疫情影响之下，公众保险意识、保险需求发生了哪些变化？当下的保险业能否满足消费者的新需求？保险业呈现出哪些发展趋势？保险业的转型之路该何去何从？
为了充分了解疫情对保险市场和保险消费者的影响，探讨后疫情下的保险业发展，中国平安联合南方日报、南方＋、南方城市智库推出“新冠疫情下的广东省居民保险消费变化”大型问卷调研活动，并发布《广东保险消费调研报告》。
本次调研分为问卷调研和深入走访两种形式，调研对象为广东省保险消费者，共计收到有效问卷数量5812份。数据显示，疫情让消费者的保险意识增强了，高达88％的被调查者表示“认识到了保险的重要性”；65％的人表示今后将购买更多保险，提升个人和家庭保障。
调研显示，经过此轮疫情，不少消费者对重疾险、医疗险等保障类险种更加重视，健康险将是保险行业中最具增长潜力的业务之一。高达81％的人表示会增加重疾险，70％的人表示会增加医疗险；表示会增加寿险和意外险的占比很靠近，分别为42％和44％。
值得注意的是，此轮疫情下，线上线下的融合正在帮助行业渡过难关。利用科技赋能，保险行业提升了效率，降低了风险和成本，加快了数字化转型的步伐。业界专家指出，疫情正在倒逼行业线上化、数字化转型，保险业将迎来长足发展。
保险消费者画像
80后仍是保险消费主力90后成消费新势力
本次调研对调查样本进行了细分研究，调查对象被分为50后、60后、70后、80后、90后和00后。随着80后、90后逐渐成为职场顶梁柱和家庭主心骨，他们在保险消费市场上也成为消费主力。根据调查数据显示，80后保险消费占比高达47．38％；70后以24．85％的占比位列第二；90后成为新势力，以22．88％的占比位列第三。本次调研中，60后、50后和00后分别以3．85％、0．79％和0．14％位列第四、五、六名。
作为保险消费新势力，90后更注重体验感，符合90后消费观念的保险产品与服务更容易受到他们的青睐，比如互联网百万医疗险，在他们看来，购买方便、快捷，手续简单，合同条款清晰易懂，价格便宜保障高，会让他们更愿意购买保险。
高收入高学历已婚已育人群的投保意识更强
每年花多少钱用于买保险比较合适？每个家庭因收入、受教育程度与婚育情况和保障需求的不同，都导致保险消费的侧重点不一样。
在本次调查问卷中，大多数调研对象来自珠三角地区的广州、深圳、佛山、珠海、东莞、惠州、中山等9个城市，其中深圳占比22．26％、广州占比14．86％、佛山占比12．01％，近半数调研对象来自珠三角一线城市或经济发达城市。
其中，2．24％的投保人年收入在100万—500万元之间，属于高净值人群。他们在购买保险的态度上，基本把保险作为家庭资产配置不可或缺的一种，而且主要配置的是高端医疗险、寿险、意外险、年金险或增额终身寿险，以及保险金信托。
事实上，在采访调研中，90后普遍表示对于保险了解程度不高，他们更多看重的是保险的理财功能；而步入中年的80后对于保险的认知相对更理性和成熟；70后对保险观念较为保守，认为保险的投入产出较低，配置意愿相对较低。
访谈发现，不少消费者认为，重大疾病与意外风险的发生，关系着整个家庭的幸福指数，而购买一份具有足够风险防范能力的保险，正逐渐成为不少家庭构筑风险“防火墙”的必备选项。
调研数据显示，有28．53％的用户表示给自己和家人购买了10份以上的保险，位居第一；其次，购买3—5份、5—10份和1—3份保险的用户分别占比24．17％、22．7％和20．12％。仅有4．25％的用户只购买了一份保险。
在保费金额方面，有五成的调研对象表示每年投入超3万元购买保险；29．76％的用户花费1万—3万元／年购置保险，位列第二；11．35％的用户每年花费5000—1万元；每年保费在1000—5000元之间的用户占比为5．52％，而保费在千元以下的用户仅占比2．06％。
疫情对保险业带来五大影响
影响一：保险意识加强超九成受访者投保为了规避重大风险
问卷数据显示，疫情让消费者的保险意识增强了，高达88％的被调查者表示“认识到了保险的重要性”；65％的人表示愿意购买更多保险，提升个人和家庭保障；有16％的人则表示后悔以前不重视保险，没买或买得太少。其中，近74％的人愿意增加10％——50％的保费，10％的人愿意增加50％——100％的保费，只有仅1．89％的人表示不愿意增加保费。
有意思的是，在具体到每年愿意增加投入多少保费的问题上，呈现了一个纺锤形解构，1000元以下和3万元以上的占比非常靠近，分别为16．9％、17．2％，而愿意每年多投入1000—5000元、5000—1万元、1万—3万元的，占比分别为24％、20％、19％。这说明多数人愿意增加保险配置，但愿意付出高于3万元的人数和低于1000元的人数占比相对较少。
但受疫情的影响，受保人对个人收入产生不确定性，如疫情导致个人收入减少，将影响用户参保行为。其中，有50．76％的用户表示如果收入降低，将考虑降低保险支出，而有31．8％的用户则表示收入影响是暂时的，保险是长期有用的。
走访中发现，虽然保险意识在逐步加强，但不少消费者坦承保险有门槛，对保险了解并不多。在“你对保险了解吗？是否知道如何给自己和家人配置保险？”一项里，近三成的消费者表示“只了解一点，希望有专业人士指导”，甚至“完全不了解，不知道怎么给自己和家人配置保险”。
影响二：更重视家庭成员的保险配置
从受访者自评购买保险的原因来看，超过九成以上投保是担心意外不幸与重大疾病的发生。根据数据显示，93．13％的用户选择了“担心重大疾病产生的大额医疗费用”，89．17％的用户选择“防范意外或不幸时家庭陷入困境”。“给孩子一份保障”“养老储备”和“投资理财”的选项上，则分别占67．42％、61．55％和33．25％。
随着“二孩”政策的开放，不少家庭模式已经变成“421”“422”的家庭组合模式，作为家庭成员的中青年群体，不仅要承担起赡养双方老人的责任，还需要承担抚育孩子的压力，加上疫情的影响，行业产生波动以及疾病与其他意外等风险，家庭的抗风险能力正在受到前所未有的挑战。在此背景下，投保人更为看重家庭“顶梁柱”和其他家庭成员的保险覆盖度，对个人与配偶、孩子、父母的投保意愿上升。
调研发现，消费者家庭投保意识明显提升。不少已婚人士表示已经为家人购买了保险。这些受访者有较重的家庭负担，普遍倾向应该为全家尽量购买保障齐全的保险，防止意外或重大疾病。相对于个人，家庭可承受的保费金额更高，不少受访者表示，每年花费在保险的费用在2万—5万元之间。
产品类型方面，重疾险、意外险、医疗险是家庭成员主要配置的保险，其中作为家庭经济支柱的夫妻保障以重疾险和意外险为首，给孩子的保障一般会优先选择教育险，为父母配置医疗险、重疾险和防癌险的比例较高。
影响三：重疾、医疗险等保障类保险备受青睐
值得注意的是，此轮疫情让不少消费者对重疾险、医疗险等保障类保险更加重视。在“疫情后，您更希望增加哪些保险配置”这个选项里，高达81％的人表示会增加重疾险，70％的人表示会选择医疗险，选择寿险和意外险的占比很靠近，分别为42％和44％。仅有5．4％的人选择了其他种类的保险。
疫情后，您更希望增加哪些保险配置？
事实上，早在一月份从各大险企的数据就可以看出健康险市场火爆，多险企在开门红时期的产品都含有重疾险。数据显示，两家健康险公司人保健康和平安健康仍保持了较大幅度的增长，其中，平安健康保费收入达12．75亿元，同比增长72．53％；人保健康保费收入48．88亿元，同比增长23．06％。
天风证券研究所非银金融首席分析师夏昌盛分析认为，疫情过后，个人及家庭对于防疫防灾、冗灾备份的需求会有一个显著的上升，保险业里的健康险将迎来发展的窗口期。“由于新冠肺炎疫情暴发，健康险保费增速较高，说明突发性公共卫生事件有助于唤醒消费者的保障意识，这无疑会提升中长期市场投保需求。”
上述分析人士指出，2020年，健康险仍将是保险行业中最具增长潜力的业务之一。
影响四：“一对一沟通”受重视大额保险更依赖代理人
随着互联网保险的迅猛发展，线上购买保险业逐渐成为趋势。受疫情影响，在“您是否愿意通过线上方式购买保险？”这一选项里，66％的人表示愿意通过线上购买保险，这说明线上渠道受到超过半数以上的消费者的重视。
调查问卷数据显示，尽管这几年互联网保险发展迅猛，但传统渠道依然受重视。在“您的购买渠道是什么？”这一个选项里，高达95％的人选择了代理人渠道，12％的人选择了保险企业官方渠道，选择支付宝等电商平台的人占6％，选择在线保险选购平台（如微保、慧择等）的人占比为3．3％。值得注意的是，不少中小险企把银保渠道作为一个重要的销售渠道，但在本次问卷调研里，只有3．29％的人表示通过银行购买保险。
您的购买渠道是什么？
不同于过去消费者对于保险代理人形象的“不认可”甚至“反感”，不少消费者认为因为保险产品具有较高的专业性，通过“一对一沟通”获取保险信息的方式最为高效。多数消费者在面对面访谈时表示，获取保险信息时会优先询问保险专业人士，然后才在互联网搜索产品信息。在售后服务环节，与代理人沟通仍是消费者与保险公司重要的互动方式，在涉及重疾、寿险等大额保险等种类，消费者最希望通过人工服务与保险公司互动，同时也希望保险代理人能结合自身实际给出定制化配置建议。
在“一份保险的保费在多少范围内，您更愿意通过线上投保？”的选项里，选择500元以内的人数占比最高，为31％；1000元以内的占比为24％，居第二；而在2000元以内、5000元以内的人数占比分别为13％、20％，无论保费多少、都倾向于线上投保的占比最少，只占10％。上述数据显示，保费金额成为影响消费者选择投保渠道的重要因素，保费在1000元以下，消费者更愿意在线上投保，总占比为55％，但在2000元以上，消费者则更依赖代理人，总占比为45％。
一份保险的保费超过多少金额，您觉得一定要通过代理人面对面提供服务才会投保？
影响五：线上服务需求增加疫情倒逼险企转型
问卷调研显示，40％以上的人享受过线上咨询、线上购买、线上理赔，16％的人体验过线上退保服务，从未享受过线上任务服务的人只占17％。从消费者对线上服务的满意度来看，有近三成的消费者对线上服务不满意。
不少消费者在调研中表示，线上服务越来越智能化，这给他们带来了方便、快捷的体验。不过，有消费者指出，虽然线上服务越来越智能化，但也带来了一些隐患，如购买互联网保险产品的时候很容易，但理赔的时候门槛就变高了，容易“宽进严出”，让消费者有理赔难的担忧。
上述分析人士指出，由于科技的加持，部分互联网险企在疫情的影响下仍然实现了总保费逆势高增长。
疫情下保险业发展呈现四大趋势
趋势一：家庭保险需求上升市场呼唤家庭共享保单
调查数据显示，经历新冠肺炎疫情，消费者对自己、子女、配偶、父母的保险重视程度增加。
经过此次疫情，您最重视哪些家庭成员的保险？
其中，重视人数比例最高的还是“自己”，高达87．27％。此外，对配偶、父母、子女等家庭成员的保险重视程度比较接近，分别是74．98％、81．56％、72．2％。
此次新冠肺炎，从全世界范围来看，老年人更易感染，更易变成重症。而老年人一旦生病，对家庭的影响也是巨大的，这也给不少人敲响了老年人保险的警钟。然而，市场上老年人的保险却面临着供需不对称的情况。访谈中不少人表示，目前市场上针对老年人的保险品种比较少，选择非常有限，希望对老年人的保险产品设计多样化，更有针对性，例如此前互联网保险推出的防癌险，非常适合老年人。
访谈中发现，家庭保险的配置往往由女性负责，而此轮疫情激发了女性天然地为家人考虑和保护家庭的风险意识。数据显示，男女投保比例与为家人投保比例大致呈负向关系，家庭观念更重的女性相较男性更倾向于为家人购买保险。考虑到父母的健康风险，很多女性会优先给父母购买保险。她们在考虑家庭成员保险的配置时，觉得为所有成员分别购置不同的保险压力比较大，希望市场上有更多以家庭主体的保险产品可以购买。
趋势二：健康险迎强劲增长增值服务成竞争利器
大规模传染病的突发有助于催生社会大众的健康风险管理意识。调查数据显示，疫情后投保人会增加的保险种类包括重疾险、医疗险、寿险、意外险等。其中增加重疾险配置的人数比例最多，多达81．56％，其次是医疗险，人数比例达70．61％，紧随其后的是意外险和寿险，分别是43．87％和42．09％。
以2003年ＳＡＲＳ疫情为例，4、5月份进入集中暴发阶段，至5月末疫情状况开始好转，人身险尤其是健康险在病毒扩散期抑制的需求开始爆发，健康险市场急剧增长，5月单月健康险保费增速高达309％。此后的三个月健康险仍维持高增长，单月增速分别为265％、158％、131％。
在访谈中发现，不少90后为全家人配置甚至加大保险额度的迫切性大大提升。2003年的非典，90后年纪比较小感受不深，这次疫情是他们成年后第一次面对的大规模疫情，心里冲击比较大。再加上这群人本身受教育程度高，对保险的认识也更加客观，疫情让他们对保险的需求大大提升。
趋势三：传统渠道仍受重视代理人专业化程度有待提高
根据前述调查结果，虽然线上化服务已经成为趋势，但是人们对大额保险的投保仍然依赖代理人。金额越大，依赖代理人的程度越高。不少访谈人均表示，线上保险购买只适合金额比较少的意外险和部分医疗险，涉及到重疾险、长期寿险等产品，仍然需要咨询专业代理人。
金额越大涉及到的保险条款比较多，保险合同的内容也更加详细。有些条款需要代理人和被投保人当面沟通，才可以为投保人解惑。对于受访者来说，他们希望找一家知名度高、实力雄厚的保险公司咨询，希望能够站在受访者的角度客观分析，给出一套合理的方案，而不是一味地推销公司的产品。
随着保险购买人的年轻化，特别是80、90后已经成为保险购买的主要群体，他们受教育程度比较高，在购买保险之前往往对保险已经有了基础的了解，他们需要更加专业化的代理人为他们进行服务。
访谈发现，与兼职代理人相比，消费者更相信专职代理人。受访人均表示，专职代理人的专业度、活跃度更高，可以更好的满足需求。
以上种种迹象都表明，投保人都要求代理人职业化、专业化、人性化。
有受访者表示，一名专业的保险代理人，其职责定位应是真正的风险规划师，应该帮助客户针对疾病、意外、人身、财税等风险和家庭财富传承等需求提出综合保障计划和一揽子方案。因此，保险代理人也应该持续学习，提升专业能力，打造具有个人专属性的客户服务平台和生态体系，以便为客户提供专业性帮助，让客户愿意为“服务”付费。
趋势四：科技驱动保险业数字化转型提上日程
2019年全国保费收入首次超过4万亿元，占全国ＧＤＰ的4．3％，而这4万亿元保费中，来自互联网端的保费仅有2700多亿元，占比5％左右。这说明，我国的保险销售基本还是以线下面对面为主。
然而，随着互联网的发展以及用户需求的升级，保险企业已意识到数字化转型的重要性与紧迫性。受疫情影响，不少保险公司都开始加大力度布局线上，并且通过人工智能、大数据等技术，构建更加高效、便捷的线上运营和服务体系。
经过这次疫情，从线下转线上，以科技驱动有质量的增长成为当下众多保险公司的共识。越来越多的保险公司意识到科技的趋势已经是不可逆，所以下一步保险科技的重要性凸显，从而带动行业的转型和升级。后疫情时代，保险公司会把更多资源投入到ＡＩ、大数据、云计算、区块链等技术在保险的应用上。
然而，对于消费者来说，各家保险公司的线上化仍有很大的提升空间。仅以各家保险公司的ＡＰＰ服务为例，受访者透露，有些保险公司ＡＰＰ必须要推荐才可以注册；有些ＡＰＰ只可以关联保单，不提供任何产品售卖；有些保险公司ＡＰＰ做得比较好，提供产品，甚至关联人工服务，但是产品可供选择的比较少，有些类别的保险没有在线上上架。
受访中，不少消费者对保险公司的线上化转型有以下几点期待：一是产品设计可以更细分、更多样化。目前，保险公司线上产品主要以意外险、医疗险为主，可选择的产品较少。但是从消费者角度来说，提供的线上保险产品种类应囊括寿险、健康险等主流产品，同时兼顾意外险、旅游险、家财险等其它险种，全面覆盖用户的整个生命周期，这样才可以满足用户对不同险种的需求。
对于一些短平快的低额保险，线上购买成为不少年轻人的新选择。有90后受访者表示，他每年的意外险、医疗险都是在网上购买。针对这一类群体，此类低额保险不妨高频推出，人群和功能设计上可以更细分、更年轻化。
二是线上服务链需进一步延伸。利用线上手段提升代理人展业、客户咨询、理赔效率，利用线上工具帮助客户制定家庭与个人保险配置计划。有受访者表示，线上服务除了基本服务外，还需要延伸保险服务全产业链。以健康险为例，险企应探索提供包括健康监测、健康指导、在线问诊、绿色就医、即时结算、康复指导等在内的一站式健康管理服务，不断改善客户的线上体验。
三是利用科技手段，精准了解客户需求。有受访者建议，保险公司应该加大科技投入，利用大数据为客户精准画像，了解客户需求，从而推出让客户更满意的产品和服务。
专家访谈
复旦大学风险管理与保险学系主任许闲：经历疫情冲击保险业发展何去何从
近日，复旦大学经济学院教授、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲在谈及“后疫情下的保险业发展”时，分析了疫情对保险业带来的几大影响。他指出，中国保险行业经过十几年的发展，抗风险的能力特别是科技能力跟2003年非典时期比，已经有了长足进步；本轮疫情是对保险业的检验，保险业在疫情后有望迎来巨大发展。
疫情给保险业带来深刻影响：危与机都充分显现
2019年宏观数据显示，疫情对中国2、3月份的经济造成较严重的损失，而且不同的行业受到的冲击业不一样。日用品，像口罩、粮油食品，这些生活的必需品没有受到很大的冲击，但2、3月份实体店的零售额，损失大概是2094．7亿元。除此之外，包括餐饮业、电影的票房、专业的演出、各种大型的赛事活动以及旅游业等都受到严重冲击。虽然在线教育、内容视频、卫生医疗板块比较红火，但整体上2、3月份整个社会的经济损失大概是1．38万亿元。
“这次疫情带来很多线上的机会，此外，以前消费者不太熟悉、不知道的险种开始慢慢走入公众的视野，比如利润损失险、营业中断险等，慢慢被市场所熟悉和接受。”许闲说。
其次，疫情期间，很多销售人员没有办法进行直接面对客户，抖音、Ｂ站各种新的保险营销方式兴起，都会对保险业的重塑带来深刻影响。
许闲认为，经过这次新冠肺炎疫情，全民接受了一次非常深度的健康教育。“健康教育的背后就是整个卫生医疗板块下一步的发展，医疗卫生板块跟支付体系是密切相连的。支付体系里面最重要的环节就是保险机制的建立，没有保险就没有办法建立一个全覆盖的支付体系。这些对于保险业而言，都是机遇。”
刺激了健康险的发展推动了产品创新
许闲通过对非典的复盘分析指出，中国保险行业经过十几年的发展，抗风险的能力跟2003年已经有了非常大的变化。整个行业在面对这次疫情冲击的时候，表现非常出色。
新冠肺炎疫情对保险行业到底带来怎样的影响？
许闲指出，疫情刺激了健康险的发展。在非典期间，2003年全年的健康险的保费收入是122．4亿元左右，较2002年同比增长了97．6％，而2003年的5—8月的保费收入比2002年同期增长都在100％以上，增长非常快，这对于分析后疫情时代中国健康保险业的发展有借鉴参考意义。2003年当时整个行业对健康险产品的开发还是比较单一的，健康险未来会有一个非常大的发展空间。
新冠肺炎期间，险企对于健康险的创新或者新险种的开发有了更加快速的发展和更丰富的种类。疫情期间，整个中国保险业进行了大量的创新，这些创新分为两类，一类是很多保险公司把原来的健康保险、原来的责任进行拓展，而且不增加费率；二类是开发了一些新的险种，这些险种有些是针对特定群体的，比如针对医护人员、公安、社区一线的工作人员等。
“有了这些数据和现在打下的基础，未来健康险可能会从短期健康险转变成长期健康险，而且健康险有可能进一步转化为其它寿险产品，这对保险公司来说非常有价值。”许闲指出。
线上渠道变得重要在线寿险销售额升幅明显
疫情之下，保险代理人线下展业受限，不管是进行产品销售还是进行业务培训，线上渠道都扮演了重要的角色。
在2003年非典的时候，所有的营销员不能直接跟客户进行交流，造成当年寿险的新单业务大幅下降。而本轮疫情发生以来，由于科技的进步，保险营销员可以通过线上给客户发送电子邮件和讲解新单交易。尽管没有办法进行当面的展业，但通过线上可以延缓疫情期间对寿险业新单业务的影响。
“事实上，线上工具的存在让营销员跟客户的沟通更到位，解释、服务也会更好。在这种情况下，后面转化为实际购买能力的潜力也会表现得更大。”许闲指出。
本轮疫情期间，很多保险业务能够借助线上进行销售。许闲称，疫情期间在线寿险销售额是上升的，而且上升的幅度较大。不过，他也坦承，虽然疫情期间线上销售红火，线上能够取代部分线下的工作，但仍然有一些业务是没有办法通过线上完成的。
“保险作为一种无形的产品，对于比较标准化的产品，线上的销售问题不大，但还是会有一些产品大家难以接受在线上交易，比如说一些很昂贵的保险产品和一些复杂的保险产品，都无法进行简单的线上销售。”许闲说。
除了销售，一些险企对营销队伍的培训也通过线上来完成。2003年的时候，保险营销员主要来自人才市场招聘，非典期间人才市场关闭导致保险公司营销员队伍扩充受阻，晨会、考核制度和培训相继取消，使公司对营销员的激励、业务监督以及教育培训等方面的管理难以到位，保险新单业务发展受阻。
但新冠肺炎疫情期间，保险公司尤其是实力比较强的几家保险公司，都借助线上技术的赋能，正常开展人员招聘或培训工作，保险营销员队伍的建设井然有序。
声音
疫情后保险业有望迎来巨大发展
许闲指出，2003年非典疫情与2020年新冠肺炎疫情两次重大突发公共卫生事件都是对保险业的检验，保险业在重大疫情后也有望迎来巨大发展。
与2003年非典时期比，2020年我国保险业发生了巨大变化：2003年保费收入是3880亿元，到现在增速已经超过了十倍；保险密度，当年人均是300元，现在人均的保险密度是3864元；当年保险占ＧＤＰ2．84％，现在占2．87％，中国保险业已然成为全球第二大保险市场。
值得注意的是，此轮疫情下，保险行业利用科技赋能，行业的抗风险能力远不像非典时期那么脆弱。”许闲指出，疫情将促使中国加速完善保障体系，目前我国商业保险发挥的作用已经成为社保一个重要的补充，这些都将给疫情后保险业的长远发展带来动力。