中国人寿寿险公司倾力打造“快捷、温暖”理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，重塑理赔服务的速度和温度。公司在移动理赔端嵌入智能OCR技术，实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，对影像资料智能审核，提高报案质量，客户体验感显著提升，业务处理人员工作效率实现大幅提高。理赔案件处理后端，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理。
通过全新的智能理赔服务模式，中国人寿寿险公司实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，有效提升了理赔作业效能，让客户畅享智能时代理赔服务的快捷与便利。2019年至2021年底，公司为超3600万人次的客户提供全流程智能理赔服务，2021年小额理赔时效达0.13天。
聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿寿险公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，获取客户就医数据，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付服务。在开展理赔直付的部分地区，公司可提供保险金出院实时结算并直接抵扣诊疗费用的服务，实现了出院即理赔的“零时效”服务。2019年至2021年底，公司已在200余个地市机构开通理赔直付服务，累计服务客户1500余万人次，赔付金额超93亿元。
例如：在2021年，白女士在做家务时不小心摔倒导致腰椎压缩性骨折，中国人寿寿险公司的服务人员在获知白女士住院后，及时到医院对白女士进行了探访慰问，并告知白女士可享受中国人寿实时抵扣医疗费用的“一站式”理赔直付服务。半个多月后，白女士治愈出院，公司实时支付7500余元直接抵扣本次诊疗费用。白女士对中国人寿“一站式”理赔直付深有感触，她说：“中国人寿的理赔手续简便到我无法想象，打破了我对保险公司理赔难的陈见。”
创理赔服务品牌
成为国寿布局新赛道
中国人寿寿险公司积极践行“以人民为中心”发展思想，为客户提供“快捷、温暖”理赔服务，彰显保险核心价值，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。
按照“服务产品化，产品品牌化”思路，中国人寿寿险公司自2019年起开启了理赔服务品牌化的运营之路，通过理赔核心服务打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。
自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决了客户的燃眉之急。
针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。
暖心赔
筑牢人民群众的
获得感和安全感
近三年，中国人寿寿险公司通过数字化重塑理赔服务的速度与温度，让“快捷、温暖”理赔服务品质深入人心。
案例一
安先生是中国人寿寿险公司的老客户，10年前投保了“国寿康宁终身重大疾病保险”等险种，2021年不幸在当地医院诊断为胰腺恶性肿瘤，2022年前往外地医院进一步放疗、化疗。因治疗期间使用特效药，花费金额较大，安先生向服务人员咨询理赔事宜，在得知符合公司推出的“重疾一日赔”服务条件后，服务人员立刻通过国寿e店为客户报案申请理赔，当天调查人员通过视频调查核实病情，安先生的主治大夫也是第一次配合进行视频调查，对中国人寿“重疾一日赔”服务连声称赞。提交理赔申请资料不到一天，17.8万元赔款即转入安先生账户，安先生专门致电中国人寿，对公司提供的快捷服务表达谢意。
案例二
程女士为孩子投保了“国寿乐学无忧定期寿险（A款）”“国寿附加乐学无忧住院费用补偿医疗保险（A款）”。2021年，孩子因急性化脓性扁桃体炎在医院住院治疗，出院后程女士立刻为孩子申请理赔。当天上午9点20分通过“中国人寿寿险APP”报案，9点25分上传影像资料，理赔人员于9点25分对案件进行影像审核，11点24分结案，从客户上传资料到收到赔款1800多元仅用时2小时。中国人寿寿险公司“随时随地掌上赔”让客户体验到理赔的方便快捷，无需亲自临柜即可线上完成理赔。
案例三
中国人寿寿险公司将持续打造“国寿理赔·快捷温暖”理赔服务品牌，以数字化技术革新推动理赔服务创新，持续提升理赔服务的速度与温度，让客户通过保险畅享无忧未来，让社会大众更深刻感受到保险的价值。