R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年您车牌为xxxxx的爱车在我店里办理了保险，今年您的车险即将到期，请问您现在是否有空，我为您办一下续保，好吗？
情况1：C：好的（转信息确认）
情况2：C：不用了，我已经投保了。
R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您生活愉快。
情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理）
PS：
1、对于找借口或没空的客户，尽量要求留下联系手机号码，便于短信发送。
2、对于有发生理赔的客户，可根据理赔客服的回访情况进行简要沟通，比如“我们了解到您去年发生过一次车险事故…您总体上对我们的服务还算满意..”。
3、对于明确表态拒绝的客户应立刻终止本次联系。
——针对先前发过到期通知函客户
R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年是我为您车牌为xxxxx的爱车办理了保险，今年您的车险即将到期，我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有？
C：收到/没收到。
R：您是我们公司的VIP客户，近期我们针对VIP客户推出了一系列的车险优惠活动，您是车主对吧？/那您可能是太忙了，没有看到我们的信息，（后面话术接前面部分）
情况1：C：什么活动/是的，快说吧。（转信息确认）
R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您…。
STEP2:信息确认
情况1：C：是的。
情况2：C：不是。
R：哦，那可能是我们的信息有点出入，那您能告诉我您的车是哪年哪月买的吗？/请问您的车是几座的？/请问你的车是什么品牌的，排量是多少，您的爱车的新车购置税是多少？（根据客户否认的信息进行确认）
R：您的行驶证号是XXX，行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是XXX.
…（省略处同上处理）
R：X先生，从您去年的记录来看，你的驾车技术非常棒！你看您一年都没出过任何理赔，今年您可以享受到我们最低的折扣优惠/虽然您去年有出过X次险，但这对您的保费影响不大/或有点影响，我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下，那我现在根据您的信息给你报个价吧？
情况1：C：好的。（转报价话术）
情况2：C：再说吧，不是还没到期嘛！
PS：主要的客户、车辆信息必须确认：如投保人，被保险人，联系方式，车辆品牌型号、排量、发动机号等。
STEP3:报价
R：X先生，我先参考去年您的投保方案给您报个价吧？
C：随便/好的。
R：首先，交强险是国家规定的必须投保的险种，由于您去年没有理赔/出险X次，此次费用浮动XX%，为XX元；您的车现在市场价格是…那我按现在的市场价格给您把车损险（即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆的损失保险）足额保上，应该是XX元，（系统计算）；另外我再为您加上XX万元的三者险（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔向XX地区的客户都会选择加XX万元作为交强险的补充）；还有车上人员1/5，这样相当于交强+车损+车上人员三个险种+三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才XXX元...算到每天也就是XX元，而且您现在投保还可以享受如免费验车....等一系列特色服务。你看如何？
情况1：C：恩，差不多/可以。（转促成/拒绝）
情况2：C：我再看看/价格太高了/我就想保XX就可以了。
1、需解释续保保费与上一年出险记录及其他情况挂钩；
2、针对客户反应，给出比较合适的投保险种或者套餐
STEP4:促成/拒绝
情况1：C：好的，明天下午/再过X天。
R：好的，那么我稍后就会给您出单，您把送单的地址告诉我；到时您把行驶证、驾驶证的复印件交给送单人员，并在投保单上签上您的名字，我等会也会把续保需要带哪些资料发个短信给您，有什么问题您也可以随时联系我，感谢您对我的信任。
PS：客户所需带的资料必须详细、明确，务必使客户一次性完成续保。
STEP5:跟踪拜访
——针对第一次联系未报价客户
R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX，之前就您的车险续保事宜跟您联系过，您还记得我吗？
情况1：C：恩，我记得。那你现在给我作个报价吧。（转报价话术）
情况2：C：我现在还是没空，以后再说（或其他类似措施）。
R：那X先生，您看您什么时候有空，我到时再跟你联系好吗？
C：那就XX天吧/我以后会跟你们联系的。
情况3：C：不记得了，什么事情/你是谁？（转开场白部分）
——针对第一次联系已报价客户
R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX，上次我给您发的车险报价信息，您有收到吗？
情况1：C：恩，我记得，那我过几天过来投保/我有空再跟您联系续保的事情...（转促成话术或异议处理）
情况2：C：哦，我忘记了，最近比较忙。
R：那X先生，我现在再发个报价到您的手机里，但是由于您的保险最近马上要到期了，为了您的方便，您如果有空的话还是尽快办理续保。
情况3：C：记得，后来我又比较了其他公司的价格，发现你们的价格还是比较高…（转异议处理）
续保异议处理话术
常见异议及应对话术（一）
C：你是怎么知道我的信息的？
R：X先生，因为您去年是在我们XX4S店投保的，所以我们知道您的信息，您的信息在我们公司内部是绝对保密的，因为您的保险即将到期，所以这次联系您，是希望在您爱车的保险到期前继续提供我们的关怀和服务，使您能够继续安心享受驾驶乐趣。
常见异议及应对话术（二）
C：我现在开会/开车，没空！（或者类似措辞）
C：不好，没空！/好的。
R：那X先生，不好意思打扰您，祝您.../好的，X先生，那我明天再跟你联系，为了方便您，等下我会发个短信给您，里面有我的联系方式，希望不会影响到您。多谢！（转跟踪拜访话术）
建议对客户说开车或开会的仔细辩听下客户周围动静，如客户是在找推托之词的，话术需转变为：
常见异议及应对话术（三）
C：我今年想在你们的XX渠道投保。
R：XX那边是我们的销售渠道之一，因为根据我们公司对不同客户的划分，您属于我们的XX客户，我现在是针对您这样的客户作专门的车险续保联系的，只有通过我们这里投保，才能享受到更为快捷、方面的保险服务。
常见异议及应对话术（四）
C：还没到期呢，到期再说！
PS：在劝说客户续保的过程中，尽量让客户作选择题，而非判对题。
常见异议及应对话术（五）
C：我上次出了一次险，你们的理赔服务很差…/…(对理赔或者服务不满意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！
R：X先生，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务或者人员给您带来的麻烦在这里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样的情况，我能否问一下您上次的具体情况？
C：…
PS：如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以避免出现失误导致拒赔或者免赔，如果确定是不好解答的，要进行书面记录，了解清楚情况后对客户在此进行联系。对情节严重的应转达上级主管。
常见异议及应对话术（六）
C：你们那个免赔条款什么的太不合理了，保费那么贵，还不能全赔？/我上次投保了你们的那个免赔条约，但是…没有给我全额赔付嘛…（对免赔特约有疑问或者不满的叙述）
R：X先生，这样的，这个免赔条约,不是单单从字面上来了解它的内容的，其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的…
PS：向客户坦言全世界没有“全赔”的保险，解释所谓全保的含义，引导客户正确认识保险的作用和意义。
常见异议及应对话术（七）
C：我回头和家人再商量下！/我再考虑下。
R：当然，我了解您的想法，车险也是一个很重要的事情，回头和家人商量或者再考虑下都是应该的。但是与其商量还不如现在就保上，这么优惠的价格而且还有这样好的后续服务，相信您的家人也一定很乐意您在这里办理的。早办迟办都是办，您看要不就这两天就给您保上吧？
常见异议及应对话术（八）
C：我有朋友/亲戚在XX保险公司里，我今年考虑去买那边的保险/我打算今年投保XX保险的。
R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/亲戚也给你介绍过他们公司的保险产品，不过我相信他们能给您的很多保险服务我们这里也一样可以提供给您，同时因为您是我们公司优质续保客户，您不但可以享受优惠的价格，还可以同时享受我们提供的特色增值服务，比如可以获得…而且您也知道，保险不是因为人情或者交际而加入的，如果只是因为关系非常亲密，到时想说的事又不能说，那么在处理事故时就很不利了。您看您还有什么值得考虑的呢？
常见异议及应对话术（九）
C：你们的价格太高了/XX保险才XXX元呢，你们高了这么多！
续保险种推荐话术
1、推荐商业三责险
R：XX先生，我非常了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情，国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求，保监会调整后保额总计才12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万，医疗和财产损失都只有1万和2千的限额，对于财产损失的赔付限额没有调整，据统计车险事故中95%以上都是财产损失事故，大多数都是两车碰撞，每次事故少则上千元，多则几万，交强险在这部分的赔付限额最高只是2000元，只能够陪XX（如一个保险杠），所以只保交强险，是远远不够的，需要商业三责险来补充，使保险更为充分，为您加保XX万的三者险只要需要XXX元，你看可以吗？）
2、推荐车辆损失险
R：XX先生，我们也知道，车子是个贵重物品，而且汽车保险是高出险率险种，目前我们统计到的20XX年全国车险出险率为XX%。现在的车辆基本都用高级珠光油漆，即使一个小小的碰撞事故就要上千上万的修理费，交强险中针对车损的赔付仅2千元的限额，是远远不够的，我现在给您计算下来您的爱车如果投保车损险只要XXX元，每天的保费相当于1杯咖啡（或其他日常消费品）的价格，您看要不现在就帮您保上？
3、推荐全车盗抢险
R：毕竟汽车是个贵重物品，不像其他的小物件，万一要是被偷盗，我是说万一，仅仅假设，希望您不要介意，这种情况下咱们自己损失的钱，可能需要辛苦工作好几年才能换回损失的，不过现在要是加上这么一个保障，只需要几百元，每天也就多花一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢，而且绝大部分车主都会选择这个基本险，您看呢？
4、推荐车上人员责任险
R：XX先生，我们也知道，车子是一个贵重物品，相信您也同意，比起车子来，人才是最精贵的，现在的车子保障都有了，这边帮您再保一个车上人员责任险，是保我们自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一万共5座的保障，现在就帮您保上？
情况1：C：我有意外险了，这个险种没有必要买。
R：其实XX先生，相信您平时也会开车载着您的家人或者朋友出游，那么不一定所有的人都有购买意外险，而车上人员责任险保费非常优惠，只要XX元就能享受1万元的保障，而且您还可以选择座位投保，只投保司机座位也是可以的，额度也可以自行选择，那么这个座位无论谁坐都能得到保障，花小钱买平安，何乐而不为呢？
5、推荐油漆单独损伤险
R：X先生，相信您身边有很多朋友有过这样的经历，就是开车时刮蹭到路边的障碍或者其他东西，或者被其他的车辆不小心蹭到，还有就是现在经常会有一些人在小区里故意用尖锐器件去刮停在路边的车辆，碰上这样情况，如果自己去维修厂补漆的话，由于现在都采用的是比较高档的上光漆，费用动辄上千，由自己负担就很不划算，现在你只要投保了我们的油漆单独损伤险，就可以用一年几百的保费享受高达XXXX元的费用赔付，您看要不要给您也加保一下？
6、推荐玻璃单独破碎险
R：挡风玻璃破碎的事故经常发生的，我相信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞起的石子砸到，这很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及时更换，不但会影响外观，更重要的是加大了安全上的隐患，但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百块。现在如果您投保玻璃险的话，只要XX元钱，而且您可能也听说了，现在的小偷胆子越来越大，很多盗抢者都会用砸玻璃的方式去获取车内的财物，像这种情况也是属于我们赔付范围的，挡风玻璃很贵的，咱们这个玻璃险花钱不多，您看就帮您办理了吧。