普及教育活动。活动现场，工作人员通过设置展板、布放宣传海报、发放宣传资料和现场解答等方式，积极向群众介绍非法集资的政策法规及防范要领，并结合典型案例向老年人揭露养老诈骗“套路”的欺骗性、利诱性、危险性，普及正确的投资理财知识，提醒老年人警惕以“免费旅游”“投资理财”等名义的非法集资行为，倡导老年人主动学习必要的法律法规和金融常识，让老年人加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。
通过本次金融服务月教育宣传活动的开展，为全面提升了公众金融安全意识、金融知识水平，积极引导客户运用金融服务，增强了消费者信心，了解八大权益。为社会公众营造了一种懂金融、用金融的良好氛围。同时，公司也进一步了解和掌握了公众的金融需求，这对于公司在下一阶段为公众提供更优质、更有效的金融知识服务奠定了良好的基础，营造良好的保险消费环境，促进保险市场的健康发展。
据了解，整体金融服务月涉及该公司参与活动人员共有200人参与，其中现场参与人数为50人，线上参与人数为15000人。参与人群比较广泛，包括金融从业人员、普通市民、学生和村民等。
未来，中国人寿开封分公司将继续加强工作力度，不断提高工作质量和效果，为维护消费者合法权益、促进保险业健康发展作出更大的贡献。