2亿用户的平安好车主如何炼成的:把省心省时又省钱做到极致车险产险代驾修车

当一个市场进入存量阶段,企业间的竞争愈发激烈,只有构建差异化的竞争优势,才能避免陷入同质化的竞争中。

“每个行业都值得用互联网再做一遍”成为盛行一时的口号。于是,在汽车后市场领域中就成长出一个保险系背景的亿级的平台——平安好车主App。据QuestMobile发布的《2023中国互联网TOP50赛道用户规模NO.1App》显示,平安好车主以超4千万的平均MAU(月活人数)位列所有软件的第47名,也是车主服务类别唯一上榜App。数据显示,截至2024年6月末,其注册用户数突破2.18亿,相当于每7个中国人中就有1位好车主用户。

而依托平安好车主,平安产险在车险服务上取得了明显的差异化优势,提供了一系列“省心、省时、又省钱”的平安三省典型服务,给车主带来与众不同的用车体验,稳居车险行业前列,连续13年荣获中国车险“第一品牌”。

2024年是平安好车主上线十周年。在十周年这一具有重要意义的节点上,慧保天下将从平安好车主APP十年迭代出发,观察其做对了什么,是如何成为行业领先的车后市场服务平台,又将开启怎么样的新征程。

在建设中国式现代化的当下,探寻平安好车主持续迭代升级背后的答案,不仅是深入观察平安集团“三省”工程的一个窗口,还将为车险行业迈向高质量发展提供有益借鉴。

01

十周年推出重磅服务升级,开启“三省”服务新篇章

在平安集团和平安产险的战略指导下,经过十年迭代升级,平安好车主已经发展成为一个覆盖“车保险、车服务、车主生活”的一站式服务平台,一端链接着超2亿用户,日均服务人数超305万;另一端链接26万合作伙伴,支持提供优惠加油、代驾、年检代办等82种车服务。

在车保险方面,平安好车主调研了4000位车主,发现车主对于投保服务可以总结为:“买保险越简单越好,有问题可以随时解答,给我一个专业的方案。”而对于理赔,车主的需求主要是“赔得快,修得快”。

为此,在投保端,平安好车主为每位用户配置线上保险规划师,7*24小时全程陪伴,提供直营产品量身定制服务,提供专业的保障方案。在理赔端,平安产险联合优质修理厂升级推出“安心修·省心赔”服务,将车险理赔服务延伸到修车环节,提供包括免费上门取送车、48小时限时快修、透明车间及维修保质服务。比如,限时快修服务即客户通过线上服务平台一键预约平台优质修理厂,享受限时快速修车服务,小事故48小时内完成修车,同时车主也可以随时在平安好车主App查看修车进度及修车图片,远程了解爱车修复情况。

车服务是平安好车主平台化、生态化的最佳体现。2024年,平安好车主依托生态圈优势,围绕“质价比”服务,致力于给车主提供“高品质、低价格”的服务。一方面,平安好车主联合实力商户打造线下联名服务网点,推出好车主优选店,施工透明、上门取送、不满意必赔等标准作业流程以及安心售后保障。另一方面,平安好车主围绕服务的前、中、后,全面升级服务体验和服务标准。比如代驾,一键下单,平台5秒接单,1分钟内联系用户,师傅5分钟到场。服务中,行程线上可视、使用保护垫保护爱车,配备代驾责任险,专业可靠。服务后,生成体验报告,有任何问题可咨询服务管家,售后无忧。

车主生活是平安好车主下一个十年重要板块。依托平安集团“综合金融+医疗养老”资源优势,平安好车主将打造全新车主生活圈,一站式满足“出行、健康、居家、宠物”四大场景需求。比如针对自驾游,平安好车主提供自驾攻略、景点优惠门票、出行保障等,让车主省心省事。

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解决用户所想所需,平安好车主十年迭代永不止步

平安好车主十年迭代历史就是一个以客户为中心,不断满足客户所需所想的过程。在平安好车主十周年盛典上,平安产险线上客户平台团队总经理曹晓晨表示,我们始终坚持以客户为中心的理念,聆听一个个真实的用户声音,在深入了解用户场景和需求的基础上,不断创新产品·和服务,为用户提供省心、省时、又省钱的服务体验,满足人民对美好生活需求。

站在客户的角度,过去十年,平安好车主发展过程可以分为满足车主线上保险需求、满足车主用车需求、满足车主生活需求三个阶段,层层深入,永不停步,不断满足车主所需所想,发展成为一个获得2亿用户认可的平台。

一是,2014年到2018年满足车主线上保险服务需求。此时,平安好车主抱着用“互联网+”把车险服务再做一遍的设想,为用户实现了“买查改赔续”全流程线上化,让保险变得更简单、更便捷。现在,平安车险线上理赔最快的一笔从报案到赔付到账仅耗时4分钟,并且理赔全流程线上可视。平安好车主App上线不到一年,注册用户人数就达到千万;四年后即2018年,App注册人数已达5590万人。

二是,2018年到2023年满足车主用车需求阶段。在提供线上保险服务过程中,平安好车主了解到车主对洗车、代驾、加油等车服务痛点。平安好车主全面升级为车服务平台,通过链接4s店、修理厂等26万优质合作伙伴,为用户提供年检、优惠加油、洗车、代驾等82项线上服务,用车服务,一个好车主就够了。比如洗车服务,平安好车主平台有7万洗车网点,可以结合客户定位精准推荐最优惠的、用户常去的网点,客户在App三步即可下单,做到了“家门口的洗车店”,让用户更省时。

三是,从2023年开始的满足车主生活需求阶段。平安好车主站在用户更多元化需求以及对美好生活向往再度思考,全方位构建车主生活生态。这一次,平安好车主再次升级定位,从车主的用车服务平台升级为共建车主生活生态圈,满足车主对美好生活的向往。平安好车主全新构建出行、健康、居家、宠物四大生态的车主生活圈,一站式解决车主及其家庭全场景的服务需求。

从产品本身的角度来看,平安好车主这款APP最初的定位就是服务车险用户的工具类APP,主要提供的是在线购买保险和理赔等基础服务,想要简化保险服务流程。但如今,其已从车险服务工具迭代为生态化服务,若用一句话总结,就是“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台让用户“省心省时又省钱”。

03

坚持“三省”服务指针,把“三省”体验做到极致

伟大产品背后一定是最本质的价值驱动。无论是商业逻辑还是产品进化,回归到最本源,落点都在于用户。以用户为中心是很多企业的核心信条,但是在实际经营中,这句话往往变成一句挂在墙上的标语。

不难发现平安好车主能把以用户为中心落到实处,关键在于坚持“省心、省时、又省钱”服务指针。“三省”把以用户为中心具象化,把理念拆解成一个个具体项目,变成一个可落地、可执行的动作,而不是束之高阁的概念。

据了解,2021年平安集团董事长马明哲向全体平安人发出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务号召。而在今年5月27日的司庆大会上,中国平安又提出全面升级、深入推进“三省”工程,以最专业的能力让每一位客户在综合金融和医疗养老的服务中尽享“三省”的极致体验。

可见,“三省”就是检验平安服务的金标准,也是打造服务名片的指南针。过去十年,平安好车主锚住“省心、省时、又省钱”不断打磨一项项服务,把每一项服务“三省”体验做到极致。比如,在82项服务中的优惠加油,平安好车主聚合了中石油、中石化在内的9万个加油站,提供到站加油、电子票据券等多种支付方式,让车主加油“省心、省时、又省钱”。

作为一个车服务生态圈,为了更好把“三省”服务体验做到极致,平安产险还升级推出一站式经营管理平台——平安好伙伴App,全方位赋能合作伙伴经营场景,携手广大商户,为客户提供省心、省时又省钱的品质服务,促进客户和商户的“双向奔赴”。目前,平安好伙伴App已逐步构建起集保险、理赔、营销、管理于一体的一站式经营管理平台,为广大商户和车主带来了前所未有的便捷与高效体验。本次升级后,平安好伙伴将帮助合作伙伴实现“服务营销·有参谋”、“保险理赔·有专家”、“经营管理·有帮手”以及“增值产品·有渠道”,全方位覆盖商户经营场景,为门店运营提供全方位支持。比如服务营销方面,通过平安好车主与平安好伙伴App联动打通全链路营销,帮助合作伙伴实现2亿车主流量精准推送。再比如,经理管理方面,平安好伙伴App提供客户管理、经营数据管理、团队管理工具,助力合作商户提高经营管理效率。

现在,每个月有接近4000万用户来好车主平台,每天有300万用户使用好车主上的“三省”服务。而平安好车主也收获超97%的好评率,收获用户的认可。

下一个十年,平安好车主从省心、省时、又省钱三个维度重新出发,携手26万合作伙伴,全面升级车保险、车服务和车主生活服务,把“三省”服务体验做到极致,与2亿车主共赴美好生活!

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