9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。
“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿95519人默默奉献的点点滴滴。在20年里，95519人秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。
走进中国人寿95519客户联络中心，一片繁忙而有序的工作场景:此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声，从一个个格子间传出。每个格子间里，都坐着一位客户服务代表，她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘，在电脑上认真记录办理。
有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。
精神：以文化引领打造卓越服务核心竞争力
20年，坚持文化引领，增强凝心聚力动力源泉。中国人寿95519深入贯彻公司“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，坚持以人民为中心、以客户为中心，统一团队思想、行动，凝心聚力，增强动力源泉，稳固服务基本面。面对挑战与风险，全体员工团结一心、共克时艰，持续稳定地为人民群众提供高品质服务。95519团队坚定团结共建，提升服务素养，积极展示队伍新面貌。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱，做到有条不紊、积极响应、沉稳应对，彰显服务专业化水准。每一位95519人秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，践行“95519，服务到永久”的承诺，心中时刻铭记“我们从事的是播洒爱心、造福社会的事业，是充满挑战、大有希望的事业，我们热爱、珍惜和忠诚于这一事业，我们的目标是：真诚服务客户，造就卓越品牌。我们将全身心地投入其中，并为之奉献和拼搏！”
20年，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴。联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强工作主动性和创造性，汇聚成中国人寿95519人鲜明的精神风貌和行为风格，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。
拓航：从单一到多元的服务延展
20年，奋进砥砺行，打造联络服务硬品牌。服务是打造国际一流寿险公司的必由之路，要把服务做实、做优、做精，做出品牌和口碑，让好服务成为广泛客户对中国人寿品牌的首要联想。客户服务形象的优与劣，客户服务效率的快与慢，客户服务品质的高与低，直接影响着中国人寿乃至整个行业在老百姓心目中的地位。中国人寿怀着服务民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高质量服务促进打造国际一流寿险公司的高度，重视客户服务工作。20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣；自2004年起，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”；2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）”等奖项。
攻坚：跨越从分散到智能集约的运营高峰
20年，时空调配资源，发挥组织架构优势。中国人寿经过多年反复论证，并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。第一步，2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519总分集中分布组织模式基本落成；第二步，2013年开展了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务，释放一线人力，夜间服务品质大幅提升；第三步，2014年，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，发挥规模效应，促进减员增效。
20年，践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。
深耕：从服务到价值经营的角色升级
当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务？客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？
20年，珍视服务经验，不断向服务队伍赋能。首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2254个柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。
奉献：在服务大局中彰显责任担当
20年，全力支持重大活动保障，积极服务国家战略。2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语座席代表，出色地完成奥运服务任务，获得“运行保障突出贡献单位”，以及北京奥组委、共青团中央和北京奥运会志愿者工作协调小组联合颁发的“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位”荣誉称号。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，推出95519语音导航与人工的中英文双语服务。2020年，积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及老年人对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，提供42种方言服务。
奋进：从人工到智能时代的科技赋能
二十载匠心不凡，好服务至臻致远。中国人寿95519专线始终以客户满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把客户诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让客户服务专线真正成为客户和群众的“贴心人”。
为民服务没有止境。在“重振国寿”战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。公司将坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，让“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。
二十年栉风沐雨，二十载春华秋实。走进新时代，中国人寿95519人将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。