作为一家多年践行“科技＋金融”的保险企业，在行业总体保费缩水的压力下，科技能力如何赋能平安车险加速转型升级？科技又如何助力平安产险提供“有温度”的保险服务？针对产险在车险综改和数字化转型下面临的挑战和应对，近日，中国平安财产保险股份有限公司（下称“平安产险”）总经理助理徐华在接受专访时表示，依托科技赋能及内部数字化变革，加强线上化服务和持续提升客群服务体验是其两大“法宝”。平安产险借助ＡＩ、大数据等先进的技术手段和科技应用赋能全业务价值链，不仅实现提质增效、强化风控，也让客户持续感受到“有温度”的保险服务。
谈车险综改
以改革为契机构建线上平台推动数字化转型
南方+李才瑛制图
问：2020年车险综改落地，对车险行业带来哪些影响？你如何看待车险综改的意义？车险综改是否只是让利于消费者？
徐华：车险市场迎来“双降”“双升”格局。车险综改以来，降价、增保、提质的阶段性目标基本完成。车险市场呈现保费价格、手续费率“双降”和保险责任限额、商车险投保率“双升”的新局面。
问：在保费“缩水”的压力之下，平安车险如何转型升级？目前成效如何？
从成效来看，2022年上半年，平安产险业务稳定增长，品质保持健康水平。其中车险业务综合成本率94．4％，同比下降3．0个百分点。
谈科技赋能
加强线上服务持续提升客群服务体验
问：科技能力在车险综改的“阵痛期”中，如何赋能平安车险加速转型升级？
徐华：一是加强客户线上服务。依托科技赋能及内部数字化变革，平安产险搭建一站式服务平台“平安好车主”ＡＰＰ，加速整合产业链资源，拓展车主服务场景，延伸车服务边界，逐渐形成一个“共建、共享、共赢”的汽车服务生态圈。截至2022年6月末，“平安好车主”ＡＰＰ注册用户数突破1．59亿，累计绑车车辆突破9900万。6月当月活跃用户数突破3300万。
二是持续提升客户服务体验。以车主较为关心的理赔环节为例，“平安好车主”推出“一键理赔”功能，用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开ＡＰＰ，点击“在线报案”，上传自己拍摄的车辆损坏照片，通过后台ＡＩ智能定损，机器人自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款即时到账。平台设有理赔专家全程在线，随时解答客户疑问，协助客户办理理赔业务，助力解决车险理赔难题。2021年，平安产险家用车理赔案件中，“一键理赔”功能使用率达92．2％。
问：近几年平安一直在强调提供“有温度”的金融服务，科技起到多大作用？
徐华：平安产险通过科技创新赋能全业务的价值链，不仅实现提质增效、强化风控，也让客户持续感受到“有温度”的保险服务。以智能作业为例，平安产险打造了六大机器人，不管是理赔环节、与客户的互动环节，还是客服环节，通过自然语言处理（ＮＬＰ）、自动语音识别（ＡＳＲ）、文字识别（ＯＣＲ）等科技应用，真正实现产品流程、运营流程端到端的优化，提升运营效率的同时，也持续改善客户体验。
科技带来的质效提升非常明显。在智能作业“报价”环节，过去要经过6、7次重复报价，“销售—承保—保单服务”的整个配送流程需要2天，而现在通过作业机器人，仅需“识别客户—智能报价—支付出单”3步，1次报价成功。借助ＡＩ、大数据等先进的技术手段和科技应用，我们得以让客户持续感受到“有温度”的保险服务。
谈社会责任
在服务实体经济、助力乡村振兴等方面积极发挥“稳定器”作用
问：平安产险在今年5月发布首份企业社会责任报告，您如何看待保险业作为社会“稳定器”的作用？平安产险是如何服务社会治理的？
服务社会治理方面，以“平安守护者行动”为例，2021年，平安产险推出“1＋3”公益防灾减灾体系，通过防灾科普、风险排查、应急演练三项公益服务为社区居民提供防灾减灾一揽子保险保障。今年5月，平安产险在江苏南京再次升级推出应急管理“1＋Ｎ”防灾减灾救灾模式；今年8月，平安产险加入了深圳“应急第一响应人”单位，为深圳的防灾减灾建设作出积极探索和贡献。
问：这些年平安产险在服务实体经济、助力乡村振兴和“双碳”建设等方面，有哪些创新之举？
徐华：在服务实体经济方面，依托自身丰富的保险产品供给体系和创新的生态服务优势，平安产险在2021年为467个“一带一路”项目提供2824亿元风险保障；全球首席承保巴基斯坦巴沙大坝工程险项目，保险金额达26．5亿美元，刷新平安产险海外首席承保纪录；为助推小微经济健康稳定发展，平安产险加大扶持小微企业力度，打造了一系列面向小微企业客户的普惠类保险产品。与此同时，在支持粤港澳大湾区建设、助力中国制造、保障能源需求等项目中也能看到平安产险的身影。截至2021年，平安产险共承保粤港澳大湾区21319个各类工程项目，其中包括广深多地城市轨道项目、粤港澳大湾区城际铁路等特大区域交通工程。
助力乡村振兴方面，平安产险在全国31个省（市、自治区）落地帮扶举措561项，提供各类民生保险保障2．9亿元，惠及村民30余万人；探索出包括“保险＋期货”“保险＋农担”等保险深度参与的“振兴保”产业振兴模式，撬动产业资金7．23亿元，助力14万户农户年合计增收4．2亿元。
在响应“双碳”目标方面，2021年4月，平安产险率先宣布全面升级“绿色金融”行动，从“绿色保险”“绿色服务”和“绿色投资”三大方向着手，以实际行动助力“绿色经济”发展。以推动环责险及碳保险产品创新为例，2021年，在深圳银保监局和生态环境局的牵头和指导下，平安产险承保首批深圳环境污染强制责任保险，并首创根据污染因子数据测算保额的创新定价模式，彻底改变传统环责险“一刀切”的定价模式，这有助于解决制度基础薄弱、企业投保积极性不高等问题。
针对疫情，各地分公司都因地制宜，打造了系列保障产品。例如，2022年，平安产险北京分公司针对受疫情影响较大的餐饮企业，为其提供一定的损失保障，截至2022年5月27日，已有286家餐饮店投保；平安产险上海分公司通过“平安好车主”ＡＰＰ为上海车主准备了超万份“大礼包”，积极支持当地各行各业恢复生产。