2、需求，了解客户究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向客户提出解决问题的合理性建议，让客户感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成客户投诉升级。,3,,案例,：,,客户魏女士于2006年5月向总公司投诉，反映她于2004年4月在中行办理存款业务时被专管员误导投保了5年期的国寿鸿泰两全保险（分红型），投保单非本人签名。投保时她本意是投保2年期保险，2006年5月才发现保险期间是5年与其本意不符。因她要回香港居住，只好办理退保，但退保金到帐后她才发现，她的保单投保二年后不但没有利息，还退不回本金，于是认为被误导投保而到银行投诉。魏女士的投诉没有得到及时回
5、此保单失效的责任在于我司。柜面经办人在与客户无法沟通的情况下转交给我处理。,,为避免张先生在服务大厅大吵大闹影响其他客户，我向张先生作自我介绍后客气地请张先生到会客室。但张先生不配合，冲着我又吼起来，“你们500强的企业服务这么差，为什么不在这里说，是怕人别人听见吗？叫你们的领导出来”。在此情形下，我只好在柜面与张先生沟通。我微笑着告诉张先生，我是负责投诉具体工作的，感谢张先生对我司的服务工作提出宝贵的批评意见，并对他的心情表示理解，然后漫漫向他解释：（1）寄交费通知书是我司善意提醒客户交费的一项服务；（2）我司每年都按时邮寄交费通知书，客户收不到交费通知书原因是多方面的；（3）按时缴纳保险费
7、，年交保费伍仟贰佰壹拾叁元。投保时投保人在投保计划书和投保单的核保意见栏分别有约定：交费满10年，可获现金54732.08＋12980.76元，而保单继续有效。2004年11月10日，该保单已满十周年，投保人按照其投保时的约定持保单和投保单的复印件向我司申请领取67712.84元（54732.08＋12980.76）。我司业务处理中心根据该保险条款的规定未能受理刘先生的领款申请，刘先生则认为我司应按照投保时的约定给付该款项，刘先生因此而投诉。,,分析：经核查该保单的承保资料，刘先生在投保单中特别约定的内容未见有我司核保人员签名和加盖我司确认章，保险单上的特别约定栏亦未见有该特别约定的内容，据此
13、况尽快向领导反映，商讨对策，避免因我们投诉处理时的疏忽而怠慢了这些客户，使客户的投诉向不良的事态发展，如诉讼、媒体曝光等。,11,,案例,客户李先生到客服柜面投诉，我把张先生引到会客室后李先生就给我递了一张名片，说他的保单已投保六七年了，现在退保我司要扣4000多元。投保时我司没有给他现金价值表，现在退保时我司才说是按条款中规定现金价值退保，认为我司故意隐瞒退保金的规定，有误导投保的倾向。,,分析：客户主动给我递名片，名片上的单位是珠海电视台“有话要说”栏目的记者，这说明客户是希望他的特殊身份能引起我的注意。在沟通中，我发现他的合同内容构件中确实少了一份现金价值表，合同内容构件不完整，存在着法
15、应该从保障客户的合法利益出发，为客户多做一点点工作。,13,,案例,投保人何某于2000年9月为自己投保康宁定期保险，投保时已将患有地中海贫血的疾病如实告知了我司的业务员，但业务员在协助客户填写投保单时未将客户的疾病情况填写在投保单上。2006年5月投保人发现此情况后主动向我司申请健康补充告知，核保部重新安排被保险人体检。我司核保部根据被保险人的体检结果认为何某不宜投保康宁险，并向投保人何某发出解除合同通知书。投保人收到解除合同通知书后强烈不满而投诉，认为她已履行了如实告知义务，要求我司予以继续承保或全额退费。,,分析：投诉时，投保人再三强调她在投保前已把疾病史告诉了业务员，是业务员在填写投保
16、单时没有将她的疾病史填写在投保中，她基于对我司业务员的信任，业务员填好投保单后让她在投保单中签名她没细看就签名了。投保时还有其他人在场，他们自愿为何某作证，因此她认为未如实告知的责任在于我司的业务员，与她无关。投诉时该业务员已离司，我向该业务员核实情况时了解到，客户反映的情况基本属实，是该业务员对不可抗辩条款的理解错误造成，业务员认为保单满二年后保险公司就不得以客户未如实告知疾病史为由解除合同。根据调查情况分析，我认为客户在投保时已履行了如实告知的义务，并没有故意隐瞒其疾病情况。根据《保险法》第十七条第四款“投保人因过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费。”为规避我司的经营风险，保障客户的合法权益，经请示上级公司同意，已作全额退费处理。,14,,