半岛全媒体记者 黄雯平 王媛
购买的“宠物医疗险”明明符合赔付条件,宠物生病却得不到分毫赔付——3月1日,天天3·15半岛维权律师天团刚刚成立,就有消费者通过80889311热线找到记者和律师求助,称自己购买“宠物保险”被“坑”,买保险时的“定点医院”到了赔付时却莫名“被下架”。
案例:
延期赔付、下架定点医院
“宠物保险”赔付难
去年10月份,市民崔女士在抖音直播看到众安保险在介绍宠物医疗险,“主播说了,购买宠物医疗保险后,多病种可赔付,宠物意外受伤也可享受保额。”当时,崔女士一下就心动了,她一共养了4只猫,为每只猫都购买了一份保险。崔女士购买的是“无忧险”,一份医疗险每年要花费799元,按月扣费的情况下,四份保单每月一共扣费240元。
最近,崔女士养的英短猫感染了上呼吸道疾病,于是她带着猫到众安保险的定点宠物医院治疗,花费数千元。治疗结束后,崔女士拿着宠物医院开具的材料申请赔付,然而与直播间承诺的“提交申请后1至3个工作日就能完成理赔”截然不同,一个多月过去了,崔女士没得到一分赔偿金。
今年1月份,崔女士拨打了众安保险客服电话。众安保险青岛地区高经理称,崔女士的猫“本次就诊费用非必需且合理的医疗费用”,并指出“未在定点宠物医疗机构接受治疗”,因此无法进行赔付。
但崔女士表示,自己是按照正常流程申请赔付的,猫也是在定点医院治疗的。“在我提出赔付后,众安保险就把这家医院下架了。”崔女士认为,这才是“不符合赔付”的实际情况。
崔女士向记者强调,她是在线上购买的宠物医疗险,想要获得理赔只能靠拨打电话咨询,“心里面总是不放心,自己买的宠物保险就像是虚拟产品,我都不知道去哪找人解决问题。”
调查:
宠物医疗险市场乱象丛生
“投保未赔付”并非个例
崔女士的遭遇并非个例。记者搜索黑猫投诉平台发现,有关宠物保险投诉信息多达297条,“退保扣费”“拒绝理赔”“无法退保”等关键词是大部分消费者投诉的原因。
一位消费者跟崔女士有着同样经历,他曾在支付宝蚂蚁宝平台购买众安宠物中和保障险,买的时候查询确认,其宠物就诊的医院就在投保定点医院名单内。但他发现,理赔审核时间超过了15个工作日,并且理赔下来的金额也并未按60％报销。
“当时我就投诉了,但客服并未给予处理。后续再申请胰腺炎理赔的时候,平台界面直接关闭了理赔通道,显示该医院不再是定点宠物医院!”这名消费者要求众安保险退还3657元赔付金。
另一名消费者在黑猫投诉平台发出质疑,因为他在进行理赔申请时,被告知“该疾病在免责范围内无法赔偿”,但他仔细翻阅所有投保告知书和说明书发现,这种病并未出现在任何免责范围内,向售后客服致电询问后也得到了肯定回答,即告知书上确实没有将免责病因列明并明确告知消费者。
半岛维权律师天团:
保险公司单方面“下架医院”
没有法律效力
天天3·15半岛维权律师天团成员、北京德和衡(青岛)律师事务所高级联席合伙人刘超律师针对宠物保险公司以“下架医院”为手段拒赔的行为,他表示“显然不合理”。
保险合同成立时,保险公司已经确定了定点医院,且该定点医院名单直接影响消费者是否购买该保险产品,如果保险公司下架定点医院,属于合同内容的变更,保险公司应当事先通知,并经双方协商一致后方能变更,否则,该变更对消费者不产生法律效力。另外,保险公司未履行通知义务,且未与消费者协商一致即恶意下架定点医院的行为,还涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法(2020修正)》,“恶意设置事实上不能履行的条款,造成对方当事人无法履行合同”,市场监督管理部门可依据该办法相关规定,对保险公司施以相应行政处罚。
刘超律师指出,购买宠物保险系消费者与保险机构建立保险合同关系,双方可在合同订立前,就有关条款充分协商,消费者如对“必须到指定医院就医”有异议,可拒绝购买相关保险产品。如果保险公司通过格式合同销售相应产品,但未就指定医院的限定条件充分提醒和释明,涉嫌采用格式条款排除消费者权利或加重消费者负担。
进展:
经反复协商
消费者收到理赔金
截至记者发稿,崔女士告诉记者,经反复协商,众安保险最终将理赔金付给了她。
记者在抖音搜索宠物保险看到,目前在售宠物保险公司主要有众安保险、中国大地、平安保险等,价格在8元至799元之间。另外,支付宝平台上架了各种宠物保险产品,如宠物医疗险、宠物综合保障险、宠物意外医疗险、露营意外险宠物同行版等,保障范围包括医疗费用、意外伤害,价格在1.58元至108元之间,保额在3元至45万元之间。
去年9月,中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第5期风险提示,提醒消费者注意防范保险销售误导行为。在一些网络平台上可以看到,有些商家打着“低价、赔付高”的幌子吸引消费者购买保险,有些消费者在未了解保险内容及条款的情况下就进行投保,这种方式极易引发消费纠纷或投诉。