第二条本制度适用于平安寿险公司全体员工，包括正式员工、合同制工作人员、临时工以及外聘顾问等。
第三条平安寿险公司是一家面向个人和企业提供多元化保险及金融服务的公司，其管理制度的目的是为了确保公司的合规经营和健康发展。
第四条平安寿险公司的管理层应当依法合规、诚实守信、负责任地履行管理职责，维护公司的利益和股东的权益。
第五条平安寿险公司应当建立健全法律法规负责和遵循公司章程的组织机构、工作流程和内部控制制度。
第六条平安寿险公司应当定期对管理制度进行评估，并及时修订、完善。
第二章组织机构和工作流程第一节组织机构第七条平安寿险公司设立总公司、分公司、部门和办事处等组织机构。
第八条总公司是平安寿险公司的决策中心和业务运营中心，负责对全公司进行整体管理和控制。
总公司设有董事会、监事会和管理层。
第九条分公司是总公司的运营机构，负责分管区域内的业务开展。
第十条部门是负责公司特定职能的组织机构，分为业务部门、行政部门和风控部门等。
第十一条办事处是分公司和部门在市场上开展业务的前沿机构，根据需要设立。
第二节工作流程第十二条平安寿险公司的工作流程包括产品设计、销售、投保、核保、理赔等环节。
第十三条产品设计环节包括市场调研、产品策划、风险评估和定价等。
第十四条销售环节包括市场推广、销售渠道管理和销售人员培训等。
第十五条投保环节包括客户信息采集、保险方案选择和投保申请审批等。
第十六条核保环节包括对投保申请进行风险评估和费率测算，以及申请审核和决策。
第十七条理赔环节包括理赔申请登记、理赔资料核对和赔付处理等。
第十八条平安寿险公司应当建立健全产品管理流程、销售管理流程、投保管理流程、核保管理流程和理赔管理流程，并监督执行。
第三章内部控制制度第一节内控目标第十九条平安寿险公司的内部控制目标是确保公司的法律合规、规范经营和风险有效控制，保障公司的正常运营和资金安全。
中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复（2002年4月2日保监复[2002]32号）中国平安保险股份有限公司：你公司《关于我公司分业经营实施方案的请示》（平保发［2002］53号）收悉。
经研究，批复如下：一、原则同意你公司上报的《中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案》（以下简称“《方案》”）。
请你公司严格按照《方案》中的实施意见和步骤执行，并尽快上报有关审批文件。
二、你公司要切实加强对分业改革工作的领导，积极、稳妥地做好分业改革工作，保证职工队伍的稳定和业务的健康发展。
三、你公司要严格执行国家财经纪律和保监会的有关规章，严禁借分业改革之机违规经营、乱发财物。
四、在分业改革过程中遇到的困难和问题，要及时向我会报告。
对工商注册登记等事宜，要主动向有关部门汇报、沟通，以取得他们对改革的支持和帮助。
五、你公司分业改革工作完成后，应将分业改革情况及时上报我会，我会将对你公司系统分业改革工作落实情况进行抽查、验收。
此复附件：中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案附件：中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案根据中国保监会《关于中国平安保险股份有限公司分业经营改革的通知》（保监发［2001］197号）精神，结合公司实际情况，制定中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案。
一、分业经营实施方案指导思想（一）严格按照中国保监会的通知精神和《公司法》、《保险法》等有关法律法规及保险规章的要求，实施中国平安保险股份有限公司系统分业改革；（二）坚持从实际出发，根据公司的经营管理情况，确保分业实施工作平稳进行；（三）确保公司资产在分业过程中保值、增值，确保公司在分业后持续、稳定、健康发展。
保险代理人分级标准保险代理人的分级标准可能会根据不同的保险公司或不同的政策而有所不同。
以某保险公司讨论稿为例，保险代理人等级由低到高可逐步升级为四级(初级)、三级(中级)、二级(高级)、一级(特级)。
以下是对各级别标准的简单介绍：四级（初级）代理人具备基础保险知识和专业技能，能在指导下以产品为导向开展保险销售业务，协助订立保险合同及提供相应的客户服务。
三级（中级）代理人具备丰富的保险专业知识和基础金融专业知识，能识别评估客户个人和家庭的各类风险、启发客户保险需求，熟练掌握保险销售专业技能，独立开展保险销售业务并产生持续稳定绩效。
二级（高级）代理人具备全面深入的保险专业知识和丰富金融专业知识，能从财富管理的角度分析客户面临的风险并启发保险需求，精通保险销售专业技能，能指导低级别人员开展保险销售业务，绩效水平良好。
一级（特级）代理人能对保险市场和销售团队进行深入的培训和指导，具有丰富的行业经验和卓越的销售业绩。
请注意，这只是其中一种分级标准，具体的分级标准可能因公司而异。
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。
5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。
6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。
二、客户分层级管理标准第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。
第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。
每年年初公布VIP客户清单。
第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。
客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。
K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11条团险各层级客户的入围标准如下：1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。
2、银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。
B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。
C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。
3、常规客户：除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程第12条VIP客户的确定流程：1、金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。
2、银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。
自确定次月起开始按相应标准提供服务。
第13条金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。
银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。
四、分层级客户服务标准第14条团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。
第15条各层级客户对应的服务标准如下：1、普通客户服务标准：常规服务。
3、金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。
服务主体：以分公司为主，总公司参与部分服务项目。
第16条VIP客户重点服务对象：1、第一服务对象：VIP客户单位的主要领导1-2人。
其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。
2、第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。
第17条常规服务标准：1、出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。
简单信息变更当天完成。
3、理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。
调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。
与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。
4、续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。
5、通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。
6、回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。
8、跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。
④快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。
调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。
⑤快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，实行理赔款比例垫付服务。
⑥VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。
⑦提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。
⑧提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。
正常件当天回复，投诉件三天内答复。
②定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。
③公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。
④生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。
具体办法为：向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。
⑤节日问候：每年两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。
⑥病期探访：凡客户因病住院，根据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。
⑦短信祝福：公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。
⑧提供年度保单报告：根据实际情况，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书（包括详尽的缴费、保全、赔付状况）。
⑨参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司根据实际情况发送贺电、贺礼。
⑩客户满意度调查：每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。
并将结果在系统内进行通报。
3、VIP贵宾接待室服务：①设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。
各分公司根据自身实际情况设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。
④贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。
⑤接待记录：客户资源部（室、岗）建立VIP客户来访接待记录制度，并将具体情况录入团险CRM客户关系管理系统。
第19条超值服务标准：1、健康顾问服务：每年为VIP客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的高级体检，或安排专家上门体检。
同时根据体检结果，由医学专家提供一次医疗顾问服务。
2、交流考察服务①专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP客户参加一次总公司顶级客户俱乐部交流活动。
②专项学习考察：每年由总公司组织，邀请金牌VIP客户参加小范围的国内外专项考察活动。
3、全球礼宾服务。
免费赠送平安礼宾卡，客户可以通过拨打95511，获得预订酒店、各种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。
4、个人理财服务：为金牌VIP客户高层领导，设立平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。
5、平安内部媒体免费宣传：如免费在平安PA18网站提供金牌VIP客户信息宣传窗口，以提升客户的社会价值。
第20条跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国性或区域性大型客户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构的服务范畴。
五、各层级服务管理架构第21条总公司团险成立客户服务管理委员会。
由总经理室成员任主任，各部门负责人为服务管理委员会委员。
客户资源部负责协调、组织和最终落实。
六、岗位职责第23条总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少10~15个金牌VIP客户的回访服务。
由总公司客户资源部负责统筹安排并做好回访记录。
第24条总公司团险各主要部门负责人（团险客户资源部、业务管理部、市场营销部、中介拓展部、综合开拓部、健康险部等）每年亲自参加至少2~3个金牌VIP客户和3~5个银牌VIP客户的回访服务。