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1、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿管理指引第一章 总则第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引。第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：（一）逾期催收：客户未按借款合同、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款
2、项。（二）代位追偿：在取得银行开具的代偿债务及权益转让确认书后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作。第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。第二章 逾期催收第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等），了
3、解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展。第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）M2：逾期30-59天M3：逾期60天至理赔M3+：理赔后代位追偿状态风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款
4、日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收。（二）电话催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）电话拨打客户电话及联系人电话，电话录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行电话提醒。（三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时
5、在小额信贷系统中登记在案（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。（五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将实施I
6、T系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改。第三章 代位追偿第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作。有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理
7、赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失。第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则。第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。第四章 附
8、 则第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。第十八条本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。附件：催收工作基本要点一、催收的基本认知（一）账户分类正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期M1账户:逾期1-29天M2账户:逾期30-59天M3账户:逾期60-89天以上（二）M1账户客户逾期的例外情况M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了 2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了 3.客户迟了几个小时，半天
9、，一两天存款而已 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他二、催收的作用做好催收工作，有如下几个作用：（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。（二）维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）。（三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。（四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户。（五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策。三、催收前的准备（一）了解逾期客户信息1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联
10、系。3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。（二）了解逾期原因分类1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额。5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期。（三）逾期客户的分类四、催收的礼仪和禁忌（一）催收礼仪1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！ 2.时间：禁止在非社交时间致电债务人 。3.电话催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您
11、的话 。4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”。5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”。（二）催收禁忌1.禁止以合作银行的名义催收。2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。4.禁止不断致电骚扰债务人。5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。五、M1
12、客户不同阶段的催收方式M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍：（一）逾期1-5天1.拨打电话次序：移动电话家庭电话公司电话。2.不致电联系人。3.以热情服务态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。（二）逾期6-17天1.拨打电话次序：移动电话家庭电话公司电话联系人电话。2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信
13、息等是否变更，及时更新系统数据。6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。（三）逾期18-29天1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。2.向客户充分说明逾期的不利影响。3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。六、催收活动的关键要素（一
14、）引导客户承诺具体的还款日期和时间1.避免：模糊的时间，如周四或周五。强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前） 。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。2.避免：您能明天中午之前还款吗？ 强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。 3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。注意：不要
15、把客户逼急了，需要引导谈话。（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1.不同的联系方式错误做法：不断联系客户手机号。正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。2.不同的联系时间段错误的做法：每天早上10点联系。正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。3.不同时间、不同联系方式交叉拨打错误做
16、法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话1.提醒错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以置之不理。正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款 。跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。2.双向沟通 错误做法
17、：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，了解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。3.通过对话了解客户的当前情况 错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，了解他能否关注目前对话，如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。（四）了解客户状况并更新催收记录1.注重催收的连贯性 错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：了解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容 3. 不同的语气及方式 错误做法：几次
18、电话使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连贯性，多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。 （五）催收要点总结正确的催收方式1. 了解客户、细致耐心，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。 2. 每次催收后，无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注。4. 逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据粗放粗暴+一味施压。5. 交叉配合，取长补短，互帮互助向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵活应用催收工具。 七、模拟场景练习（一）场景一：客户称贷款给他人用，拒绝偿还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前
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