中国市场正在从“增量市场”转向“存量市场”，汽车经销商生存压力巨大，新车集客成本越来越高，销售利润微薄甚至亏本已经成为常态；售后市场的竞争也俞加激烈，很多经销商都在呼唤“活下去”。但客户全生命周期的价值仍有很大的开发空间，这将是未来经销商能否“活下去”，能否“活的好”的关键。
从业内分析来看，汽车行业客户全生命周期价值有超过50%有待开发。
注释：
CLV：客户全生命周期价值；
品牌分类：
豪华：凯迪拉克、奔驰、宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃；
量产：丰田、大众、日产、通用、本田、现代
自主：荣威、传祺、长城、吉利、长安、奇瑞
新能源：比亚迪、北汽新能源、长安新能源、荣威新能源、吉利新能源
如何做好客户维系，真正通过“客户全生命周期管理”来挖掘价值增长点？笔者有以下四点建议，仅供参考。
一、
与客户建立“朋友关系”
要真正做好客户维系，全员认同的价值观是基础。
首先，管理层要真正建立“以客户为中心”的价值观，并不断向全员灌输，实现公司统一的理念，改变目前与客户“交易的关系”，获得客户信任，建立“朋友关系”。
所谓“知行合一”，要将价值观落到实处，就要在客户维系领域投入更多的人力、物力和财力，为客户提供更多性价比高的服务产品，让客户切实感受到经销商服务于客户的诚意。人的情感都是双向的，如果客户感受到来自经销商的此种价值观的传递，必然会予以反馈。
价值观是企业行为的指引，要通过业绩考核指标来体现客户至上的价值观。除CS成绩外，需要将体现客户维系能力的绩效指标分解落实到每个岗位，例如客户特征信息完整率、保客维系月度活动计划、保养提醒实施数、事故现场到达率等，这样才能保证各个岗位的任务是可执行、可衡量的。
二、
通过粘性产品的销售
绑定客户用车生命周期
目前大部分经销商都已经将新车销售与车险、金融、售后保养套餐等衍生业务进行绑定，以促进客户不同价值点的联动。但主要问题是粘性产品与新车销售的绑定模式仍比较单一，另外由于成本问题，加之部分经销商的不当做法，很多产品受到客户排斥，会认为“是不是又变了花样在坑我”。
在笔者看来，新势力造车在客户维系方面有很多值得传统4S店借鉴的地方。以蔚来汽车为例，下图为其所提供的的服务套餐：
从图中可以看到，蔚来汽车的服务套餐不仅包含了保险、维修保养、年检等传统4S店提供的服务，更延伸到了“车生活”的维度，包括维修代步车、上门取送车、事故代客值守等，甚至还包含了洗车、代价、机场代泊等服务。真正做到从用车全周期出发，开发了更多的价值点。
据了解，蔚来汽车推出的此套餐在全国的渗透率已超过50%，除服务方案设计合理贴心外，价格合理，能够让客户感觉到物超所值。
蔚来的例子可以帮助我们打开思路，经销商需要不断分析客户需求，敢于创新，深入挖掘客户在用车及“车生活”领域所需要的服务产品，并以软性的增值服务作为补充，提高客户可感知的服务价值。
三、
调整组织机构
实现专人专属客户服务
传统的客户对应方式是分段式的，新车交车后就转由服务顾问接替销售顾问对接客户，另外续保、延保、二手车等业务也由不同职能板块的人员分别负责。
图片来自AC汽车＆盖世汽车
此种模式已经体现出专人专属客户服务的思路，但据行业调研发现，大部分经销商仍然没有找到行之有效的操作方式。专人专属是方向，具体组织机构如何设置需根据具体情况来确定，可以由专人对接客户，也可以成立专项小组对接。
调整初期容易遇到的问题就是，作为与客户唯一接口的对接人员不熟悉所有业务板块的服务产品，无法做到每个触点的有效开发，这就需要设置支持人员予以辅助，并加强对客户对接人员的培训。
另外一个关键是KPI的设置，如何将各个价值点的收益合理分解为KPI安排到客户对接的各个岗位，从而保证客户维系岗位员工的工作动力。
此外，客户各有特点，与客户对接过程中出现的问题也会千差万别，一个标准化的管理要求很难全面覆盖，因此可以学习海底捞，在对应客户过程中给予员工一定的自主权，让员工有主动性的为客户提供优质服务。
四、
优化服务流程
实现多个触点价值开发
固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板
客户信息收集<<<
目前大部分经销商对客户车辆信息的记录相对完善，但客户本身的信息收集相对较少，只有客户个人信息完整化、系统化，活动开展才能更有的放矢，取得事半功倍的效果。
另外，还要加强客户信息的数字化管理，利用数字化手段提高效率。
日常客户维系<<<
线上积极与客户互动，保证客户提问有人及时对应，基于不同客户特点予以不同的客户关怀，从沟通开始体现差异化服务；线下活动的组织也要体现客户需求，除传统的保养课堂、自驾游等形式外，还可以结合客户自身资源，给客户自己组织活动的机会，让客户更加具有参与感。
笔者见过一个客户，他已经在一家4S店维修保养了20年。当他谈到自身感受时，该客户表示有一件事让他终身难忘。
十几年前他进店维修时没有人引领接待，于是他向4S店提出建议，希望设立售后服务引导员，后来该店采纳了他的建议。这件事除了让他觉得4S店重视客户体验外还很感动，并且找到了参与感和从属感，对这家4S店也更加信赖。
根据客户信息及需求分析、竞品当期活动以及厂家当月的客户维系活动计划制定当月客户维系营销活动计划。活动可分为交易类与维系类，通过每个月不同的活动来开发客户用车生命周期的更多价值点。
客户招徕及线下服务<<<
利用当月营销活动及客户用车关键节点进行招徕，客户到店后识别来店客户归属的小组或个人，根据不同类型的客户开展差异化接待，提供不同服务及接待方式。例如，对于高频到店或消费额度较大客户，提供客户喜好的专属饮品、特色餐食，或者根据客户的不同消费习惯设计不同的优惠卡券等。
总之，客户维系是一个系统工程，需要经销商从企业价值观到组织机构，从服务产品到服务流程进行系统调整，实现与客户的良性互动，提供差异化的服务体验，才能争取到客户全生命周期中更多的价值。