金融消费者权益保护，是近几年金融监管的重要一环，也是金融健康和金融温度的重要体现。多项信息显示，2023年将是金融消费者权益保护工作的重要一年。
2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，规定了银行保险业机构要切实保护消费者的知情权、自主选择权、信息安全权等八项基本权利。
3月10日，2023年国务院机构改革方案公布，将在银保监会基础上组建国家金融监督管理总局，并由其统筹负责原来分散在央行、银保监会、证监会的金融消费者和投资者权益保护工作。
今年两会期间，全国人大代表金鹏辉、林建华、付喜国等均建议制定《金融消费者权益保护法》，以统一金融消保领域监管标准。
出品|厚雪研究
作者|于百程
投诉，是金融消费者维护自身合法权益的重要手段；对投诉的处理，是金融机构履行主体责任、提升消费者满意度、改进产品和服务的重要方式；对投诉情况的监管，也是监管方进行机构监管、保护消费者、维护金融业健康发展的重要内容。
2022年9月，银保监会发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》，提出要增强金融工作的政治性、人民性，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益。
多年来，银保监会持续披露银行保险业消费投诉情况，并对金融机构侵害消费者的行为按规进行处罚和通报。
在本文中，厚雪研究基于银保监会接收并通报的保险消费投诉信息，对过去一年（2022年完整数据还未公布，因此取2021年四季度-2022年三季度数据）保险业机构的消费者投诉情况进行排名，并展示季度改善情况和被投诉业务数据，名单中涉及的保险业机构包括66家财产保险公司和85家人身保险公司。
需要说明的是，因为信息需要进行再计算，可能会有一定误差发生，内容仅供参考。
01
过去一年保险投诉12.5万件
根据银保监会公布的数据，从2021年四季度到2022年三季度的近一年数据看，银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉125471件，其中涉及财产保险公司45874件，占投诉量的36.56%；涉及人身保险公司79597件，占投诉量的63.44%。
从环比表现看，2022年一季度的投诉量为最低，财产保险和人身保险分别环比下降34.21%和26.61%，此后两个季度环比小幅增长。从数据看，2022年前三个季度平均投诉量为29275件，而2021年季度平均投诉量为40798件，2022年的保险投诉数量有望出现近30%的下降，消费者投诉情况取得较大改善。
从保险消费者投诉与业务量对比数据看，从2021年以来，财产保险公司“亿元保费投诉量”中位数在2021年第三和第四季度达到7件/亿元高点后，在2022年出现大幅下跌，2022年三季度为4.37件/亿元。相对来说，人身保险公司“亿元保费投诉量”中位数要更加稳定，基本维持在2件/亿元上下波动，2022年三季度为1.95件/亿元。
从2021年以来数据看，财产保险公司的“亿元保费投诉量”是人身保险公司的两倍以上。
02
财产保险投诉排名及分析
1、财险公司总排名
厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据汇总，在有数据的66家财产保险公司中，人保财险投诉量排名第一，达到11502件，远高于其他公司。众惠相互保险、众安在线财险、平安财险投诉量超过3000件，位列二到四位，分别为3850件、3797件和3588件，太平洋财险和阳光财险投诉量超过了2000件。另外在统计的66家财险公司中，有24家投诉量低于100件。
从几个季度投诉量的变动趋势看，多数财险公司都出现逐季度改善状态，比如人保财险、平安财险、太平洋财险和阳光财险等，但众惠相互保险、众安在线财险、前海财险、鑫安车险、现代财险、海峡保险等投诉情况出现季度上升。
2、财险理赔、销售两大投诉纠纷情况
在涉及财产保险公司的投诉中，以理赔纠纷和销售纠纷为主，特别是理赔纠纷。比如在2022年第三季度，共发生理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。
在近一年的理赔纠纷中，东海航运保险、众惠相互保险、华海财险、中原农险、史带财险、安华农险的理赔纠纷占比超过了95%，大型财险公司人保财险、平安财险和太平洋财险的理赔投诉占比都居后，分别为72.15%、54.74%和74.17%。
在销售纠纷中，阳光信保占比达到了61.54%。相比来说，大型财险公司销售纠纷占比较高，人保财险、平安财险和太平洋财险分别为9.56%、24.22%和8.11%。另外，大地财险、阳光财险和泰康在线财险销售纠纷占比比较高，达到17.19%、17.13%和16.20%。
3、财险“亿元保费投诉量”排名
在同一服务水平下，服务的件数越多投诉量一般就越大。由于投诉量数据受保险公司规模影响非常大，因此，“亿元保费投诉量”指标更能够反映一家保险公司的运营服务水平。亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量（亿），是指每1亿元的保费，平均收到的投诉件数。
厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据，进行综合测算后得出保险公司的过去一年“亿元保费投诉量”数据。众惠相互保险和阳光信保最高，“亿元保费投诉量”分别达到了464.84和119.39件，其他财产保险公司数据均低于20。海峡保险、众安在线财险、现代财险、泰康在线财险、鑫安车险较高，分别为18.29、16.92、16.41、14.41和13.62件。大型财险公司中，人保财险、平安财险和太平洋财险亿元保费投诉量分别为2.38、1.23和1.8件，基本排在最低的位置。
总体来说，小型公司和互联网保险公司，保单平均价格低的财险公司“亿元保费投诉量”比较高。
03
人身保险投诉排名及分析
1、人身险投诉总排名
厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据汇总，在有数据的85家人身保险公司中，平安人寿投诉量排名第一，达到17632件，远高于其他公司。中国人寿、泰康人寿、太平洋人寿、新华人寿、太平人寿排名第二到第六，投诉量数据分别为7956、7495、6828、6172和5357件，其他人身保险公司投诉量均低于5000件。另外在统计的85家人身保险公司中，有39家投诉量低于100件。
从几个季度投诉量的变动趋势看，多数人身保险公司都出现逐季度改善状态，比如中国人寿、泰康人寿、新华人寿、太平人寿、富德生命人寿等，但平安人寿、太平洋人寿、复星联合健康和太平养老等投诉情况出现季度上升。
2、人身险销售、退保两大投诉纠纷情况
在涉及人身保险公司投诉中，以销售纠纷和退保纠纷为主。比如在2022年第三季度，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷5363件，占比26.13%。
在近一年的销售纠纷中，中德安联人寿、招商信诺人寿、招商仁和人寿、中华人寿的销售纠纷占比超过了50%，分别为54.10%、53.19%、53.13%和51.85%，大型人身险公司中，平安人寿、太平洋人寿销售纠纷占比也比较高，达到49.66%和48.29%，中国人寿、新华人寿、泰康人寿在34%到37%之间。
在退保纠纷中，复星保德信人寿、中韩人寿、国华人寿、北京人寿、中银三星人寿和利安人寿等退保纠纷占比比较高，分别为57.14%、55.10%、47.38%、47.37%、46.43%和44.24%。大型人身险公司中，太平人寿、平安人寿、中国人寿、新华人寿和泰康人寿退保纠纷占比基本都在32%到36%之间。养老保险公司退保纠纷率比较低，比如平安养老、太平养老退保纠纷占比都低于10%。
3、人身险“亿元保费投诉量”排名
厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据，进行综合测算后得出保险公司的过去一年“亿元保费投诉量”数据。在人身保险公司中，复星联合健康“亿元保费投诉量”最高，达到41.32件，远超其他公司。排名二到五位的是北大方正人寿、中美联泰人寿、华泰人寿和三峡人寿，“亿元保费投诉量”在5到8件之间。大型人身险公司中，泰康人寿为4.79件，平安人寿为3.94件，新华人寿为3.75件，表现均比较高。而中国人寿“亿元保费投诉量”只有1.28件/亿元，表现比较好。
银保监会在投诉情况的通告中称，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。
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