日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”） 发布了“国寿好服务”品牌。中国人寿寿险公司用六个字描述了客户得到的服务感知：简捷、品质、温暖，同时解析了要让客户获得“六字”体验，公司内部需要提供哪些系统性的工程建设。
用心打磨“国寿好服务”
保险，一头连着国家保障大计，一头连着社会民生，它担负起经济“减震器”和社会“稳定器”的重大使命。
在我国人身保险业务发展四十年来，人民群众在保险业务普及中真切感知到保险的独特价值。近30年来，群众对保险产品的了解不断加深，但对保险理赔服务、保险保障的长效性仍有一些“担忧”。
中国人寿寿险公司认为，用心打造“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”有益于提升客户在投保和享有保险保障过程中的幸福感和品质生活的体验感。
好服务“线上一键直达，线下就在身边”
据保险市场调研显示，保险客户更加注重有一说一、诚信长效、理赔简化。在第三方调查的客户好评度中，中国人寿寿险公司连续四年保持高位；自2021年起，服务质量监管评价中，中国人寿寿险公司稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标位居寿险行业前列。
作为服务5亿多客户的保险公司，中国人寿寿险公司有八大关键点可以作为“好服务”的坐标：广、全、强、好、亮、优、暖、实。
服务渠道广。中国人寿寿险公司的线上渠道涵盖寿险APP、小程序、官方微信公众号、短信/微信、信函、电子邮件、95519客户服务专线、智能客服、互联网在线服务等13个服务渠道，让客户可以随时随地享受快捷服务；线下服务渠道则主要是代理人队伍和遍布全国各地的2500余家柜面网点。
线上服务全。中国人寿寿险APP的注册用户近1.5亿人，业务办理一键直达，通过线上自助+空中客服100%解决保单业务诉求。
智能服务强。中国人寿寿险公司做了从投保、保全到理赔的广泛智能化的准备，打造了一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”。数字人主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。
服务体验好。除了喜欢线上服务的年轻人，习惯柜面服务和人工服务的长者和特殊需求的服务群体也可以在其柜面服务网点获得好服务。国寿电子发票理赔可以直观看到国寿的线上+线下服务能力的效率，即实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，受到客户好评，2023年电子发票提醒报案赔案量56.7万件。
增值服务亮。中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性；“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”；面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”已成功举办13届；举办面向运动爱好者、女性客户、中老年客群的特色主题活动；以及为VIP客户提供 “全球救援”等服务。
理赔服务优。理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。
适老服务暖。中国人寿寿险公司特别为长者提供线上、线下多渠道的适老化服务，如推出寿险APP尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。
消费者权益保护实。中国人寿寿险公司把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年触达人次数同比增长64.6%。
久久为功的好服务，方能让民心所向
中国人寿寿险公司的企业使命是，一方面要让保险客户对保险服务认可，另一方面要确保每一位保险客户都能平等地享受保险合同约定的保险权利和责任。中国人寿寿险公司打造的“国寿好服务”品牌，体现了运营服务系统高效运行能力。
近年来，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。公司着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营，成为国寿好服务的“能量源”。(丛林）
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