1、《车险理赔服务规范》实施细则一、总体要求1．服务理念：建立以客户为导向的服务体系，实施客户满意战略。2．服务体系：在分公司层面上集中管理的服务体系。3．细分服务：通过细分客户、细分案件创建差异化服务。细分客户：突出VIP客户服务，使VIP客户感受到与众不同的VIP服务（具体的VIP客户服务细则7月制定完成并实施）；细分案件：完善绿色通道服务，加快小额案件的快速理赔服务。4．《服务规范》的执行：服务宗旨：“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”服务目标：“突出服务、支持业务”5．服务品质的评估：360度全方位、多层次评估，评估后即时改
3、钟内联系派工、24小时内回复委托机构现场查勘核价核损查勘定损1．现场查勘、取证，核实出险标的，核对现场及碰撞痕迹，判断事故真实性、事故责任和保险责任2．合理确定损坏车辆、财物或受伤人员的损失金额或数量3．指导客户填写《索赔申请书》，并告知客户索赔流程和所需单证4．及时处理受理案件，及时完成系统导入5．疑问、争议案件及时调查，上报或移交调查处理6．积极介绍平安的服务特色、为客户推荐优质的修理企业1．严格执行服务人员的行为规范2．无条件服从95512坐席调度，及时赶赴现场3．耐心解答客户咨询，以通俗易懂、简洁明了的语言，专业地、一次性解
4、决客户疑问4．保证案件处理试时效，杜绝案件积压1．接到报案后，5分钟内联系客户2．不能按时到达的，必须提前5分钟通知客户，讲明原因，取得谅解3．当天受理案件，当天查勘完毕4．当天处理完的案件，2日内完成系统导入5．1万元以下常见车型，应当天基本完成损失项目确定和工时费确定6．VIP客户立即处理核损核价1．收集本地配件价格信息，建立配件采购、供货渠道2．维护配件数据库，实时调整配件数据3．及时完成配件核价和对外询价，保证配件有价有市4．密切注意维修市场的动态，制订并不断完善平安的定损标准5．审核查勘定损员的超权限案件
5、6．对重大案件及有异议的案件进行实地查勘7．对查勘定损员进行不定期的培训辅导1．严格执行服务人员行为规范2．认真指导查勘定损员解决工作中的难题3．面对定损员或客户的咨询、责疑，应充分发挥原则性和沟通性并重4．及时审核案件，杜绝案件积压1．核价时效：1日内完成核价,对外询价和采集地报价。特殊车型适当延长，但必须保证及时跟踪2．核损时效：8万以内1日，8万以上2日，特殊或争议案件适当延长3．VIP客户立即处理医疗核损医疗核损人伤案件的查勘、伤者慰问、预估、指导、审核、核实等1．及时查勘、全程指导、提供准确合理的人伤赔偿咨询
6、2．VIP客户协助事故调解处理3．强制保险案件需积极妥善处理1．非住院案件1日完成查勘、预估2．住院案件3日内完成查勘、预估3．人伤案件理赔材料30分钟内完成审核4．人伤费用清单沟通后1日内完成核赔导赔咨询客户接待、咨询、引导，投诉记录、服务品质调查1．主动、微笑迎接客户，维持次序2．认真细致做好查勘点案件交接工作1．客户进门立即主动上前微笑迎接缮制接待收集、审核客户提交的索赔资料，赔案整理、理算、上报、结案1．热情、耐心接待客户，如材料不齐，书面明确告知，做到“一次补齐”2．按核赔运作规范、认真缮制赔案，做到“零
8、下案件2日核赔（VIP客户1日）4．15万元以上赔案3日完成核赔上报（VIP客户2日）财务清分按支公司清分案件、核对已决清单、分类移交1．耐心细致接待客户赔款咨询1.上一工作日的赔案1日完成赔案管理已决案件管理、未决案件催收1．耐心细致接待客户赔案查询2．未决催收注意礼貌用语，加强管控赔款通知根据财务支付清单，通知客户注意查收赔款1．及时提醒客户注意查收赔款2．注意礼貌用语1．上一工作日的财务已支付客户1日内通知提醒调查重大、疑难案件调查取证，盗抢案件专人负责1．及时调查，掌握证据，核实真实性2．注意工作
11、话术：“对不起，您的保单已经过期了，请您查一下有没有今年的保单。”系统中提示五天内的报案信息，予以核对是否属于同一起事故；如同一案件,告之报案号。话术：1、“请问您这起事故是不是已向95512报过案了？”；2、如有报过:“×××已向我司报过此案,请记一下您的报案号是×××”。出险地点要求准确录入到城市乡镇街道名称。话术：“请问是在什么地点出的事故？”。准确录入出险情况核实报案人身份(如被保险人本人、司机、目击者等)和肇事司机话术：1、“请问如何称呼您？您是开车驾驶员吗？”2、“请问发生事故时是谁开的车？”按不同事故类型的出险经过，
13、户未重新启动，则告知“请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，我们将马上派救援厂前往现场帮您拖车，请稍等。”人伤事故伤者情况（性别、年龄、伤情、是否住院、医院名称、受伤人数、姓名等），伤者身份（第三者、车上人员等）。要求：适当表示慰问，并提醒客户及时救助伤员。话术：1、“有人受伤吗？有几人受伤？伤的严重吗？伤者是否已经送医院？”；“伤者送到了哪家医院？住在哪个科室？病床号是多少？”；2、“受伤的人员是车上人员还是…（行人或第三者车上上人员等）？”。4、第三者物损受损财物种类、所有人名称、施救情况要求：确认第三者损失是否需要赔付。5、盗抢案件
23、况是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定预估客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的足够证据协助客户与之交涉。话术：“根据您的事故成因分析：您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。”调查取证发现重大疑点时，按照公司车险理赔运作规范的要求调查取证，必要时须做当事人询问笔录或转大案调查组处理。要求：发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下从侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。话术：“由于XX原因，此案需要报警处理。”定损核价操作规范流程
24、工作内容服务要求与话术定损核价按照公司车险理赔运作规范的要求定损核价，定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。掌握原则与沟通技巧，现场化解矛盾，避免事态扩大话术：“您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。”安排修理。客户不在合作修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。要求：不能让客户有保险公司强行派修的感觉。话术：“您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质良好的不同类型的合作修理厂供您选择。”如
25、客户坚持要去维修标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。话术：“您可以自由地选择修理厂，但是希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起公估公司检验的。从经验看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会远高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”客户或者修理厂提出配件价格疑义时，不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！”，须做出明确解释。话术：“我们的报价是按照市场情况确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”标的车要求到异地修理及定损，须先了解事故地的维
27、话术：“您的车损较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响车辆的修理进度，车可以先做钣金维修，我们会尽快核定价格。”我司核定配件价格、维修工时与修理厂有差异时，需做好解释工作。以客户利益为第一原则，协商解决。要求：应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求我公司按修理厂确定的修理标准理赔。定损确定以后，须将损损失确认书交给客户和修理厂签字确认。话术：“这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，保险公司也有义务对其中由本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理
28、过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。”车险理赔工作中由于非保险责任范围内损失，损失较小时，不能简单拒绝。话术：“您的×××损失不属于保险责任范围，因此，以上部分的损失不能与本次事故合并处理。”车险理赔工作中由于非保险责任范围内损失，损失较大时，不能当场拒绝。话术：“您的事故比较特殊，我们还需要进一步的核实。”定损时须明确告知客户公司的理赔政策。对于少数客户发生抱怨，甚至以“你们不接受我的要求，我就退保”相威胁时，应该耐心解释要求：认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户话术：“选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们这样处事公平，规范操作的
31、、了解伤者的家庭情况-父母兄弟姐妹爱人子女（针对危重伤者）；6、宣传公司理赔原则。要求：1、表示慰问，取得伤者信任，获知真实信息；2、一定要表现出关心、同情、帮助；3、赠送有平安统一外部标识纸包装的鲜花。话术：1、“您好，我是平安保险公司医疗理赔员，我代表平安保险公司向您及您的家属表示慰问。”2、结束语“祝您早日康复！”。住院查勘（医生办）1、首先亮明身份--平安保险公司医疗理赔员（依据医院熟悉程度）；2、向管床医生或病区主任咨询伤者的病情（包括入院时情况、具体诊断）、治疗情况（具体用药，手术名称、材料，疗效）、预后情况、费用预估；3、重点咨
33、预估各项费用，及时录入理赔系统。要求：1、查勘后1天内完成，内容要详实，项目准确、金额合理，注意立案时效。反馈信息1、查勘、预估情况及时通知客户，告知其在案件处理中应该注意的问题；2、再次宣传公司理赔原则2、及时反馈、明确告知，答复客户要“准确、合理”。话术：1、“您好，是×××先生吗？我是平安公司×××，我已经到医院查勘过伤者，现在把一些情况跟您反馈一下，请您在后续事故处理中注意一下几个问题（针对具体情况而定）：…”2、“有问题请随时跟我联系，谢谢！”复勘1、根据首次查勘情况、案件进展情况，及时安排复查，所有复查的结果均应及时告知客户；
37、户的满意。话术：（要避免正面冲突，根据具体情况，因时因地制宜，作到灵活，恰当）缮制操作规范流程工作内容服务要求和话术导赔了解上门客户办理的业务类型，及时引导客户到受理柜台；如该柜台等候的人员较多或非索赔客户，应先引导到休息区要求：主动、微笑迎接客户，为客户提供服务。话术：1、“您好，请问需要办理什么业务？”；“根据您索赔的案件类型，应该在×××柜台办理，请到这边来办理”；2、“请您到这边稍候一会”。接受索赔材料1、查对单证是否与案件类型的要求相符，单征是否齐全。如个别单证不齐，须在索赔单证回执上写明需补全
39、理什么业务？请到这边来办理。”2、“我们可以提供转帐服务，您现在只需提供银行帐号，赔款就可以直接汇至您的帐户”3、“请问您的事故处理进展到什么程度了？还有什么问题？是否还准备向保险公司索赔？”。审核索赔单证整理审核案卷材料，确定保险责任。要求：1、发现问题须及时与客户联系；2、在与客户商谈中发生意见分歧时应首先倾听客户解释，不中途打断，不指责客户，更不能用带有人身攻击的词语，要控制情绪，弱化争辩，以理服人，尽量化解对立，避免激化矛盾。3、在不违法公司原则的前提下，了解对方的问题并表示乐意帮助。话术：“您好，我是平安保险公司××部门的××，您的索赔业务由
46、“不属于保险责任、不能承担赔偿”。话术：“根据您和保险公司订立的保险合同第×××条第×××款，您的这次事故不属于保险责任”。四、行为规范（常见礼貌用语）（一）职业操守1、认同平安文化，热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈责任心投入工作；2、遵守“诚实信用”原则和遵循“信誉第一、效率第一、客户之上、服务之上“”的服务宗旨，客观公正、准确快速地处理每一个案件，廉洁奉公，不谋私利；3、真诚对待每一个客户，为客户提供“用心、专业、圆满”的服务。（二）服务态度、语言规范1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌；2、耐心细致地了解客户需求，主动、体贴、专业
48、绽、污渍、皱折；3、按公司要求戴司徽和服务工牌（姓名、本人照片、职务），左胸上应佩带胸针式工作牌；4、男员工应每天修面，不得蓄须，不准理光头，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领；5、女员工淡妆上岗，必须擦色调温和的口红，不准上浓妆，不准喷浓烈的香水；6、女员工只能配戴项链、戒指、手表三类饰品(总数不能超过三件)，款式应朴素大方；7、站姿：端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立，女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；8、坐姿：保持坐姿标准，身体略向前倾，女士需将双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬
51、”、“请您稍等好吗？”、“请问您有什么疑问？”、“您还有别的事情吗？”6、应答语如：“好的”、“是的”、“马上就好”、“这是我们应该做的”、“请您多指教”、“应该的”。7、道歉语如：“对不起，先生（小姐），让您久等了”、“实在对不起，请原谅”、“谢谢您的提醒”、“对不起，我们一定改进”、“对不起，请您稍等，我马上就来”。8、答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的理解”。9、指路用语如：“先生（小姐），请往前走”、“请往这边走”、“请到这边”、“请去第×××号柜台”。
52、10、称谓语对男士一般称“先生”，如知其头衔，可在先生前面加其头衔称呼，如：“教授先生”、“×××经理”。对女性若不知对方婚否，可称小姐或女士（年龄偏大的），对已婚可称太太、夫人或女士。11．“您好”；“请”；“谢谢”；“再见”；“对不起”；“麻烦您×××”；“没关系”；“不用谢”；“让您久等了”等12、服务忌语：“不知道”；“不太清楚”；“我也不知道该怎么办”；“这个问题不归我管”；“你自己看”；“没看到我正在忙吗”；“我也没办法”等及其它推诿言辞。三、门店内所有员用语1、客户进门有迎客声：“您好”、“早上好”等。2、客户来到柜台前要有称呼：“
53、小姐或先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？”3、因业务繁忙，让客户久等要有问候声：“您好，小姐（先生），让您久等了，我可以做些什么？”“对不起，还要让您等一会儿，您先到休息区休息一下好吗？”4、劳烦客户时，要有道歉声：“对不起，请您出示您×××手续或证明，好吗？”“对不起，小姐（先生），您的手续缺×××请您×××”。5、明白客户意图后方可进行电脑录入，录入前应请客户稍等：“对不起，请稍侯。”6、当受理索赔因手续不全、资料不齐或填写错误需退还客户时，柜员应站立起来，并向客户详细说明原因和操作方法，标准语言:“对不起，您×××”，切忌责问言辞。7、如果在业务处
55、度鞠躬礼，用标准语：“您好，我是这里的经理，请问有什么可以帮到您的吗？”并把客户引进与营业区较远的洽谈室，并表示歉意：“这件事很抱歉，我们来一起协商解决。”12、在洽谈室与客户协商时，要及时送上茶水并行欠身礼，说：“请喝茶。”13、当客户离店时要有送别声：“再见，请慢走。”14、服务人员要注意杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。15、不能对客户使用贬义称呼，不要讲有损客户自尊的话。四、七大服务用语1、我有什么可以帮到您？2、非常感谢您3、我清楚了4、很抱歉5、请稍等一下6、对不起，让您就等了五、普通用语与客
56、气用语的对应关系1、你→您2、你们→您们3、老人→老先生、老伯伯、老奶奶4、这个人→这一位5、太太→女士6、大家→各位7、那个人→那位客人8．女人→小姐、女士9、男人→先生五、服务品质评估车险理赔客户满意度评价卡尊敬的客户：真诚感谢您选择平安，为了更好地为您和其它客户提供服务，请您留下对我们服务的评价和建议，让我们及时发现车险理赔服务中存在的问题，并藉此改善和提高服务质量，感谢您的支持与配合！请如实标明您对本公司车险理赔服务的评价（打√）：一、现
57、场查勘、损失确定非常满意非常不满意未注意1、服务意识和态度（查勘定损人员）109876543212、工作效率（及时与客户联系、及时到达等）109876543213、人员专业技能（损失确定准确性）109876543215、职业道德/诚信
58、10987654321二、人伤医疗理赔非常满意非常不满意未注意1、服务意识和态度（医疗理赔人员）109876543212、工作效率（及时与客户联系、及时到达等）109876543213、人员专业技能（对指导、咨询、伤情分析
59、等）109876543214、职业道德/诚信10987654321三、赔案审理非常满意非常不满意未注意1、服务意识和态度（受理人员）109876543212、工作时效（现场理赔速度快）
61、□是□否3、救援人员有没有强行将您的车拖到您不愿意去的修理厂修车？□是□否4、强制指定修理单位□是□否五、整体评价非常可能非常不可能未考虑1、您会再次在平安投保车险的可能性：109876543212、您向朋友推荐