2003年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）经过股份制改革，在境外成功上市，创下了当年全球最大IPO项目纪录，标志着该公司迈进崭新的发展阶段。
2023年，如今的中国人寿寿险公司，已稳健成长为我国寿险行业的领头雁，向着建设成为世界一流寿险公司的目标阔步前行。二十年风雨兼程，二十载砥砺奋进。一代代国寿人始终坚守“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的理赔服务体验，用心守护人民美好生活。
电子化初期，借助新技术发展提高理赔效率。理赔时效是客户非常关心的问题。随着计算机普及应用和互联网迅速发展，中国人寿寿险公司理赔部门快速行动，在解决客户想要“快速获得理赔”的痛点上持续发力。建立电子化作业系统，理赔报案、资料提交由线下受理纸质单证，转为线上办理，极大提高了服务效率。自2000年起，中国人寿寿险公司实现理赔作业全部电脑处理，开启了理赔电子化管理时代。2013年，理赔统一作业平台全国上线，多系统数据实时交互，实现了“以客户为中心”的理赔处理，成为理赔作业自动化的一个重要里程碑。与此同时，在全国系统推行通赔通付，全面推广“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”服务，大力拓展互联网服务渠道。这一阶段，中国人寿寿险公司通过技术革新推动理赔服务创新，挣脱出手工阶段的作业能力限制，拥抱科技，开创保险业理赔服务史上多个先河，实现网上理赔、全国通赔、小额快赔。公司建立系统化的服务体系，竭力提升理赔服务的效率和品质，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务，赢得了客户的尊重与信赖。
理赔是保险服务的核心。从手工处理到系统管理再到移动化、全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，服务的方式和手段在变，但服务的内核不变，对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。中国人寿寿险公司通过应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，聚焦客户理赔体验，不断拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。
寿险服务变革的背后，需要有极强的客户驱动力。保险企业要持续经营，最重要的是经营好客户。因此，客户的需求变化，将持续驱动保险企业服务模式变化。
该服务模式通过将理赔流程前置，加快了对客户的服务响应，简化了理赔手续，实现实时赔付，从根本上解决了“理赔难”的问题。在当时国内保险行业属于创新实践，国内外保险公司纷纷效仿学习。这一服务模式也成为“理赔直付”模式的雏形。
2016年，中国人寿寿险公司经过十余年的打磨，全面推广理赔直付服务，通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供免报案、免交资料、免奔波公司网点的便捷服务，在部分地区开通出院即可赔的“一站式”理赔直付服务，实现客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费。2022年，中国人寿寿险公司为超670万人次提供了理赔直付服务，累计赔付36.5亿元。
锦上添花易，雪中送炭难。客户的难题就是国寿理赔人的课题。2019年，中国人寿寿险公司从客户最急迫的需求痛点出发，推出“重疾一日赔”服务，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的快捷服务。随后几年来，“重疾一日赔”的服务还在不断迭代升级，力求为更多客户提供温暖的服务。
“重疾一日赔”通过主动探访、协助客户收齐资料，为符合条件的客户提供“确诊即可赔”服务，解决客户的燃眉之急，使客户不因资金缺口而延误治疗，切实提升了理赔服务效率与客户体验。从推出伊始至2022年底，中国人寿寿险公司共为60万名客户送去“重疾一日赔”服务，赔付金额超260亿元。如今，“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张响亮名片。
突发事件特快赔：以人民为重，做灾难中的“逆行者”。理赔突发事件的应急处理往往时效要求高、波及群体广、社会影响大，对保险公司服务能力形成重大考验，是保险行业履行社会责任、充当社会“稳定器”的重要体现。
在这系列理赔救援工作中，中国人寿寿险公司将“主动”作为理赔服务的主基调，变“等待客户索赔”为“主动为客户理赔”，简化手续，前伸服务，确保赔案快速妥善处理。
心怀“国之大者”，旨在利民为民。面对猝不及防的突发事件，中国人寿寿险公司始终不畏困难，冲锋在前，勇于承担央企责任，履行央企使命。二十年来，主动响应千余件突发事件，在危难关头用实际行动践行扶危、济困、安民的保险本色。
每一份保单都承载着对客户的爱与责任，每一笔赔款都是对客户的无言守候。
二十年来，中国人寿寿险公司始终秉承着“诚实守信、客户至上”的理赔服务理念，不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。从2003年至2022年，累计理赔总件数超1.65亿件，理赔总金额达4855亿元，位居行业首位。2022年理赔案件量相较于2003年增加24倍，理赔总金额增加17倍，其中重疾日均赔付提升近30倍。
不忘初心，惟实励新服务人民。中国人寿寿险公司坚持科技驱动，以数字化技术推动理赔服务创新升级，为客户提供更加快捷、精准的数字化理赔服务。线上化服务能力持续升级，新近开展的医疗电子票据理赔，有效释放数据要素价值，大幅提升了理赔作业效率，荣获2022年度中国银行保险业服务创新案例；通过与新技术应用的深度融合，中国人寿寿险公司已实现智能理赔服务从1.0到3.0的迭代升级，正在继续推进智能核赔4.0建设，理赔自动化率再上新台阶，全流程无人工干预理赔作业也在不断探索中实现重要突破。
未来，中国人寿寿险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，致力于让人民群众的获得感、幸福感、安全感更有保障。