案例研究：新华保险95567电话中心

新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）成立于1996年8月，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国际化。截至2006年9月底，公司总资产达到795亿元。目前，新华保险在全国拥有34家省级分公司、169家地市级中心支公司、796家营销服务部，内、外勤员工近14万人。新华保险连续三年位列“中国企业500强”，2006年列“中国企业500强”第145位。

特色与价值

一、基础服务内容完善，服务深度无限延伸

二、先进IT系统支持，提高作业效率效益

2.为服务提供强力支持：CTI技术大大提高了工作效率；IVR为客户提供了系列自助服务，减轻了话务压力；在线处理客户需求，减轻了分公司客户服务压力；强大的知识库为客服代表提供了标准的回答话术；通过业务转办系统及时将客户需求反馈给业务一线，提高了问题解决时效。

三、注重服务质量，确保服务准确无误

1.开展监听与日常质检。按照每人话务量的2%以上进行质检，监控服务态度、业务能力和服务技巧。

3.定期开展客户满意度调查活动，随时跟踪服务水平变化情况。95567采用每季度进行一次客户满意度调查以及投诉、退保、大客户等专项回访，收集市场信息和意见，提升服务质量。

4.借助外部专业调查机构进行服务质量评估，从而客观公正得出95567在实际运营中存在的问题和不足。

四、突出“以人为本”思想，营造良好工作氛围

2.注重团队文化建设。通过开展郊游活动，让大家领略美好的大自然风光，陶冶身心；通过开展各种形式的体育活动，强健员工体魄；通过开展演讲、征文、卡拉OK等系列活动，充分施展员工才艺；通过开展党团建设活动，积极协助要求进步的员工入团、入党，提高员工政治觉悟和思想素质。

运营体制及人员管理

一、建立标准化管理体系

2.围绕“管理、技术、团队”三大运营支柱，形成“标准化过程控制”和“以人为本结果控制”两条管理主线，建立了现场管理、流程管理等九大管理体系和六十多项制度，明确了各项工作的具体要求和工作标准，做到各项工作任务有章可循。

3.建立标准化培训体系，开发专业培训课程。结合呼叫中心在保险行业的应用，自主编写完成了《呼叫中心管理实务》、《数字化管理》、《服务技能与技巧》、《语言应用与表达》、《岗前培训》等共计40余万字的专业培训教材，为培养专业化队伍奠定了基础。

二、人员管理逐步成熟，团队建设初见成效

1.建立了完善的人员招聘、人员异动管理、岗位交流轮换、业务轮训、后援岗位业务实践、客服代表适应期管理、考勤管理等系列制度，从而保证了员工质量、规范了员工行为和工作要求。

2.强化绩效考核制度。通过建立包括关键业务绩效指标、培训考核成绩、行为规范指标在内的考核指标体系，创造了公平、公正，积极向上的团队氛围。

3.建立健全培训制度，实施各项专业培训。建立了客服代表岗前培训、岗前实践、在岗培训、外部培训等培训体系和管理制度，确保不同层次的员工得到及时的培训。

4.开展业务激励竞赛活动，充分调动员工工作积极性。95567配合公司业务的开展，推出了各种形式的激励竞赛活动。通过竞赛这种形式，形成了你追我赶的工作局面，充分调动大家工作的潜能。