7月23日，潍坊昌乐刘女士向媒体反映，她于2016年在中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）业务员刘某芹的诱导下，以返佣为条件购买了“平安福”保险产品。刘某芹在销售时承诺该产品“有病保病、无病存钱”，且回报率极高。然而，当刘女士在2023年因身体不适住院并希望获得保险赔付时，发现所患疾病并不在保单报销范围之内，且对保险条款存在诸多误解。刘女士因此质疑保单无效，要求退保，但经多次协商，刘女士得到的回复是按照合同上面约定，仅退还部分保金，约13000元（保费合计40497.63元）。
针对被投保人未签字的说法，平安人寿回应，2016年公司开始推行无纸化，投保过程、保单送达、签收均通过线上签收形式。调取投保资料，两张保单均为电子签单，并人脸识别，未发现异常，保单送达以阅读电子保单为准，保单回执签收时需完成电子保单阅读后电子签字并进行人脸识别，以上系统均有记载，未发现异常。
二、传播概况
战鹰APP显示，自7月23日0时至7月25日24时，关于该事件的舆情信息总计26条。
其中，客户端共24条（占比92.31%），其次是网站2条（占比7.69%）。客户端是舆情主要传播渠道。
三、舆论反馈
1）保险公司应履行告知义务
2）书面合同需盖章或签字生效
3）合同签订双方应明确合同条款
山东寿城律师事务所主任籍逢进：保险合同的权利义务各项条款异常繁琐，被保险人是否有能力解读或者理解，一直是有争议的话题。保险合同在签订之前，工作人员有责任将承保范畴及报销事项对被保险人解释清楚。首先让被保险人能够明明白白缴费，安安心心保障；其次，被保险人一定要将疑惑之处问清楚，避免在报销中出现文字游戏纠纷。
2、网民观点
1）指责刘女士拿了“返佣”还投诉
百家号-898600王：得了便宜还卖乖，客户不要求返佣，哪个业务员会返佣，现在听信别人的谗言跟风退保，然后就找各种理由。
百家号-罗先生带你看世界：如果以返佣为由要求合同无效的理由不充分。
百家号-展望未来Real：业务员为了生存下去，把自己的工资（佣金）都返给客户，最后，还成了被告，实在可悲！从另外的角度说明，业务员不专业，也不敬业啊！投保时必须作如实告知啊！否则以后后患无穷啊！
百家号-乘夏侯戎I：自己买保险省了钱，还倒打一耙，说是业务员违规，什么人都是些。
头条号-男人好难43714734：返佣就买，多少人返佣被骗的。原因一个字贪。
2）认为“返佣”是违规的
百家号-自由飞翔的吃货：返佣本身就违规，这不仅仅是职业道德问题了吧。
3）批评平安保
头条号-小城故事：投诉平安保险。
自在酷派：平安就是吸血公司，在培训业务员时就是欺骗客户，把保费交上。等有事了就是各种理由不赔！
4）批评其他保险公司
头条号-完美铅笔Ot：我家是买了太平洋保险公司的重疾险，2016年跟2018年买的，今年6月份左卵巢交界性肿瘤住院，保险公司拒赔，就是玩文字游戏[泪奔][泪奔][泪奔][泪奔]。
头条号-大刘说采暖：保险公司就是骗子公司。
5）讨论保单本人签字
头条号-周洋：没有经过人脸识别，业务员也无法签字的。
头条号-刘同涛：保单不是本人签字这一条就可以全额退保啊。
6）保险条款复杂难懂
头条号-大雨飞扬95：保险条款太多，一不小心就被忽悠了。
7）认为双方都有错误
头条号-西窗烛光35：双方都有错误。
四、研判分析
1、风险研判
在该事件中，刘女士认为平安人寿销售人员利用“返佣金”诱导投保，并提出“没签字”“没讲清楚赔偿范围”，质疑保单无效而提出退保。平安人寿存在“返佣”合法合规性风险、合同有效性风险和媒体曝光风险。
1）“返佣”合法合规性风险
媒体称，平安人寿业务员在销售过程中存在“返佣”行为。平安人寿在回应中认为返佣行为违反业务员职业道德规范。但“返佣”风险不仅在职业道德层面，在合法合规性方面也存在风险。“返佣”是个例还是惯用的“促销手段”？是否还存在大量“返佣”诱导销售？平安人寿对返佣合法合规性风险疑似认识不足。
2）合同有效性风险
刘女士提出自己并未在合同上签字，且业务员未能讲清楚合同规定赔偿范围，因此质疑保单无效。对此有律师称，如果平安人寿不能提供充分证据证明合同的有效性，将面临合同无效的法律风险。
3）媒体曝光风险
2、应对建议
该事件中，平安人寿针对刘女士的质疑一一进行了回应。回应内容较为细致详实，总体尚可。但回应中称“返佣行为违反业务员职业道德规范，不影响保单效力”，默许“返佣”这种违规销售方式的存在，在合法性上站不住脚。
3、案例启示
该事件中，险企存在合同条款不透明、返佣诱导销售等问题。引发社会对保险行业销售行为的广泛讨论和反思，推动行业自律和监管加强。
1）提高保险条款透明度，确保消费者知情权
险企应加强对从业人员的培训，提高业务操作的透明度，完善合同签署流程，确保客户在签署合同前充分了解合同条款和保障范围，消除信息不对称，避免合同纠纷的发生。
2）强化内部管理制度，禁止返佣等违规行为
险企应建立健全的内部管理制度，加强对业务员的培训和管理，明确禁止“返佣”等违规行为，并对违规行为进行相应处罚，避免违规销售屡禁不止。
3）建立投诉处理机制，及时处理客户投诉
险企应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户在遭遇问题时能够及时得到回应和解决，增强客户对险企的信任感。